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La DDA et maintenant ?

Nous y sommes ! Depuis quelques jours la Directive sur la distribution de l’assurance est applicable. En réalité, si la grande masse des acteurs est loin d’être conforme, l’immense majorité s’est mise en situation de l’être. L’enjeu est désormais d’en faire un atout.

Derrière le défi de la conformité et de la formalisation des processus, la grande affaire est d’entrer dans une démarche d’amélioration de la relation client. L’objectif est de dépasser le formalisme pour adopter une démarche pro-active d’écoute, de sincérité et d’amélioration des réponses aux besoins des consommateurs, correctement évalués. Ce n’est pas mince. Pour beaucoup, cela représente une inversion de modèle. Il ne s’agit plus de vendre les produits du catalogue ou ceux du plan de développement, mais de répondre à des besoins.

Les nouvelles dispositions peuvent s’analyser comme un arsenal juridique conséquent et un frein à la commercialisation des produits. En réalité, elles imposent un processus vertueux de prise en compte des intérêts des clients. L’affirmation, souvent répétée comme un mantra, doit se traduire dans le fonctionnement quotidien comme dans les pratiques commerciales.

L’alternative a un côté binaire : Subir le corps de règles ou en faire une démarche positive. Il est clair que cela aura une incidence sur la performance des réseaux. Ceux qui feront le choix d’adapter leurs organisations, de renforcer l’autonomie et la responsabilité des distributeurs dans un réel souci partagé de répondre aux besoins du client, peuvent espérer très vite et de matière concomitante une amélioration de leurs performances. Ils feront de meilleures ventes, mieux qualifiées et plus stables. Ils s’installeront ou renforceront leur relation client dans la pérennité.

Cela n’est pas une vue de l’esprit, cela se mesure très concrètement et offre aux forces commerciales une réelle valorisation de leur dynamisme et de leur pugnacité. Faisons le pari qu’à moyen terme nous pourrons discerner dans leurs résultats économiques ceux qui auront pris ce virage de ceux qui continueront à se débattre dans une lecture restrictive sinon contraignante des obligations pour les minimiser et y consommeront l’essentiel de leur énergie.

Henri DEBRUYNE

2017 : Une heureuse année de transition

Il est toujours hasardeux de prédire si un millésime sera remarquable ou simplement banal. Il en est du monde professionnel comme du vin. Pour autant, prenant le risque d’être démenti, nous pouvons créditer 2017, qui s’achève, d’être une belle année de transition.

L’environnement économique vit une embellie. Dix ans après la crise financière la page est maintenant tournée. La situation est devenue plus saine, les bilans des entreprises ont fini de résorber les séquelles du passé. D’ailleurs, les rapprochements d’organismes ont repris laissant présager la consolidation de grands acteurs. Ce n’est pas le moindre des paradoxes de noter que ce sont les organismes de l’économie sociale, que l’on disait embourbés dans leurs lourdeurs et leurs contradictions, qui donnent le tempo.

Ces mouvements ne doivent pas masquer un dynamisme soutenu d’acteurs plus modestes qui témoignent d’une vitalité porteuse. De fait, ce n’est pas que chez les puissants que cela se passe. Il existe un foisonnement d’initiatives, d’innovations et cela concourt à entretenir un bouillonnement de bon aloi. Le marché a retrouvé de la vigueur et cela permet de relativiser les grands enjeux. Ainsi, le Digital est en train d’être reconnu pour ce qu’il est et il trouve progressivement sa place dans les activités. Il n’est plus à la fois redouté et salué, porteur de tous les périls et revêtu de toutes les vertus, en même temps.

Enfin, la réglementation n’est plus un mal nécessaire. Elle constitue un réel levier de progrès, tout au moins pour ceux qui veulent s’en saisir. Elle n’est pas non plus un frein au business, au contraire, bien maîtrisée elle permet de faire des affaires de meilleure qualité.

Comme toujours, le verre peut-être à moitié vide ou à moitié plein. Mais notre conviction est que 2017 se révèlera une heureuse année de transition.

Henri Debruyne