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Le MEDI dans la presse
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La DDA et le digital renforcent le conseil humain

La prééminence du conseil humain se trouve à la convergence de deux mouvements. Le premier est le renforcement du devoir de conseil, le second est l’arrivée à maturité de nouveaux outils apportés par la vague digitale.

Bien loin des fantasmes du remplacement de l’homme par la machine, l’Intelligence artificielle trouve progressivement sa place dans les activités commerciales. Elle supplée le professionnel pour le libérer de tâches administratives et / ou répétitives et lui permettre de donner la pleine mesure de son analyse et de ses conseils. Cela vient à point nommé. La DDA impose de délivrer un conseil personnalisé et de respecter un processus formalisé.

Un formalisme prégnant qui s’il n’est pas soutenu par les outils ad hoc aura tendance à brider le dynamisme commercial. Or, ces outils, outre le fait qu’ils peuvent être des guides pour ne rien omettre, permettent de libérer du temps commercial. Ce qui potentiellement aide les distributeurs à optimiser leur prestation et à se consacrer à l’essentiel : le client.

Le conseil, désormais pierre angulaire de l’action commerciale prend une place croissante. Le MEDI évalue le temps nécessaire à l’évaluation des besoins des clients, la délivrance du conseil et l’acte de vente stricto sensu à une heure pour un produit sans complexité particulière, parfois un second entretien sera nécessaire. Quoiqu’il en soit, cela représente un doublement du temps consacré à la réalisation d’un acte commercial jusqu’ici estimé à 25 minutes.

Si le conseil reste et restera l’apanage de l’intervenant humain, l’intelligence artificielle aidera à ce qu’il soit rendu, structuré dans les formes requises et elle en conservera la mémoire.

L’optimisation du temps commercial prends un relief particulier. Ce qui induit de replacer l’acte commercial dans le cadre global du multi-équipement du client et de sa fidélité, sans quoi l’objectif de rentabilité restera un leurre. Regarder l’approche client en 3D en quelque sorte ne pourra pas se faire sans le soutien des outils. Plus leurs fonctionnalités seront avancées et plus l’efficacité commerciale sera grande. Ce sont les premiers retours d’expériences qui mettent en évidence ces progrès.

Enfin, un point mérite d’être souligné. Les expériences en cours montrent qu’il ne suffit pas de mettre à disposition les outils et d’apprendre à s’en servir. Leur généralisation s’accompagne d’une profonde remise en compte des modes de fonctionnement et des pratiques de management. Repenser le parcours client, améliorer les prestations qui lui sont servies présuppose que les forces commerciales aient été préalablement mises en situation de maîtriser sereinement les nouveaux processus.

Ce sont elles qui in fine délivrent la valeur ajoutée, si elles n’y sont pas préparées, si elles n’ont pas un sentiment de maîtrise suffisant et si elles ne perçoivent pas que l’organisation les soutient, elles n’atteindront pas le niveau de performance souhaité. Mettre le client au centre implique que les commerciaux y soient déjà.

Henri Debruyne

2017 : Une heureuse année de transition

Il est toujours hasardeux de prédire si un millésime sera remarquable ou simplement banal. Il en est du monde professionnel comme du vin. Pour autant, prenant le risque d’être démenti, nous pouvons créditer 2017, qui s’achève, d’être une belle année de transition.

L’environnement économique vit une embellie. Dix ans après la crise financière la page est maintenant tournée. La situation est devenue plus saine, les bilans des entreprises ont fini de résorber les séquelles du passé. D’ailleurs, les rapprochements d’organismes ont repris laissant présager la consolidation de grands acteurs. Ce n’est pas le moindre des paradoxes de noter que ce sont les organismes de l’économie sociale, que l’on disait embourbés dans leurs lourdeurs et leurs contradictions, qui donnent le tempo.

Ces mouvements ne doivent pas masquer un dynamisme soutenu d’acteurs plus modestes qui témoignent d’une vitalité porteuse. De fait, ce n’est pas que chez les puissants que cela se passe. Il existe un foisonnement d’initiatives, d’innovations et cela concourt à entretenir un bouillonnement de bon aloi. Le marché a retrouvé de la vigueur et cela permet de relativiser les grands enjeux. Ainsi, le Digital est en train d’être reconnu pour ce qu’il est et il trouve progressivement sa place dans les activités. Il n’est plus à la fois redouté et salué, porteur de tous les périls et revêtu de toutes les vertus, en même temps.

Enfin, la réglementation n’est plus un mal nécessaire. Elle constitue un réel levier de progrès, tout au moins pour ceux qui veulent s’en saisir. Elle n’est pas non plus un frein au business, au contraire, bien maîtrisée elle permet de faire des affaires de meilleure qualité.

Comme toujours, le verre peut-être à moitié vide ou à moitié plein. Mais notre conviction est que 2017 se révèlera une heureuse année de transition.

Henri Debruyne