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Le MEDI dans la presse
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La Caisse d’épargne (ré)invente l’intermédiaire en banque !

L’histoire économique est intéressante et parfois savoureuse. Un grand réseau bancaire français semble découvrir les vertus des réseaux d’indépendants.

Depuis plus de 150 ans, les compagnies d’assurance ont confié la distribution de leurs produits à des indépendants. Une force commerciale qui démontre encore aujourd’hui son efficience, mais ses succès reposent sur une alchimie dont l’ingrédient le plus sensible est d’ordre comportemental. Ces indépendants ont des caractéristiques propres qui découlent de ce qu’ils sont, de ce choix de vie et de la manière dont ils se meuvent dans cette forme d’exercice professionnel. Cela est si vrai, que la sélection opérée par le marché est au fond impitoyable. Beaucoup s’y essayent, mais le succès n’est pas l’apanage du plus grand nombre.

Bien éloignés des modèles économiques rationnels lissés par des analyses imparables, les succès s’appuient sur des qualités et des comportements bien particuliers. C’est ce qui rend d’ailleurs ces acteurs aussi attachants, efficaces que délicats à animer. Cela n’est pas propre aux indépendants, certains réseaux à statut de salarié, mais avec des modes d’activités comparables, ont des comportements similaires. Les travaux conduits par le MEDI depuis longtemps ont mis en évidence des logiques, que d’aucuns appellent des biais comportementaux, soulignant des modes de fonctionnement qui expliquent la différence entre le succès et l’échec. Et, ce n’est que faiblement lié à l’environnement économique, à la matière assurable ou au soutien de l’organisation, car certains réussissent dans des situations déprimées alors que d’autres peinent dans des secteurs réputés porteurs.

Cinq facteurs sont constants.

Le premier, irrécusable, dépend du mode d’organisation. Celui-ci doit préserver l’autonomie et le mode d’exercice de ces indépendants.
Le second est lié à la qualité de leur recrutement qui doit mettre en évidence des capacités d’implication, voire entrepreneuriales et révéler des personnalités affirmées.
Le troisième tient au mode d’animation de ces indépendants qui requiert une approche, des méthodes et par-dessus tout un savoir être bien particulier, finalement peu répandu.
Le quatrième est la prise en compte de ce que ces acteurs, dont l’essence est un fort engagement personnel, ressortent de typologies comportementales précises dont chacune nécessite des approches individualisées. Ensuite, un aspect central est la relation au client, elle est viscérale. Même si le client est celui de la banque ou de la compagnie d’assurance, il est d’abord vécu comme celui de l’intermédiaire.
Enfin, on ne marie pas des réseaux d’indépendants à fonctionnement typé avec d’autres d’une autre nature comportementale. Leurs aspirations, leurs ambitions et leurs identités professionnelles sont trop différentes. Toute l’expérience des multi-canaux est là pour le démontrer.

La bonne gestion de ces éléments fait le succès de ces réseaux d’indépendants et c’est toute la difficulté de leur animation. L’expérience de la franchise ou des franchises, puisqu’il existe plusieurs modèles, confirme ces observations. La relation de partenariat entre sociétés d’assurance et intermédiaires s’avère cruciale pour ces derniers car elle conditionne directement leur ressenti et leur implication. C’est ainsi que les indicateurs qui mesurent la perception de confort commercial, de bien-être et de perspectives sont fortement corrélés. A la clé, ce qui se joue, c’est l’efficacité et la performance de ces professionnels. Des modes de fonctionnement bien éloignés de ceux des réseaux bancaires qui fait leur succès. Chaque modèle a sa cohérence, la rompre généralement se paie cash !

Enfin, il n’est pas inutile de rappeler, au moment où le qualificatif d’ubérisation est avancé comme un épouvantail, que ces intermédiaires seraient en réalité à tout le moins des agents commerciaux, statut d’ordre public protégé a minima par une directive européenne de 1986*.

Tel que décrit par l’ARGUS (**), le modèle de ces indépendants pourrait même faire étrangement penser au statut d’agent général d’assurances : « l'agent général est une personne physique ou morale exerçant une activité indépendante de distribution et de gestion de produits et de services d'assurance en vertu d'un mandat écrit délivré par une ou plusieurs entreprises d'assurances établies en France ».

Henri DEBRUYNE

*L'agent commercial est « un mandataire qui, à titre de profession indépendante, sans être lié par un contrat de louage de services, est chargé, de façon permanente, de négocier et, éventuellement, de conclure des contrats de vente, d'achat, de location ou de prestation de services, au nom et pour le compte de producteurs, d'industriels, de commerçants ou d'autres agents commerciaux. Il peut être une personne physique ou une personne morale. Ne relèvent pas des dispositions du présent chapitre les agents dont la mission de représentation s'exerce dans le cadre d'activités économiques qui font l'objet, en ce qui concerne cette mission, de dispositions législatives particulières » (article L 134-1 du Code de commerce).
Dès lors, si les agents d'assurances, dont le statut est défini par l'annexe V du Code des assurances, sont exclus de la qualification d'agent commercial, ainsi que les intermédiaires en opérations de banque, en revanche, les sous-agents d'assurances, "personnes physiques non salariées autres que les agents d'assurances" qui sont titulaires d'un mandat permanent de représentation pour solliciter ou recueillir la souscription d'un contrat d'assurance ou de capitalisation », sont en revanche des agents commerciaux, leur activité économique ne faisant pas l’objet, en ce qui concerne cette mission, de dispositions législatives particulières.
(**) « Concrètement, ces indépendants, qui pourront opter pour le statut d’auto-entrepreneur ou de Société anonyme par actions simplifiée (SAS), bénéficieront du statut de « mandataire exclusif » pour distribuer des produits bancaires, d’épargne et d’assurance (vie, dommages et prévoyance). Ils se verraient à la fois confier un portefeuille clients à préserver tout en réalisant des affaires nouvelles, rémunérées à la commission ».

Un moment exceptionnel pour retrouver le sens du client

La transformation rapide de l’environnement, l’avalanche réglementaire et le renforcement de la concurrence peuvent décourager. Or, les raisons d’assurer la maîtrise de nos destins professionnels sont réelles. Nous vivons une période charnière.

La brutalité des mutations est vécue par beaucoup comme une profonde remise en cause de leur métier ou de la manière de l’exercer. Le tsunami de la numérisation des activités, les tensions concurrentielles sur fond de bouleversement réglementaire découragent plus d’un. De fait, de Solvabilité 2 au RGDP* en passant par la Directive distribution, notre quotidien ressemble à une course d’obstacles et les perspectives qui émergent, semblent à première vue, chaotiques.

A y regarder de plus près et en assemblant les éléments à la manière d’un puzzle, le paysage s’éclaircit. S’il dégage des zones nouvelles ou inexplorées, notamment dans la sphère technologique, il n’est pas, non plus, en complète rupture avec ce que nous connaissons. Tout d’abord, la réglementation nous conduit à renforcer la protection des consommateurs. Les textes, qui nous inquiètent parfois, ont pour unique objectif de prendre en charge ce renforcement dans un nouveau contexte désormais installé. Certes, l’attention portée au client l’a toujours été, au moins depuis la loi du 13 juillet 1930* ! Mais désormais nous changeons de dimension en grande partie pour répondre à deux grandes contraintes.

La première est la montée des exigences des consommateurs. Une réalité qui prend des expressions nouvelles à la mesure des capacités offertes par Internet et le digital. L’accès à l’information, la transparence, l’immédiateté, la progression des standards de qualité, nous font résolument changer de monde et nous continuerons de le faire à marche forcée.

La seconde contrainte est la montée des périls. Les risques financiers, tout d’abord, nous savons depuis les années 2008-2010 que nous pouvons être confrontés à des vagues destructrices venues d’ailleurs et générées par des apprentis sorciers abrités par des institutions respectables. Les cyber risques, ensuite, dont nous découvrons chaque jour que les limites vont bien au-delà de notre propre compréhension. Le législateur tente de nous prémunir contre les effets dévastateurs de ces nouvelles puissance néfastes. Mais il ne peut pas tout.

L’action citoyenne, le rôle de chaque professionnel sont essentiels pour retrouver et réhabiliter une certaine vertu dans le fonctionnement des activités. Il est bien de faire du business, c’est même indispensable, mais cela ne peut pas l’être au détriment de la finalité : le meilleur service des clients. De ci, de là, cette dimension supérieure fait l’objet d’une « redécouverte » c’est heureux, il faut s’en saisir ! Même si l’immense majorité des professionnels font bien leur travail, chacun peut constater que d’autres prennent des libertés préjudiciables à tous.

Les distributeurs et particulièrement les intermédiaires voient leurs responsabilités s’accroître très sensiblement. C’est une bonne chose, à condition qu’ils aient en contrepartie les moyens de les assumer. Cela s’appelle la compétence et le savoir être qui doivent se conjuguer avec l’autonomie d’action au bénéfice du client. Cette tendance n’est pas dominante, mais elle est l’une des seules voies qui permette de retrouver le sens du client et de répondre le mieux possibles à ses aspirations.

Le moment que nous vivons est une fenêtre de tir exceptionnelle et exaltante. Rarement, dans une vie professionnelle nous sommes confrontés au défi de dessiner notre destin.

*Le Règlement général sur la protection des données personnelles entrera en vigueur le 18 mai 2018.
**loi sur le contrat d’assurance

Henri DEBRUYNE