Loi PACTE : Epargne retraite et ses enjeux opérationnels
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Vente de produits d’assurance accessoire - Une responsabilité accrue pour les assureurs

La Directive distribution ne s’applique pas aux intermédiaires d’assurance à titre accessoire. Néanmoins, les entreprises d’assurances ou les intermédiaires qui travaillent avec ces distributeurs doivent veiller à ce que leurs pratiques commerciales soient respectueuses du client.

En complément de leur activité, certains professionnels proposent à leurs clients de souscrire un contrat d’assurance pour couvrir les dommages (casse, vol, annulation…) pouvant affecter les services et/ou les biens qu’ils vendent. Sous réserves qu’ils remplissent des conditions strictes, la Directive distribution considère que ces distributeurs n’ont pas à satisfaire à toutes les conditions imposées aux intermédiaires d’assurance (pas d’inscription à l’ORIAS, …).

Néanmoins, pour ne pas affaiblir la protection des consommateurs, l’intermédiaire d’assurance à titre accessoire doit dans tous les cas respecter les obligations des articles 17 & 24 de la directive ( L. 513-2 du Code des Assurances). A savoir, communiquer au client les mentions légales ainsi que la procédure de réclamation, lui fournir le document d’information sur le produit d’assurance (IPID) et lui remettre une fiche d’information et de conseil adaptée à ses besoins et au produit proposé. Sans oublier que le client doit avoir été avisé de manière explicite qu’il peut ne pas acquérir ces garanties.

Les entreprises d’assurance ou les intermédiaires qui distribuent par le canal de ces distributeurs sont responsables de la mise en œuvre de ces obligations. Les considérants n°15 et 28 de la DDA le précisent sans ambages, soulignant également que ces intermédiaires doivent avoir un niveau de connaissance adapté aux produits d’assurance qu’ils proposent. Il faut retenir que les assureurs ou les intermédiaires qui recourent à ces distributeurs sont responsables de leurs pratiques commerciales. Les régulateurs y sont de plus en plus vigilants à l’instar du régulateur britannique la Financial Conduct Authority (FCA).

Celui-ci a condamné une société de vente de téléphones à une amende de 29 millions de livres sterling (35M€) pour vente abusive d’assurances. Le régulateur a constaté que l'entreprise n'avait pas formé son personnel de manière à conseiller les clients sur l'achat d'une assurance pour téléphone portable. Mark Steward, directeur exécutif à la FCA, a déclaré: « Cette société et son personnel ont persuadé les clients d'acheter un produit qui, dans certains cas, n’était pas ou peu justifié, car le client avait déjà une couverture d'assurance. Le nombre élevé d’annulations aurait dû être un indicateur clair de la gestion des ventes abusives ».

La FCA reproche également de ne pas avoir donné aux conseillers commerciaux la formation nécessaire pour délivrer des "conseils appropriés". Ainsi, elle a constaté que le personnel avait été formé pour recommander une garantie spécifique à des clients déjà couverts par leur assurance habitation ou leurs comptes bancaires.
La FCA a déclaré qu'une grande partie des produits vendus via ces pratiques abusives avaient été rapidement résiliés. Un taux d'annulation élevé constitue un indicateur qui pointe un risque de vente inadaptée. « Il n'a pas été pris en compte », selon la FCA. A noter que les faits reprochés sont antérieurs à la mise en œuvre de la Directive distribution qui réhausse le niveau des obligations. Dans ce cas d’espèce, l’assureur ne semble pas avoir été inquiété. Sous l’égide de la DDA il en sera autrement.

Les pratiques commerciales font désormais l’objet d’une attention particulière des Pouvoirs publics, en France comme ailleurs en Europe. Le niveau des sanctions souligne l’importance que ceux-ci attribuent aux respects de ces normes.

Henri DEBRUYNE

Menaces sur l’activité des distributeurs d’assurance

La vague réglementaire confirme que le métier de distributeur en assurance est en train de muter. En réhaussant l’exercice professionnel, elle élève le niveau des contraintes et pourrait de ce fait mettre à mal la situation économique de certains distributeurs dont un certain nombre Intermédiaires.

2018 sera une année charnière, avec l’entrée en application de deux textes majeurs - la Directive distribution (DDA) et le Règlement européen sur la protection des données personnelles (RGPD) - qui organisent une nouvelle étape dans la professionnalisation et l’organisation des métiers de la distribution de l’assurance. Loin de constituer des points d’orgue, ces deux textes s’inscrivent dans la large et profonde accélération de l’environnement que la réglementation est censée accompagner et encadrer. Il faut donc apprendre à vivre avec un contexte juridique en perpétuel mouvement.

Les cadres réglementaires se sont historiquement inscrits dans le temps long. La jurisprudence elle-même en donnait le tempo. Tout cela dégageait une impression de relative lenteur. Ce n’est plus le cas. Désormais, tout ira « plus vite, plus loin et plus fort ». Il faut désormais s’inscrire dans cette réalité. Une accélération que beaucoup peinent à saisir tant dans ses effets que dans sa dynamique. L’impréparation relative des acteurs face à l’arrivée tant de la DDA que de RGPD est inquiétante. Certes, la production tardive des derniers textes comme du projet de transposition a pu laisser penser que l’information n’était pas suffisante pour entrer dans la phase active de la mise en place. En réalité, l’essentiel était connu et rien n’empêchait d’avancer.

Le résultat est que l’ampleur des changements n’est que faiblement évaluée. De fait, certains modèles de distribution vont avoir du mal à s’adapter et leurs constructions économiques sont directement menacées, tandis que d’autres systèmes, fondés sur des organisations commerciales qui laissent peu de place à l’écoute client et à l’évaluation des besoins, vont devoir se réformer en profondeur. Ce qui ne se fera pas sans remise à plat, sans difficultés ni sans coûts additionnels significatifs. Les intermédiaires sont concernés au premier plan. La taille et l’organisation de la majorité des agences et des cabinets de courtage les rend en effet fragiles pour affronter les nouvelles contraintes. A tel enseigne que le MEDI évalue à 25% les effectifs des courtiers et à 15% ceux des agents qui sont directement menacés de disparition. Soit parce qu’ils tireront d’eux-mêmes les conséquences de leur inadaptation, soit parce que l’évolution du fonctionnement des assureurs leur fermera les capacités dont ils ont besoin, mais le plus souvent les deux à la fois. Croire que cette contraction sera bénéfique à ceux des intermédiaires qui parviendront à se maintenir relève d’une mauvaise analyse. La réduction des effectifs et donc de l’offre se traduira probablement par une fuite des parts de marché vers d’autres systèmes de distribution. L’enjeu en termes de chiffre d’affaires pour les assureurs qui travaillent avec ces intermédiaires est de l’ordre de 10 à 15 %. Cette évaluation est cohérente avec ce qui a pu être observé sur d’autres marchés qui ont vécu des mutations du même ordre (UK, NL, pays Scandinaves).

Le pire n’est jamais certain et, en l’occurrence, dépendra de la volonté des assureurs d’aider les intermédiaires à s’adapter. Ils doivent les soutenir pour franchir cette étape et s’inscrire dans le nouveau contexte. Ils y ont leur place tant leurs capacités d’adaptation et leur efficience restent des atouts. Pour cela, ils doivent notamment avoir accès à de nouveaux outils de marché, fondés sur des pratiques collaboratives et une vision renouvelée de leur offre comme de leur place dans la chaîne de distribution.

La survie des uns et la santé financière des autres dépendront dans une large mesure de la capacité à générer de nouvelles relations et à s’approprier les outils adaptés. D’une certaine manière, les « assurtech » qui émergent dans l’assurance montrent les futurs possible sans qu’il soit nécessaire d’échafauder des solutions trop lourdes ou trop impliquantes.

Henri Debruyne