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Le MEDI dans la presse
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La DDA et maintenant ?

Nous y sommes ! Depuis quelques jours la Directive sur la distribution de l’assurance est applicable. En réalité, si la grande masse des acteurs est loin d’être conforme, l’immense majorité s’est mise en situation de l’être. L’enjeu est désormais d’en faire un atout.

Derrière le défi de la conformité et de la formalisation des processus, la grande affaire est d’entrer dans une démarche d’amélioration de la relation client. L’objectif est de dépasser le formalisme pour adopter une démarche pro-active d’écoute, de sincérité et d’amélioration des réponses aux besoins des consommateurs, correctement évalués. Ce n’est pas mince. Pour beaucoup, cela représente une inversion de modèle. Il ne s’agit plus de vendre les produits du catalogue ou ceux du plan de développement, mais de répondre à des besoins.

Les nouvelles dispositions peuvent s’analyser comme un arsenal juridique conséquent et un frein à la commercialisation des produits. En réalité, elles imposent un processus vertueux de prise en compte des intérêts des clients. L’affirmation, souvent répétée comme un mantra, doit se traduire dans le fonctionnement quotidien comme dans les pratiques commerciales.

L’alternative a un côté binaire : Subir le corps de règles ou en faire une démarche positive. Il est clair que cela aura une incidence sur la performance des réseaux. Ceux qui feront le choix d’adapter leurs organisations, de renforcer l’autonomie et la responsabilité des distributeurs dans un réel souci partagé de répondre aux besoins du client, peuvent espérer très vite et de matière concomitante une amélioration de leurs performances. Ils feront de meilleures ventes, mieux qualifiées et plus stables. Ils s’installeront ou renforceront leur relation client dans la pérennité.

Cela n’est pas une vue de l’esprit, cela se mesure très concrètement et offre aux forces commerciales une réelle valorisation de leur dynamisme et de leur pugnacité. Faisons le pari qu’à moyen terme nous pourrons discerner dans leurs résultats économiques ceux qui auront pris ce virage de ceux qui continueront à se débattre dans une lecture restrictive sinon contraignante des obligations pour les minimiser et y consommeront l’essentiel de leur énergie.

Henri DEBRUYNE

Menaces sur l’activité des distributeurs d’assurance

La vague réglementaire confirme que le métier de distributeur en assurance est en train de muter. En réhaussant l’exercice professionnel, elle élève le niveau des contraintes et pourrait de ce fait mettre à mal la situation économique de certains distributeurs dont un certain nombre Intermédiaires.

2018 sera une année charnière, avec l’entrée en application de deux textes majeurs - la Directive distribution (DDA) et le Règlement européen sur la protection des données personnelles (RGPD) - qui organisent une nouvelle étape dans la professionnalisation et l’organisation des métiers de la distribution de l’assurance. Loin de constituer des points d’orgue, ces deux textes s’inscrivent dans la large et profonde accélération de l’environnement que la réglementation est censée accompagner et encadrer. Il faut donc apprendre à vivre avec un contexte juridique en perpétuel mouvement.

Les cadres réglementaires se sont historiquement inscrits dans le temps long. La jurisprudence elle-même en donnait le tempo. Tout cela dégageait une impression de relative lenteur. Ce n’est plus le cas. Désormais, tout ira « plus vite, plus loin et plus fort ». Il faut désormais s’inscrire dans cette réalité. Une accélération que beaucoup peinent à saisir tant dans ses effets que dans sa dynamique. L’impréparation relative des acteurs face à l’arrivée tant de la DDA que de RGPD est inquiétante. Certes, la production tardive des derniers textes comme du projet de transposition a pu laisser penser que l’information n’était pas suffisante pour entrer dans la phase active de la mise en place. En réalité, l’essentiel était connu et rien n’empêchait d’avancer.

Le résultat est que l’ampleur des changements n’est que faiblement évaluée. De fait, certains modèles de distribution vont avoir du mal à s’adapter et leurs constructions économiques sont directement menacées, tandis que d’autres systèmes, fondés sur des organisations commerciales qui laissent peu de place à l’écoute client et à l’évaluation des besoins, vont devoir se réformer en profondeur. Ce qui ne se fera pas sans remise à plat, sans difficultés ni sans coûts additionnels significatifs. Les intermédiaires sont concernés au premier plan. La taille et l’organisation de la majorité des agences et des cabinets de courtage les rend en effet fragiles pour affronter les nouvelles contraintes. A tel enseigne que le MEDI évalue à 25% les effectifs des courtiers et à 15% ceux des agents qui sont directement menacés de disparition. Soit parce qu’ils tireront d’eux-mêmes les conséquences de leur inadaptation, soit parce que l’évolution du fonctionnement des assureurs leur fermera les capacités dont ils ont besoin, mais le plus souvent les deux à la fois. Croire que cette contraction sera bénéfique à ceux des intermédiaires qui parviendront à se maintenir relève d’une mauvaise analyse. La réduction des effectifs et donc de l’offre se traduira probablement par une fuite des parts de marché vers d’autres systèmes de distribution. L’enjeu en termes de chiffre d’affaires pour les assureurs qui travaillent avec ces intermédiaires est de l’ordre de 10 à 15 %. Cette évaluation est cohérente avec ce qui a pu être observé sur d’autres marchés qui ont vécu des mutations du même ordre (UK, NL, pays Scandinaves).

Le pire n’est jamais certain et, en l’occurrence, dépendra de la volonté des assureurs d’aider les intermédiaires à s’adapter. Ils doivent les soutenir pour franchir cette étape et s’inscrire dans le nouveau contexte. Ils y ont leur place tant leurs capacités d’adaptation et leur efficience restent des atouts. Pour cela, ils doivent notamment avoir accès à de nouveaux outils de marché, fondés sur des pratiques collaboratives et une vision renouvelée de leur offre comme de leur place dans la chaîne de distribution.

La survie des uns et la santé financière des autres dépendront dans une large mesure de la capacité à générer de nouvelles relations et à s’approprier les outils adaptés. D’une certaine manière, les « assurtech » qui émergent dans l’assurance montrent les futurs possible sans qu’il soit nécessaire d’échafauder des solutions trop lourdes ou trop impliquantes.

Henri Debruyne