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La DDA et maintenant ?

Nous y sommes ! Depuis quelques jours la Directive sur la distribution de l’assurance est applicable. En réalité, si la grande masse des acteurs est loin d’être conforme, l’immense majorité s’est mise en situation de l’être. L’enjeu est désormais d’en faire un atout.

Derrière le défi de la conformité et de la formalisation des processus, la grande affaire est d’entrer dans une démarche d’amélioration de la relation client. L’objectif est de dépasser le formalisme pour adopter une démarche pro-active d’écoute, de sincérité et d’amélioration des réponses aux besoins des consommateurs, correctement évalués. Ce n’est pas mince. Pour beaucoup, cela représente une inversion de modèle. Il ne s’agit plus de vendre les produits du catalogue ou ceux du plan de développement, mais de répondre à des besoins.

Les nouvelles dispositions peuvent s’analyser comme un arsenal juridique conséquent et un frein à la commercialisation des produits. En réalité, elles imposent un processus vertueux de prise en compte des intérêts des clients. L’affirmation, souvent répétée comme un mantra, doit se traduire dans le fonctionnement quotidien comme dans les pratiques commerciales.

L’alternative a un côté binaire : Subir le corps de règles ou en faire une démarche positive. Il est clair que cela aura une incidence sur la performance des réseaux. Ceux qui feront le choix d’adapter leurs organisations, de renforcer l’autonomie et la responsabilité des distributeurs dans un réel souci partagé de répondre aux besoins du client, peuvent espérer très vite et de matière concomitante une amélioration de leurs performances. Ils feront de meilleures ventes, mieux qualifiées et plus stables. Ils s’installeront ou renforceront leur relation client dans la pérennité.

Cela n’est pas une vue de l’esprit, cela se mesure très concrètement et offre aux forces commerciales une réelle valorisation de leur dynamisme et de leur pugnacité. Faisons le pari qu’à moyen terme nous pourrons discerner dans leurs résultats économiques ceux qui auront pris ce virage de ceux qui continueront à se débattre dans une lecture restrictive sinon contraignante des obligations pour les minimiser et y consommeront l’essentiel de leur énergie.

Henri DEBRUYNE

Donner du pouvoir aux distributeurs pour une plus grande efficacité commerciale !

L’évolution réglementaire renforce la protection des consommateurs et fait peser de nouvelles responsabilités sur les distributeurs d’assurance. Pour qu’ils les assument, il faut leur donner du pouvoir. Avec à la clé, le bénéfice d’ une plus grande efficacité commerciale.

En première ligne, face aux clients, les distributeurs d’assurance ont désormais une responsabilité accrue. Ils doivent délivrer le bon conseil après avoir correctement évalué les besoins et bien compris les exigences des clients. Ils doivent également vérifier la bonne adéquation des solutions mises en place par rapport aux besoins réels des clients, et faire remonter vers les concepteurs des produits leurs observations. Concrètement, les distributeurs vont devoir ajuster leurs propositions de garanties au plus près des besoins et surveiller leur bonne adéquation dans le temps. A la fois, pour chacun des clients dont ils ont la charge, mais aussi pour tous ceux qui ressortent de la même cible de clientèle. Cela n’est pas fondamentalement nouveau. Dans bien des organisations, cette démarche d’écoute et d’ajustement est déjà plus ou moins pratiquée. Désormais, elle sera étendue et formalisée. Elle devient une norme.

Il est donc indispensable que les distributeurs soient en situation d’agir sur la construction des solutions qu’ils proposent à leurs clients. Pour cela, ils doivent bénéficier de l’autonomie correspondante et de la capacité d’intervenir. En d’autres termes, d’avoir des pouvoirs de souscription, de modulation et d’ajustement. Dans la même logique, en faisant remonter leurs observations et censément des informations clés, ils s’inscrivent dans une fonction de « feed back » que la réglementation rend obligatoire. Là encore, deux principes s’imposent. Le premier est d’inscrire cette collecte d’informations dans la réalité de leur fonction et donc de leur reconnaitre du pouvoir, sinon de l’influence, dans le processus de création et d’adaptation des produits, et que cela soit tangible. Le second principe est que l’organisation de la gouvernance intègre ces remontées d’informations comme une richesse. Cela touche bien sûr à l’organisation, mais plus encore à la volonté de donner à ces informations de terrain la place et le statut qui leur conviennent.

Ceci est d’autant plus judicieux que la remise des distributeurs au cœur du processus d’élaboration des produits contribue à renforcer leur efficacité commerciale. Ce n’est pas une vue de l’esprit. L’observation de la performance des réseaux montre que des acteurs maîtrisant une autonomie gagnent en efficience et améliorent leurs performances. Ils sont plus naturellement pro-actifs vis à vis des clients, ce qui améliore les taux d’équipement, la fidélisation et la profitabilité des opérations. Un cercle vertueux s’enclanche. Mais il faut être conscient qu’une telle évolution est une opération de transformation. Il faut l’intégrer dans une dynamique de gestion du changement.

Henri Debruyne