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Le MEDI dans la presse
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La DDA et le digital renforcent le conseil humain

La prééminence du conseil humain se trouve à la convergence de deux mouvements. Le premier est le renforcement du devoir de conseil, le second est l’arrivée à maturité de nouveaux outils apportés par la vague digitale.

Bien loin des fantasmes du remplacement de l’homme par la machine, l’Intelligence artificielle trouve progressivement sa place dans les activités commerciales. Elle supplée le professionnel pour le libérer de tâches administratives et / ou répétitives et lui permettre de donner la pleine mesure de son analyse et de ses conseils. Cela vient à point nommé. La DDA impose de délivrer un conseil personnalisé et de respecter un processus formalisé.

Un formalisme prégnant qui s’il n’est pas soutenu par les outils ad hoc aura tendance à brider le dynamisme commercial. Or, ces outils, outre le fait qu’ils peuvent être des guides pour ne rien omettre, permettent de libérer du temps commercial. Ce qui potentiellement aide les distributeurs à optimiser leur prestation et à se consacrer à l’essentiel : le client.

Le conseil, désormais pierre angulaire de l’action commerciale prend une place croissante. Le MEDI évalue le temps nécessaire à l’évaluation des besoins des clients, la délivrance du conseil et l’acte de vente stricto sensu à une heure pour un produit sans complexité particulière, parfois un second entretien sera nécessaire. Quoiqu’il en soit, cela représente un doublement du temps consacré à la réalisation d’un acte commercial jusqu’ici estimé à 25 minutes.

Si le conseil reste et restera l’apanage de l’intervenant humain, l’intelligence artificielle aidera à ce qu’il soit rendu, structuré dans les formes requises et elle en conservera la mémoire.

L’optimisation du temps commercial prends un relief particulier. Ce qui induit de replacer l’acte commercial dans le cadre global du multi-équipement du client et de sa fidélité, sans quoi l’objectif de rentabilité restera un leurre. Regarder l’approche client en 3D en quelque sorte ne pourra pas se faire sans le soutien des outils. Plus leurs fonctionnalités seront avancées et plus l’efficacité commerciale sera grande. Ce sont les premiers retours d’expériences qui mettent en évidence ces progrès.

Enfin, un point mérite d’être souligné. Les expériences en cours montrent qu’il ne suffit pas de mettre à disposition les outils et d’apprendre à s’en servir. Leur généralisation s’accompagne d’une profonde remise en compte des modes de fonctionnement et des pratiques de management. Repenser le parcours client, améliorer les prestations qui lui sont servies présuppose que les forces commerciales aient été préalablement mises en situation de maîtriser sereinement les nouveaux processus.

Ce sont elles qui in fine délivrent la valeur ajoutée, si elles n’y sont pas préparées, si elles n’ont pas un sentiment de maîtrise suffisant et si elles ne perçoivent pas que l’organisation les soutient, elles n’atteindront pas le niveau de performance souhaité. Mettre le client au centre implique que les commerciaux y soient déjà.

Henri Debruyne

Le risque de la non-conformité est-il une option ?

L’avalanche de réglementations, les contraintes et les coûts qui en découlent sont pesants. D’aucuns s’interrogent à voix haute sur les risques de ne pas être conforme. Autrement dit, la non-conformité est-elle un risque assumable ?

L’assurance n’est pas le premier ni le seul secteur confronté à des règles astreignantes. Il est vrai que l’accumulation des nouvelles contraintes peut être perçue comme autant de freins qui brident l’activité. Pour autant, est-il pertinent, raisonnable, voire simplement convenable d’imaginer de s’affranchir des nouvelles règles ?

Le premier intéressé par cette question est le client. Est-il légitime pour exiger que les standards encadrant les prestations qu’il achète en matière d’assurance soient sans cesse plus respectueux de ses intérêts ? Manifestement, si l’on en croît les multiples études publiées sur leurs attentes, l’accroissement du volume des réclamations ou encore l’évolution de la jurisprudence, les consommateurs formulent des revendications de plus en plus nettes. Le respect de leurs intérêts est devenu une exigence. Ils ne supportent pas l’idée de ne pas être remplis dans leurs droits ou simplement de ne pas être traités comme ils pensent devoir l’être.

Or, l’assurance est fondée sur l’affectio societatis, vecteur de la relation de confiance. Sans ce lien absolu et exigeant il n’y a pas d’assurance. Cela ne ressort pas d’élucubrations intellectuelles puisque nous savons que ce lien de confiance a une influence directe sur les comportements des assurés et leur fidélité. Les contraintes réglementaires ne font qu’instaurer un cadre plus clair, plus transparent à une réalité que les professionnels connaissent depuis toujours. Ce qui change est l’affirmation d’un cercle vertueux qui s’impose comme une valeur de marché. Est-il possible de s’inscrire en marge et de prendre le risque de laisser croire que le devoir de loyauté peut être foulé aux pieds ? Regardons la situation de la filière automobile et les impacts du « diesel gate », son cortège de sanctions financières, de poursuites pénales, de menaces sur l’avenir de la filière même. Tricher n’est plus sans conséquences. Ne pas être rigoureux, ne pas répondre à la montée des exigences des clients, c’est prendre le risque du déclassement.

Enfin, s’affranchir des contraintes peut entrainer de lourdes sanctions administratives. Le régulateur est doté de moyens de faire respecter les obligations et d’ores et déjà il a pris pour principe de publier la quasi-totalité des sanctions qu’il inflige. Une publicité qui constitue un risque d’image supplémentaire. Prendre le risque de la non-conformité s’apparente bien à une forme de suicide professionnel !

Henri DEBRUYNE