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L’assurance face à l’irrationalité des comportements des clients - L’interlocuteur humain reste incontournable

L’environnement général perçu comme complexe ou fuyant relance la question lancinante des comportements pour partie irrationnels des clients. L’émergence de process par définition rationnels n’y change rien. C’est le rôle de l’interlocuteur qui fait la différence.

L’assurance est complexe et le restera. Aussi diverse que la vie, aussi multiple que les trajectoires humaines, elle est anxiogène et immatérielle. Il suffit de prendre conscience de la masse de questions, d’informations, de documents, de mises en garde lors de la souscription d’un contrat même perçu comme banal pour comprendre pourquoi le client est bien disposé car il devrait fuir avant la fin du premier contact utile.

Les efforts de rationalisation, de simplification n’y changent rien. Tout cela reste impénétrable et surtout le client n’a pas envie d’y rentrer. Aussi reste-t-il à la périphérie du sujet et comme le disent les spécialistes adopte des comportements réels rarement conformes à la théorie des choix rationnels. Ce qui fait que l’interlocuteur humain est et reste incontournable. Il réduit les écarts de compréhension – la fameuse asymétrie de l’information - et permet au client de ne pas se perdre dans un dédale d’informations et de choix possibles. Il a la capacité unique d’ajuster la demande et l’offre.

Cette réalité donne aux distributeurs un atout considérable, identifié depuis longtemps à travers le vecteur de la confiance. En fait, ce n’est qu’une prédisposition favorable. Elle suppose que le distributeur fasse correctement son travail ce qui nécessite de donner les bonnes informations et de délivrer le juste conseil. Ce n’est pas une utopie puisque la directive distribution a renforcé clairement les obligations qui pèsent sur les distributeurs, en particulier dans ce domaine.

Las, alors que le conseil est une obligation personnalisée et donc doit être rendu de personne à personne, d’aucuns s’échinent à le standardiser pour que le distributeur ne soit que le collecteur des besoins et des attentes du client. Le reste étant traité soit par un back office, soit par un robot pétri d’intelligence artificielle. C’est une double perversion, du code des assurances, d’une part, et, d’autre part de la nécessité à travers l’interrelation, d’informer, conseiller et accompagner chaque client. L’aider à s’y retrouver, fonder sa confiance et apaiser ses inquiétudes se fait à travers l’interrelation humaine et pour l’instant personne n’a trouvé d’alternative crédible. Les dernières recherches scientifiques montrent que l’absence d’interrelation génère des biais comportementaux dont les effets sont bien plus pénalisants y compris pour les résultats techniques des assureurs.

Dans des temps où l’irrationalité prend des proportions préoccupantes, il est impératif de remettre l’humain au cœur du dispositif et de ne pas en faire le supplétif de systèmes désincarnés.

Les comportements sont ce qu’ils sont, certes nous pouvons mieux les connaitre pour mieux les comprendre, mais pas les changer.

Henri DEBRUYNE

Le risque de la non-conformité est-il une option ?

L’avalanche de réglementations, les contraintes et les coûts qui en découlent sont pesants. D’aucuns s’interrogent à voix haute sur les risques de ne pas être conforme. Autrement dit, la non-conformité est-elle un risque assumable ?

L’assurance n’est pas le premier ni le seul secteur confronté à des règles astreignantes. Il est vrai que l’accumulation des nouvelles contraintes peut être perçue comme autant de freins qui brident l’activité. Pour autant, est-il pertinent, raisonnable, voire simplement convenable d’imaginer de s’affranchir des nouvelles règles ?

Le premier intéressé par cette question est le client. Est-il légitime pour exiger que les standards encadrant les prestations qu’il achète en matière d’assurance soient sans cesse plus respectueux de ses intérêts ? Manifestement, si l’on en croît les multiples études publiées sur leurs attentes, l’accroissement du volume des réclamations ou encore l’évolution de la jurisprudence, les consommateurs formulent des revendications de plus en plus nettes. Le respect de leurs intérêts est devenu une exigence. Ils ne supportent pas l’idée de ne pas être remplis dans leurs droits ou simplement de ne pas être traités comme ils pensent devoir l’être.

Or, l’assurance est fondée sur l’affectio societatis, vecteur de la relation de confiance. Sans ce lien absolu et exigeant il n’y a pas d’assurance. Cela ne ressort pas d’élucubrations intellectuelles puisque nous savons que ce lien de confiance a une influence directe sur les comportements des assurés et leur fidélité. Les contraintes réglementaires ne font qu’instaurer un cadre plus clair, plus transparent à une réalité que les professionnels connaissent depuis toujours. Ce qui change est l’affirmation d’un cercle vertueux qui s’impose comme une valeur de marché. Est-il possible de s’inscrire en marge et de prendre le risque de laisser croire que le devoir de loyauté peut être foulé aux pieds ? Regardons la situation de la filière automobile et les impacts du « diesel gate », son cortège de sanctions financières, de poursuites pénales, de menaces sur l’avenir de la filière même. Tricher n’est plus sans conséquences. Ne pas être rigoureux, ne pas répondre à la montée des exigences des clients, c’est prendre le risque du déclassement.

Enfin, s’affranchir des contraintes peut entrainer de lourdes sanctions administratives. Le régulateur est doté de moyens de faire respecter les obligations et d’ores et déjà il a pris pour principe de publier la quasi-totalité des sanctions qu’il inflige. Une publicité qui constitue un risque d’image supplémentaire. Prendre le risque de la non-conformité s’apparente bien à une forme de suicide professionnel !

Henri DEBRUYNE