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La DDA et maintenant ?

Nous y sommes ! Depuis quelques jours la Directive sur la distribution de l’assurance est applicable. En réalité, si la grande masse des acteurs est loin d’être conforme, l’immense majorité s’est mise en situation de l’être. L’enjeu est désormais d’en faire un atout.

Derrière le défi de la conformité et de la formalisation des processus, la grande affaire est d’entrer dans une démarche d’amélioration de la relation client. L’objectif est de dépasser le formalisme pour adopter une démarche pro-active d’écoute, de sincérité et d’amélioration des réponses aux besoins des consommateurs, correctement évalués. Ce n’est pas mince. Pour beaucoup, cela représente une inversion de modèle. Il ne s’agit plus de vendre les produits du catalogue ou ceux du plan de développement, mais de répondre à des besoins.

Les nouvelles dispositions peuvent s’analyser comme un arsenal juridique conséquent et un frein à la commercialisation des produits. En réalité, elles imposent un processus vertueux de prise en compte des intérêts des clients. L’affirmation, souvent répétée comme un mantra, doit se traduire dans le fonctionnement quotidien comme dans les pratiques commerciales.

L’alternative a un côté binaire : Subir le corps de règles ou en faire une démarche positive. Il est clair que cela aura une incidence sur la performance des réseaux. Ceux qui feront le choix d’adapter leurs organisations, de renforcer l’autonomie et la responsabilité des distributeurs dans un réel souci partagé de répondre aux besoins du client, peuvent espérer très vite et de matière concomitante une amélioration de leurs performances. Ils feront de meilleures ventes, mieux qualifiées et plus stables. Ils s’installeront ou renforceront leur relation client dans la pérennité.

Cela n’est pas une vue de l’esprit, cela se mesure très concrètement et offre aux forces commerciales une réelle valorisation de leur dynamisme et de leur pugnacité. Faisons le pari qu’à moyen terme nous pourrons discerner dans leurs résultats économiques ceux qui auront pris ce virage de ceux qui continueront à se débattre dans une lecture restrictive sinon contraignante des obligations pour les minimiser et y consommeront l’essentiel de leur énergie.

Henri DEBRUYNE

Le risque de la non-conformité est-il une option ?

L’avalanche de réglementations, les contraintes et les coûts qui en découlent sont pesants. D’aucuns s’interrogent à voix haute sur les risques de ne pas être conforme. Autrement dit, la non-conformité est-elle un risque assumable ?

L’assurance n’est pas le premier ni le seul secteur confronté à des règles astreignantes. Il est vrai que l’accumulation des nouvelles contraintes peut être perçue comme autant de freins qui brident l’activité. Pour autant, est-il pertinent, raisonnable, voire simplement convenable d’imaginer de s’affranchir des nouvelles règles ?

Le premier intéressé par cette question est le client. Est-il légitime pour exiger que les standards encadrant les prestations qu’il achète en matière d’assurance soient sans cesse plus respectueux de ses intérêts ? Manifestement, si l’on en croît les multiples études publiées sur leurs attentes, l’accroissement du volume des réclamations ou encore l’évolution de la jurisprudence, les consommateurs formulent des revendications de plus en plus nettes. Le respect de leurs intérêts est devenu une exigence. Ils ne supportent pas l’idée de ne pas être remplis dans leurs droits ou simplement de ne pas être traités comme ils pensent devoir l’être.

Or, l’assurance est fondée sur l’affectio societatis, vecteur de la relation de confiance. Sans ce lien absolu et exigeant il n’y a pas d’assurance. Cela ne ressort pas d’élucubrations intellectuelles puisque nous savons que ce lien de confiance a une influence directe sur les comportements des assurés et leur fidélité. Les contraintes réglementaires ne font qu’instaurer un cadre plus clair, plus transparent à une réalité que les professionnels connaissent depuis toujours. Ce qui change est l’affirmation d’un cercle vertueux qui s’impose comme une valeur de marché. Est-il possible de s’inscrire en marge et de prendre le risque de laisser croire que le devoir de loyauté peut être foulé aux pieds ? Regardons la situation de la filière automobile et les impacts du « diesel gate », son cortège de sanctions financières, de poursuites pénales, de menaces sur l’avenir de la filière même. Tricher n’est plus sans conséquences. Ne pas être rigoureux, ne pas répondre à la montée des exigences des clients, c’est prendre le risque du déclassement.

Enfin, s’affranchir des contraintes peut entrainer de lourdes sanctions administratives. Le régulateur est doté de moyens de faire respecter les obligations et d’ores et déjà il a pris pour principe de publier la quasi-totalité des sanctions qu’il inflige. Une publicité qui constitue un risque d’image supplémentaire. Prendre le risque de la non-conformité s’apparente bien à une forme de suicide professionnel !

Henri DEBRUYNE