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La DDA et maintenant ?

Nous y sommes ! Depuis quelques jours la Directive sur la distribution de l’assurance est applicable. En réalité, si la grande masse des acteurs est loin d’être conforme, l’immense majorité s’est mise en situation de l’être. L’enjeu est désormais d’en faire un atout.

Derrière le défi de la conformité et de la formalisation des processus, la grande affaire est d’entrer dans une démarche d’amélioration de la relation client. L’objectif est de dépasser le formalisme pour adopter une démarche pro-active d’écoute, de sincérité et d’amélioration des réponses aux besoins des consommateurs, correctement évalués. Ce n’est pas mince. Pour beaucoup, cela représente une inversion de modèle. Il ne s’agit plus de vendre les produits du catalogue ou ceux du plan de développement, mais de répondre à des besoins.

Les nouvelles dispositions peuvent s’analyser comme un arsenal juridique conséquent et un frein à la commercialisation des produits. En réalité, elles imposent un processus vertueux de prise en compte des intérêts des clients. L’affirmation, souvent répétée comme un mantra, doit se traduire dans le fonctionnement quotidien comme dans les pratiques commerciales.

L’alternative a un côté binaire : Subir le corps de règles ou en faire une démarche positive. Il est clair que cela aura une incidence sur la performance des réseaux. Ceux qui feront le choix d’adapter leurs organisations, de renforcer l’autonomie et la responsabilité des distributeurs dans un réel souci partagé de répondre aux besoins du client, peuvent espérer très vite et de matière concomitante une amélioration de leurs performances. Ils feront de meilleures ventes, mieux qualifiées et plus stables. Ils s’installeront ou renforceront leur relation client dans la pérennité.

Cela n’est pas une vue de l’esprit, cela se mesure très concrètement et offre aux forces commerciales une réelle valorisation de leur dynamisme et de leur pugnacité. Faisons le pari qu’à moyen terme nous pourrons discerner dans leurs résultats économiques ceux qui auront pris ce virage de ceux qui continueront à se débattre dans une lecture restrictive sinon contraignante des obligations pour les minimiser et y consommeront l’essentiel de leur énergie.

Henri DEBRUYNE

Le digital dynamise l’action humaine

Même à l’ère du tout-digital, l’interaction humaine reste l’élément clé de la relation avec le client. Il n’en demeure pas moins que le rôle du commercial change et que l’apport du digital devient absolument essentiel.

L’interrelation humaine reste au centre de la relation client. La révolution digitale n’y change rien même si elle transforme le système des relations. Avant la numérisation, les relations entre les vendeurs et les clients étaient bilatérales. Le commercial était le point de contact unique ou tout au moins obligé. Ce n’est plus le cas. Le client est enserré dans un réseau de relations et il choisit celle qui lui convient. Progressivement, la numérisation des activités prend en charge de larges pans de traitement et de manière de plus en plus pertinente. De là à imaginer que la machine va investir la fonction commerciale, et les robots supplanter les commerciaux, il y a un pas que certains franchissent allègrement. Ce qui, au passage, ouvre la boite aux fantasmes.

La réalité qui s’annonce est bien plus nuancée. Les commerciaux restent et resteront au cœur de la relation client, particulièrement dans les activités d’assurance et d’épargne fortement impactées par le contexte émotionnel inhérent à ces métiers. Tous les commerciaux le savent et les clients le disent, la bonne équation relationnelle est la clé. Ils n’envisagent, ni les uns, ni les autres d’entrer dans des dispositifs totalement désincarnés, même parmi les jeunes générations.

Pour autant, il ne faut pas sous-estimer l’apport de la numérisation à la fonction commerciale. De même, il faut être conscient que, sans l’apport du digital, bien des tâches ne seront pas, ou pas correctement accomplies. Les contraintes de la conformité, par exemple, seront de moins en moins gérables sans l’apport des assistants numériques. Le traitement de l’information est en soi un défi que personne n’envisage de relever sans les bases numérisées. La grande question est de savoir où insérer ces fonctions numérisées pour optimiser et rationnaliser les tâches et favoriser l’action humaine. L’enjeu est bien là. L’offre de solutions, d’outils, de systèmes est désormais large et variée, comme l’a montrée la semaine Insurtech*.

Deux axes de travail s’imposent désormais, et nous voyons bien que les acteurs les plus avancés les investissent déjà. Le premier est bien celui de la construction de l’environnement du commercial connecté, tandis que le second concerne l’aide à apporter à ce dernier pour qu’il remplisse sa dimension humaine, tout en bénéficiant des formidables apports du digital.

*Organisée par le Pôle finance Innovation du 25 au 29 septembre

Henri DEBRUYNE