Loi PACTE : Epargne retraite et ses enjeux opérationnels
Les prestations du MEDI
Les brèves du MEDI
Les brèves du MEDI
Les brèves du MEDI
Le MEDI dans la presse
Le MEDI dans la presse

Vente de produits d’assurance accessoire - Une responsabilité accrue pour les assureurs

La Directive distribution ne s’applique pas aux intermédiaires d’assurance à titre accessoire. Néanmoins, les entreprises d’assurances ou les intermédiaires qui travaillent avec ces distributeurs doivent veiller à ce que leurs pratiques commerciales soient respectueuses du client.

En complément de leur activité, certains professionnels proposent à leurs clients de souscrire un contrat d’assurance pour couvrir les dommages (casse, vol, annulation…) pouvant affecter les services et/ou les biens qu’ils vendent. Sous réserves qu’ils remplissent des conditions strictes, la Directive distribution considère que ces distributeurs n’ont pas à satisfaire à toutes les conditions imposées aux intermédiaires d’assurance (pas d’inscription à l’ORIAS, …).

Néanmoins, pour ne pas affaiblir la protection des consommateurs, l’intermédiaire d’assurance à titre accessoire doit dans tous les cas respecter les obligations des articles 17 & 24 de la directive ( L. 513-2 du Code des Assurances). A savoir, communiquer au client les mentions légales ainsi que la procédure de réclamation, lui fournir le document d’information sur le produit d’assurance (IPID) et lui remettre une fiche d’information et de conseil adaptée à ses besoins et au produit proposé. Sans oublier que le client doit avoir été avisé de manière explicite qu’il peut ne pas acquérir ces garanties.

Les entreprises d’assurance ou les intermédiaires qui distribuent par le canal de ces distributeurs sont responsables de la mise en œuvre de ces obligations. Les considérants n°15 et 28 de la DDA le précisent sans ambages, soulignant également que ces intermédiaires doivent avoir un niveau de connaissance adapté aux produits d’assurance qu’ils proposent. Il faut retenir que les assureurs ou les intermédiaires qui recourent à ces distributeurs sont responsables de leurs pratiques commerciales. Les régulateurs y sont de plus en plus vigilants à l’instar du régulateur britannique la Financial Conduct Authority (FCA).

Celui-ci a condamné une société de vente de téléphones à une amende de 29 millions de livres sterling (35M€) pour vente abusive d’assurances. Le régulateur a constaté que l'entreprise n'avait pas formé son personnel de manière à conseiller les clients sur l'achat d'une assurance pour téléphone portable. Mark Steward, directeur exécutif à la FCA, a déclaré: « Cette société et son personnel ont persuadé les clients d'acheter un produit qui, dans certains cas, n’était pas ou peu justifié, car le client avait déjà une couverture d'assurance. Le nombre élevé d’annulations aurait dû être un indicateur clair de la gestion des ventes abusives ».

La FCA reproche également de ne pas avoir donné aux conseillers commerciaux la formation nécessaire pour délivrer des "conseils appropriés". Ainsi, elle a constaté que le personnel avait été formé pour recommander une garantie spécifique à des clients déjà couverts par leur assurance habitation ou leurs comptes bancaires.
La FCA a déclaré qu'une grande partie des produits vendus via ces pratiques abusives avaient été rapidement résiliés. Un taux d'annulation élevé constitue un indicateur qui pointe un risque de vente inadaptée. « Il n'a pas été pris en compte », selon la FCA. A noter que les faits reprochés sont antérieurs à la mise en œuvre de la Directive distribution qui réhausse le niveau des obligations. Dans ce cas d’espèce, l’assureur ne semble pas avoir été inquiété. Sous l’égide de la DDA il en sera autrement.

Les pratiques commerciales font désormais l’objet d’une attention particulière des Pouvoirs publics, en France comme ailleurs en Europe. Le niveau des sanctions souligne l’importance que ceux-ci attribuent aux respects de ces normes.

Henri DEBRUYNE

Le digital dynamise l’action humaine

Même à l’ère du tout-digital, l’interaction humaine reste l’élément clé de la relation avec le client. Il n’en demeure pas moins que le rôle du commercial change et que l’apport du digital devient absolument essentiel.

L’interrelation humaine reste au centre de la relation client. La révolution digitale n’y change rien même si elle transforme le système des relations. Avant la numérisation, les relations entre les vendeurs et les clients étaient bilatérales. Le commercial était le point de contact unique ou tout au moins obligé. Ce n’est plus le cas. Le client est enserré dans un réseau de relations et il choisit celle qui lui convient. Progressivement, la numérisation des activités prend en charge de larges pans de traitement et de manière de plus en plus pertinente. De là à imaginer que la machine va investir la fonction commerciale, et les robots supplanter les commerciaux, il y a un pas que certains franchissent allègrement. Ce qui, au passage, ouvre la boite aux fantasmes.

La réalité qui s’annonce est bien plus nuancée. Les commerciaux restent et resteront au cœur de la relation client, particulièrement dans les activités d’assurance et d’épargne fortement impactées par le contexte émotionnel inhérent à ces métiers. Tous les commerciaux le savent et les clients le disent, la bonne équation relationnelle est la clé. Ils n’envisagent, ni les uns, ni les autres d’entrer dans des dispositifs totalement désincarnés, même parmi les jeunes générations.

Pour autant, il ne faut pas sous-estimer l’apport de la numérisation à la fonction commerciale. De même, il faut être conscient que, sans l’apport du digital, bien des tâches ne seront pas, ou pas correctement accomplies. Les contraintes de la conformité, par exemple, seront de moins en moins gérables sans l’apport des assistants numériques. Le traitement de l’information est en soi un défi que personne n’envisage de relever sans les bases numérisées. La grande question est de savoir où insérer ces fonctions numérisées pour optimiser et rationnaliser les tâches et favoriser l’action humaine. L’enjeu est bien là. L’offre de solutions, d’outils, de systèmes est désormais large et variée, comme l’a montrée la semaine Insurtech*.

Deux axes de travail s’imposent désormais, et nous voyons bien que les acteurs les plus avancés les investissent déjà. Le premier est bien celui de la construction de l’environnement du commercial connecté, tandis que le second concerne l’aide à apporter à ce dernier pour qu’il remplisse sa dimension humaine, tout en bénéficiant des formidables apports du digital.

*Organisée par le Pôle finance Innovation du 25 au 29 septembre

Henri DEBRUYNE