Loi PACTE : Epargne retraite et ses enjeux opérationnels
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L’assurance non-vie se porte bien

Les entreprises d’assurance non-vie tirent leur épingle du jeu. Le résultat technique net du secteur Non-vie ressort à 6,7 % en 2017 contre 5,9 % en 2016. Un résultat positif cohérent sur la décennie (2007-2017) qui oscille entre 9.3% et 4.1%.

Malgré un contexte concurrentiel croissant, une situation économique incertaine et une réglementation plus contraignante les assureurs non-vie maintiennent un résultat technique favorable. C’est une bonne nouvelle et il faut les féliciter. Cela souligne la solidité de leurs bilans et la qualité de leur gestion. Des garanties essentielles pour assumer leurs engagements à l’égard de leurs clients.

De fait, le pilotage de la performance dans l’assurance est plus que jamais délicat pour les entreprises qui doivent trouver un équilibre entre compétitivité et croissance rentable. L’analyse des résultats sur la période 2007 – 2017 met en évidence deux données clés qui semblent associées à ce résultat, la qualité du réseau de distribution et la structure du portefeuille. Deux composantes qui, année après année, se vérifient. Les Sociétés avec intermédiaires sont quasi constamment au-dessus de la moyenne du marché ainsi que les filiales de banque.Graph01NL155

Dans les réseaux bancaires, le poids du dommage corporel (25.7%) contribue fortement à la bonne tenue du résultat technique. Il est en décroissance, sur la période observée, à la mesure de la place prise par l’assurance auto et l’assurance multirisque habitation (27% et 23%), mais il reste élevé. Cela résulte du volontarisme des banques qui soutient leur développement et se traduit par des résultats plus favorables que ceux du marché.

Graph02NL155Les Sociétés traditionnelles ont des portefeuilles équilibrés qui produisent des résultats techniques nets supérieurs à la moyenne du marché (7,3% contre 6,7%). Là encore, la qualité des réseaux et des équipes de souscription et donc la maîtrise du métier sont déterminants avec un rapport sinistre à cotisation à 72,1% pour un marché à 73%. A noter que, les assureurs directs peinent à équilibrer leurs résultats avec un ratio combiné à 101.6% contre un marché à 96,7% et un résultat technique net de 0,5% qui rompt avec une quasi-décennie de pertes.

Malgré ces résultats favorables et relativement stables la pression des filiales de banques se fait sentir. Elles gagnent des parts de marché, principalement en assurance auto et habitation et de manière rentable. Une situation qui devrait conduire les assureurs à riposter vigoureusement pour endiguer une montée en puissance qui bouscule leurs positions.

Henri DEBRUYNE

*Dans le périmètre des SSI nous trouvons pour l’essentiel Groupama

Le digital dynamise l’action humaine

Même à l’ère du tout-digital, l’interaction humaine reste l’élément clé de la relation avec le client. Il n’en demeure pas moins que le rôle du commercial change et que l’apport du digital devient absolument essentiel.

L’interrelation humaine reste au centre de la relation client. La révolution digitale n’y change rien même si elle transforme le système des relations. Avant la numérisation, les relations entre les vendeurs et les clients étaient bilatérales. Le commercial était le point de contact unique ou tout au moins obligé. Ce n’est plus le cas. Le client est enserré dans un réseau de relations et il choisit celle qui lui convient. Progressivement, la numérisation des activités prend en charge de larges pans de traitement et de manière de plus en plus pertinente. De là à imaginer que la machine va investir la fonction commerciale, et les robots supplanter les commerciaux, il y a un pas que certains franchissent allègrement. Ce qui, au passage, ouvre la boite aux fantasmes.

La réalité qui s’annonce est bien plus nuancée. Les commerciaux restent et resteront au cœur de la relation client, particulièrement dans les activités d’assurance et d’épargne fortement impactées par le contexte émotionnel inhérent à ces métiers. Tous les commerciaux le savent et les clients le disent, la bonne équation relationnelle est la clé. Ils n’envisagent, ni les uns, ni les autres d’entrer dans des dispositifs totalement désincarnés, même parmi les jeunes générations.

Pour autant, il ne faut pas sous-estimer l’apport de la numérisation à la fonction commerciale. De même, il faut être conscient que, sans l’apport du digital, bien des tâches ne seront pas, ou pas correctement accomplies. Les contraintes de la conformité, par exemple, seront de moins en moins gérables sans l’apport des assistants numériques. Le traitement de l’information est en soi un défi que personne n’envisage de relever sans les bases numérisées. La grande question est de savoir où insérer ces fonctions numérisées pour optimiser et rationnaliser les tâches et favoriser l’action humaine. L’enjeu est bien là. L’offre de solutions, d’outils, de systèmes est désormais large et variée, comme l’a montrée la semaine Insurtech*.

Deux axes de travail s’imposent désormais, et nous voyons bien que les acteurs les plus avancés les investissent déjà. Le premier est bien celui de la construction de l’environnement du commercial connecté, tandis que le second concerne l’aide à apporter à ce dernier pour qu’il remplisse sa dimension humaine, tout en bénéficiant des formidables apports du digital.

*Organisée par le Pôle finance Innovation du 25 au 29 septembre

Henri DEBRUYNE