Loi PACTE : Epargne retraite et ses enjeux opérationnels
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Le blues des réseaux de distribution

Les réseaux de distribution de l’assurance comme de la banque vivent une mutation sans précédent. Changement du cadre réglementaire, révolution digitale, pression accrue des objectifs sur fond de modifications accentuées des comportements des clients.

Les distributeurs de l’assurance et de la banque sont entrés dans une phase aigüe de changement. La relative stabilité de leurs organisations a volé en éclat sous les coups répétés de la réglementation, de la digitalisation parfois à marche forcée et de l’exigence de performances. Leur énergie, jusque là tendue vers la satisfaction des clients est de plus en plus absorbée par les changements internes. Il s’ensuit une forte frustration qui génère suivant les situations de la grogne, de la colère et dans certaines entreprises des vagues de départ.

Les réseaux bancaires, suivant l’observatoire des métiers de la banque, enregistrent une progression forte des démissions. Elles sont devenues le principal motif de départ en lieu et place de ceux liées à la retraite. Les chargés de clientèle sont les plus nombreux à s’en aller. Il est vrai que les banques ont mis en place des plans de fermeture d’agences et de réduction d’effectifs qui ne semblent pas avoir été assortis de dispositifs de gestion du changement adaptés. Les réseaux d’assurance sont moins secoués, mais le niveau de tension progresse partout chez les collaborateurs directs comme chez les intermédiaires.

Cette situation est préoccupante et déstabilisatrice. Une absence générale de vision empêche les acteurs concernés de comprendre clairement ce qu’il en est et surtout de se projeter dans un dispositif qui leur propose une place valorisante. L’anxiété croît mécaniquement. Ce qui se répercute sur les clients qui ne peuvent pas ne pas ressentir ces tensions. D’expérience, ces périodes d’instabilité mal ou insuffisamment gérées ont un impact sur le chiffre d’affaire et la stabilité des portefeuilles. In fine, cela se paye cash !

Et pourtant, il y a mille raisons de considérer que le nouvel environnement de travail sera valorisant et efficace. En premier lieu, rien ne permet de soutenir aujourd’hui que dans nos métiers l’inter relation n’a plus sa place. Bien au contraire, la relation physique a toute sa raison d’être et les réseaux qui performent sont ceux qui ont su lui conserver sa prééminence. Dans le combat digital-phygital, le second domine. Non pas qu’il l’ait emporté dans un combat frontal, mais parce que les distributeurs physiques ont su s’approprier les capacités du digital pour optimiser leur activité, rationaliser leur gestion et se consacrer à l’essence de leur métier c’est-à-dire la relation client, le conseil et l’accompagnement.

Sur le marché britannique, l’enquête 2018* « conseiller financier – client » montre que les conseillers qui s’appuient sur des « technologies appropriées » sont plus efficaces et plus compétitifs. Ils consacrent plus de temps à leurs clients. Ce cocktail, densité de la relation – efficacité de la relation commerciale, est une clé de la fidélité mesurée par les auteurs de l’étude. Au point que les auteurs suggèrent que le risque concurrentiel auquel les conseillers sont confrontés ne vient pas des Fintech, mais du conseiller financier exerçant le même métier.

Qui a pris la peine d’insérer cela dans la réflexion stratégique qui permet à chacun de s’y retrouver et surtout d’espérer ? Qui a fait œuvre de conviction pour expliquer comment demain sera une belle aventure pour ceux qui voudront la vivre ? Peu semble-t-il, d’où le blues qui gagne les réseaux.

Henri Debruyne

* Etude réalisée par Neil Cowel et Garret Harbon de Vaugard Cie auprès de 300 conseillers et 1000 de leurs clients.

La protection des données personnelles : Il est temps d’en prendre la mesure.

Détails

Le 25 mai 2018, un nouveau territoire de conformité sera ouvert pour les entreprises, celui de la protection des données personnelles.

Le règlement européen de protection des données personnelles entrera en vigueur dans moins d’une année. Il sera applicable directement et sans autre formalité, puisqu’il s’agit d’un règlement. Cette réglementation constitue une rupture par rapport à la législation actuelle. Elle instaure un système d’autocontrôle par les entreprises de la manière dont elles assument la protection des données personnelles, tant pour leurs activités économiques que pour celles qui ressortent de leur fonctionnement. Plus de déclarations préalables, plus de formulaires, mais un ensemble de règles formelles, d’études d’impact visant à garantir l’efficacité des mesures de protection des données, et, le cas échéant de renforcer les protections nécessaires.

Cette reconnaissance de la maturité des entreprises qui doivent être capables d’assumer leurs engagements ne va pas sans contrôle. Ainsi, nous allons assister à la montée en puissance des autorités de protection des données constituées en réseau comme nous avons pu le vivre dans la finance.  Ce « Comité européen de protection des données » sera appelé à donner des avis qui pourront être contraignants. La CNIL deviendra l’autorité française de contrôle des données et elle pourra infliger des sanctions sous la forme d’amendes, notamment, allant jusqu’à 4% du chiffre d’affaires mondial de l’entreprise. Ce qui est colossal et souligne combien le législateur européen veut donner aux régulateurs les moyens d’agir.

L’autre grande différence avec la situation actuelle réside dans la portée territoriale de ces nouvelles règles européennes. En effet, le Règlement s’appliquera à toutes les entreprises qui traitent des données personnelles où que ce soit dans le monde pour peu qu’il s’agisse de traitements liés à l’offre de biens et services ou au suivi de celles-ci au sein de l’Union européenne. C’est bien dans la dimension extraterritoriale que réside le point fondamental de cette réglementation. L’Europe s’est dotée des moyens de ses ambitions. D’ailleurs, les grands acteurs mondiaux du traitement des données ne s’y sont pas trompés. Ils ont cherché à réduire la portée de ces contraintes. Ils vont devoir se résoudre à respecter un corps de règles dont ils se sont, le plus souvent, affranchis.

Les activités de l’assurance sont d’autant plus impactées que la dématérialisation des données est déjà très avancée. Tous les acteurs sont concernés. Les différentes composantes internes, mais aussi tous les partenaires, particulièrement ceux de la distribution. En effet, ils gèrent les interfaces, stockent des données, les traitent et les enrichissent. Ils vont devoir se doter des dispositifs requis, désigner ou recruter le délégué à la protection des données (DPO) et mettre en place les procédures internes. Les spécialistes considèrent que pour se préparer les entreprises ont besoin d’une bonne année… Nous sommes donc, d’ores et déjà, dans des délais contraints. Il est donc temps de s’y mettre pour ne pas être exposé au risque de sanctions.

Henri DEBRUYNE

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