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La DDA et maintenant ?

Nous y sommes ! Depuis quelques jours la Directive sur la distribution de l’assurance est applicable. En réalité, si la grande masse des acteurs est loin d’être conforme, l’immense majorité s’est mise en situation de l’être. L’enjeu est désormais d’en faire un atout.

Derrière le défi de la conformité et de la formalisation des processus, la grande affaire est d’entrer dans une démarche d’amélioration de la relation client. L’objectif est de dépasser le formalisme pour adopter une démarche pro-active d’écoute, de sincérité et d’amélioration des réponses aux besoins des consommateurs, correctement évalués. Ce n’est pas mince. Pour beaucoup, cela représente une inversion de modèle. Il ne s’agit plus de vendre les produits du catalogue ou ceux du plan de développement, mais de répondre à des besoins.

Les nouvelles dispositions peuvent s’analyser comme un arsenal juridique conséquent et un frein à la commercialisation des produits. En réalité, elles imposent un processus vertueux de prise en compte des intérêts des clients. L’affirmation, souvent répétée comme un mantra, doit se traduire dans le fonctionnement quotidien comme dans les pratiques commerciales.

L’alternative a un côté binaire : Subir le corps de règles ou en faire une démarche positive. Il est clair que cela aura une incidence sur la performance des réseaux. Ceux qui feront le choix d’adapter leurs organisations, de renforcer l’autonomie et la responsabilité des distributeurs dans un réel souci partagé de répondre aux besoins du client, peuvent espérer très vite et de matière concomitante une amélioration de leurs performances. Ils feront de meilleures ventes, mieux qualifiées et plus stables. Ils s’installeront ou renforceront leur relation client dans la pérennité.

Cela n’est pas une vue de l’esprit, cela se mesure très concrètement et offre aux forces commerciales une réelle valorisation de leur dynamisme et de leur pugnacité. Faisons le pari qu’à moyen terme nous pourrons discerner dans leurs résultats économiques ceux qui auront pris ce virage de ceux qui continueront à se débattre dans une lecture restrictive sinon contraignante des obligations pour les minimiser et y consommeront l’essentiel de leur énergie.

Henri DEBRUYNE

Modernisons la distribution de l’assurance !

La distribution ne suscite de l’intérêt que dans la mesure où elle satisfait aux besoins du chiffre d’affaires. Parmi les grands domaines des activités des organismes d’assurance, elle reste le parent pauvre de la modernisation. Et pourtant, de gré ou de force, cela va devoir changer. La distribution ne suscite de l’intérêt que dans la mesure où elle satisfait aux besoins du chiffre d’affaires. Parmi les grands domaines des activités des organismes d’assurance, elle reste le parent pauvre de la modernisation. Et pourtant, de gré ou de force, cela va devoir changer.

Objet d’une attention un peu inquiète de la part des dirigeants de l’assurance, parce qu’elle conditionne le développement des entreprises, la distribution de l’assurance reste perçue comme un mal nécessaire. Il s’agit d’un fait culturel qui souligne à la fois une incompréhension foncière des comportements intrinsèques des commerciaux et une relative incapacité à promouvoir avec eux des relations positives.

A l’avalanche des contraintes réglementaires* s’ajoute la pression de marchés sans cesse plus complexes et plus compétitifs. De ce fait, les distributeurs et les organismes d’assurance sont contraints à repenser leurs relations. En effet, la continuité de la chaîne de distribution devient la norme. Au-delà des statuts professionnels, il n’existera bientôt plus qu’un continuum. chaque maillon est donc responsable de la solidité de l’ensemble. Dans les faits, chaque acteur, qu’il soit intermédiaire ou membre d’un réseau de compagnie, est comptable du fonctionnement de l’ensemble. Cela induit de repenser les modes de fonctionnement, les structures qui les servent et les autonomies des différents maillons. Ces dernières ne pourront que s’accroitre pour donner de l’agilité aux organisations et mieux répondre aux besoins des clients.

Tout ceci, invite à repenser les relations entre les acteurs, comme les périmètres d’activités et les responsabilités qui en découlent. L’évolution réglementaire fait rentrer dans cette voie à marche forcée.  Et, c’est là que le bât blesse. La réflexion de fond reste limitée à l’approche « conformité » et à un souci extrême de rentabilité. Deux aspects certes importants, mais réducteurs car l’enjeu est bien de moderniser la distribution de l’assurance afin qu’elle puisse satisfaire aux attentes des consommateurs et aux contraintes réglementaires.

Dans le même temps, les réussites de demain pointent leur nez, en dépassant la réglementation et en s’en servant comme leviers de progrès. Elles ont compris, intégré et digéré les nouvelles frontières technologiques. Les distributeurs sont toutefois sont des gens pragmatiques qui veulent voir et comprendre où seront demain leurs terrains d’action.

Chacun a sa réponse, mais la réflexion d’ensemble reste faible, non structurée et pour tout dire frappée d’une absence désespérante de souffle et de perspectives. Ainsi, lorsque les responsables de réseaux cherchent dans la réglementation les moyens de mieux assurer leur pouvoir sur les distributeurs ils font fausse route et démontrent la faiblesse de leur analyse. Constater que près de 40% des intermédiaires en assurance** ne sont ni des agents généraux, ni des courtiers constitue aussi une forte interrogation. Qui sont-ils réellement ces intermédiaires ? Qui porte leur expression et leurs aspirations ? Comment fonctionnent-ils ?  Quelles sont leurs perspectives de succès, de survie, ? Sont-ils en mode start up ? Qui s’y intéresse ? Qui peut répondre ?

Les chantiers sont vastes, impliquants et pour certains vitaux. Ils constituent une formidable opportunité de moderniser la distribution de l’assurance. 

* Solvabilité 2, DDA, RGPD, LBA, etc.* selon ORIAS

Henri DEBRUYNE