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L’assurance face à l’irrationalité des comportements des clients - L’interlocuteur humain reste incontournable

L’environnement général perçu comme complexe ou fuyant relance la question lancinante des comportements pour partie irrationnels des clients. L’émergence de process par définition rationnels n’y change rien. C’est le rôle de l’interlocuteur qui fait la différence.

L’assurance est complexe et le restera. Aussi diverse que la vie, aussi multiple que les trajectoires humaines, elle est anxiogène et immatérielle. Il suffit de prendre conscience de la masse de questions, d’informations, de documents, de mises en garde lors de la souscription d’un contrat même perçu comme banal pour comprendre pourquoi le client est bien disposé car il devrait fuir avant la fin du premier contact utile.

Les efforts de rationalisation, de simplification n’y changent rien. Tout cela reste impénétrable et surtout le client n’a pas envie d’y rentrer. Aussi reste-t-il à la périphérie du sujet et comme le disent les spécialistes adopte des comportements réels rarement conformes à la théorie des choix rationnels. Ce qui fait que l’interlocuteur humain est et reste incontournable. Il réduit les écarts de compréhension – la fameuse asymétrie de l’information - et permet au client de ne pas se perdre dans un dédale d’informations et de choix possibles. Il a la capacité unique d’ajuster la demande et l’offre.

Cette réalité donne aux distributeurs un atout considérable, identifié depuis longtemps à travers le vecteur de la confiance. En fait, ce n’est qu’une prédisposition favorable. Elle suppose que le distributeur fasse correctement son travail ce qui nécessite de donner les bonnes informations et de délivrer le juste conseil. Ce n’est pas une utopie puisque la directive distribution a renforcé clairement les obligations qui pèsent sur les distributeurs, en particulier dans ce domaine.

Las, alors que le conseil est une obligation personnalisée et donc doit être rendu de personne à personne, d’aucuns s’échinent à le standardiser pour que le distributeur ne soit que le collecteur des besoins et des attentes du client. Le reste étant traité soit par un back office, soit par un robot pétri d’intelligence artificielle. C’est une double perversion, du code des assurances, d’une part, et, d’autre part de la nécessité à travers l’interrelation, d’informer, conseiller et accompagner chaque client. L’aider à s’y retrouver, fonder sa confiance et apaiser ses inquiétudes se fait à travers l’interrelation humaine et pour l’instant personne n’a trouvé d’alternative crédible. Les dernières recherches scientifiques montrent que l’absence d’interrelation génère des biais comportementaux dont les effets sont bien plus pénalisants y compris pour les résultats techniques des assureurs.

Dans des temps où l’irrationalité prend des proportions préoccupantes, il est impératif de remettre l’humain au cœur du dispositif et de ne pas en faire le supplétif de systèmes désincarnés.

Les comportements sont ce qu’ils sont, certes nous pouvons mieux les connaitre pour mieux les comprendre, mais pas les changer.

Henri DEBRUYNE

Le devoir de conseil : une question de loyauté !

Le devoir de conseil est une obligation générale qui pèse sur chaque professionnel de conseiller ses clients, quel que soit le métier qu’il exerce. Ce devoir est clairement une question de loyauté du sachant à l’égard de celui qui lui fait confiance.

Fruit de la jurisprudence, le devoir de conseil est né de l’inégalité foncière entre le professionnel qui détient le savoir sur le métier qu’il exerce, le produit qu’il vend, et le client, à l’évidence, peu ou pas informé. Plus le domaine traité est complexe et plus ce devoir est impératif. Ce qui est le cas de l’assurance. Ainsi, à travers de cas d’espèce, la jurisprudence a, depuis longtemps, institué une obligation de moyens qui impose à tous les professionnels de faire en sorte que chaque client soit en situation de faire le meilleur choix possible. Allant plus loin, les magistrats ont rappelé, à plusieurs reprises, que le conseil est dû tout au long de la vie du contrat. Il n’est donc pas limité à la seule phase de commercialisation.

Dans le code des assurances actuel, cette obligation de conseil est formalisée par l’article L 520 -1-II 2°. Une formalisation qui sera renforcée par les dispositions de la directive assurance qui ambitionne de faire en sorte que chaque client bénéficie des conseils préalables appropriés à l’acquisition d’un produit. Ainsi, une évaluation des besoins de l’éventuel souscripteur et de ses exigences est imposée afin que tout contrat soit cohérent avec les exigences et les besoins du client en matière d’assurance. En outre, lorsque des conseils sont fournis avant la conclusion du contrat spécifique, le distributeur de produits d’assurances fournit au client une recommandation personnalisée… Ce qui conduit à la mise en œuvre d’une procédure précise. Le devoir de conseil se trouve ainsi réglementé.

Le législateur, en imposant le respect d’un formalisme strict, considère que le devoir de conseil ne peut être correctement délivré que si le distributeur a respecté le processus d’évaluation des besoins de son client, qu’il les a reformulés pour s’assurer qu’ils sont bien identifiés et que les exigences sont correctement prises en compte. La preuve que le formalisme est respecté, déjà évidente, devient incontournable et devra être rapportée.

Nous sommes bien au cœur de la relation entre le client ou futur client et son conseiller. Au-delà de la procédure, il s’agit d’une question de loyauté. Un principe essentiel qui supporte mal les débats qui visent à restreindre les obligations en matière de conseil, voire de pouvoir s’en affranchir ! A l’évidence, les mesures minimalistes ne résisteront pas plus à l’appréciation des magistrats qu’à la pression du régulateur. L’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR), a édicté les modalités du devoir de conseil en assurance vie et les étapes qu’elle considère incontournable. Elle continuera de le faire pour l’assurance vie comme pour l’assurance non-vie. En cas de manquement, elle peut sanctionner un assureur, un distributeur ou un intermédiaire même en l’absence de litige et de préjudice pour le client.

Henri DEBRUYNE