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Le MEDI dans la presse
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La DDA et le digital renforcent le conseil humain

La prééminence du conseil humain se trouve à la convergence de deux mouvements. Le premier est le renforcement du devoir de conseil, le second est l’arrivée à maturité de nouveaux outils apportés par la vague digitale.

Bien loin des fantasmes du remplacement de l’homme par la machine, l’Intelligence artificielle trouve progressivement sa place dans les activités commerciales. Elle supplée le professionnel pour le libérer de tâches administratives et / ou répétitives et lui permettre de donner la pleine mesure de son analyse et de ses conseils. Cela vient à point nommé. La DDA impose de délivrer un conseil personnalisé et de respecter un processus formalisé.

Un formalisme prégnant qui s’il n’est pas soutenu par les outils ad hoc aura tendance à brider le dynamisme commercial. Or, ces outils, outre le fait qu’ils peuvent être des guides pour ne rien omettre, permettent de libérer du temps commercial. Ce qui potentiellement aide les distributeurs à optimiser leur prestation et à se consacrer à l’essentiel : le client.

Le conseil, désormais pierre angulaire de l’action commerciale prend une place croissante. Le MEDI évalue le temps nécessaire à l’évaluation des besoins des clients, la délivrance du conseil et l’acte de vente stricto sensu à une heure pour un produit sans complexité particulière, parfois un second entretien sera nécessaire. Quoiqu’il en soit, cela représente un doublement du temps consacré à la réalisation d’un acte commercial jusqu’ici estimé à 25 minutes.

Si le conseil reste et restera l’apanage de l’intervenant humain, l’intelligence artificielle aidera à ce qu’il soit rendu, structuré dans les formes requises et elle en conservera la mémoire.

L’optimisation du temps commercial prends un relief particulier. Ce qui induit de replacer l’acte commercial dans le cadre global du multi-équipement du client et de sa fidélité, sans quoi l’objectif de rentabilité restera un leurre. Regarder l’approche client en 3D en quelque sorte ne pourra pas se faire sans le soutien des outils. Plus leurs fonctionnalités seront avancées et plus l’efficacité commerciale sera grande. Ce sont les premiers retours d’expériences qui mettent en évidence ces progrès.

Enfin, un point mérite d’être souligné. Les expériences en cours montrent qu’il ne suffit pas de mettre à disposition les outils et d’apprendre à s’en servir. Leur généralisation s’accompagne d’une profonde remise en compte des modes de fonctionnement et des pratiques de management. Repenser le parcours client, améliorer les prestations qui lui sont servies présuppose que les forces commerciales aient été préalablement mises en situation de maîtriser sereinement les nouveaux processus.

Ce sont elles qui in fine délivrent la valeur ajoutée, si elles n’y sont pas préparées, si elles n’ont pas un sentiment de maîtrise suffisant et si elles ne perçoivent pas que l’organisation les soutient, elles n’atteindront pas le niveau de performance souhaité. Mettre le client au centre implique que les commerciaux y soient déjà.

Henri Debruyne

Le devoir de conseil : une question de loyauté !

Le devoir de conseil est une obligation générale qui pèse sur chaque professionnel de conseiller ses clients, quel que soit le métier qu’il exerce. Ce devoir est clairement une question de loyauté du sachant à l’égard de celui qui lui fait confiance.

Fruit de la jurisprudence, le devoir de conseil est né de l’inégalité foncière entre le professionnel qui détient le savoir sur le métier qu’il exerce, le produit qu’il vend, et le client, à l’évidence, peu ou pas informé. Plus le domaine traité est complexe et plus ce devoir est impératif. Ce qui est le cas de l’assurance. Ainsi, à travers de cas d’espèce, la jurisprudence a, depuis longtemps, institué une obligation de moyens qui impose à tous les professionnels de faire en sorte que chaque client soit en situation de faire le meilleur choix possible. Allant plus loin, les magistrats ont rappelé, à plusieurs reprises, que le conseil est dû tout au long de la vie du contrat. Il n’est donc pas limité à la seule phase de commercialisation.

Dans le code des assurances actuel, cette obligation de conseil est formalisée par l’article L 520 -1-II 2°. Une formalisation qui sera renforcée par les dispositions de la directive assurance qui ambitionne de faire en sorte que chaque client bénéficie des conseils préalables appropriés à l’acquisition d’un produit. Ainsi, une évaluation des besoins de l’éventuel souscripteur et de ses exigences est imposée afin que tout contrat soit cohérent avec les exigences et les besoins du client en matière d’assurance. En outre, lorsque des conseils sont fournis avant la conclusion du contrat spécifique, le distributeur de produits d’assurances fournit au client une recommandation personnalisée… Ce qui conduit à la mise en œuvre d’une procédure précise. Le devoir de conseil se trouve ainsi réglementé.

Le législateur, en imposant le respect d’un formalisme strict, considère que le devoir de conseil ne peut être correctement délivré que si le distributeur a respecté le processus d’évaluation des besoins de son client, qu’il les a reformulés pour s’assurer qu’ils sont bien identifiés et que les exigences sont correctement prises en compte. La preuve que le formalisme est respecté, déjà évidente, devient incontournable et devra être rapportée.

Nous sommes bien au cœur de la relation entre le client ou futur client et son conseiller. Au-delà de la procédure, il s’agit d’une question de loyauté. Un principe essentiel qui supporte mal les débats qui visent à restreindre les obligations en matière de conseil, voire de pouvoir s’en affranchir ! A l’évidence, les mesures minimalistes ne résisteront pas plus à l’appréciation des magistrats qu’à la pression du régulateur. L’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR), a édicté les modalités du devoir de conseil en assurance vie et les étapes qu’elle considère incontournable. Elle continuera de le faire pour l’assurance vie comme pour l’assurance non-vie. En cas de manquement, elle peut sanctionner un assureur, un distributeur ou un intermédiaire même en l’absence de litige et de préjudice pour le client.

Henri DEBRUYNE