Loi PACTE : Epargne retraite et ses enjeux opérationnels
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De la vente produit à la démarche conseil

La DDA a renforcé le devoir de conseil, Il ne fait plus de doute qu’il devient urgent de mettre en place les processus nécessaires. L’ACPR vient d’en rappeler l’exigence à propos de la commercialisation des supports en UC.

L’ACPR vient d’adresser un avertissement sans frais en demandant que les réseaux vendeurs fassent attention à commercialiser les UC comme un produit de diversification de l’épargne, et non pas en les présentant comme l’alpha et l’oméga de celle-ci, souligne Patrick Montagner, premier secrétaire général adjoint*. Il pointe du doigt une démarche très orientée vers la vente de ces supports sans prendre en compte ou insuffisamment les besoins réels des clients et leur appétence aux risques.

En réalité, la distribution de l’assurance vit un changement fondamental de modèle. Nous sommes en train de sortir de la vente d’un produit avec un conseil limité à des explications claires et non trompeuses pour entrer dans une dimension plus contraignante. Les besoins du client étaient évoqués mais leur cohérence avec le produit n’était pas formalisée. Désormais, le distributeur d’assurance doit vérifier la cohérence du contrat avec l’évaluation des besoins qu’il aura préalablement réalisée par écrit et son caractère approprié au regard des connaissances et de l’expérience du client dans le cas de produits d’investissements fondés sur l’assurance.

Il ne s’agit plus d’une démarche pro-active de vente de produits d’assurances, le plus souvent organisée dans une stratégie de développement commercial, mais de la recherche des meilleures solutions pour un client compte tenu de ses exigences, de sa réalité et de son contexte préalablement recueillis par écrit (transposition française de la DDA). Un changement qui s’inscrit dans la droite ligne de l’évolution jurisprudentielle imposant à tout professionnel une obligation d’information et de conseil. Une inversion à 180° de la démarche commerciale traditionnelle puisqu’il s’agit de partir du client et de ses besoins et non plus de respecter des objectifs commerciaux de vente de produits.

L’ACPR annonce qu’elle surveille attentivement les réseaux de courtage et certains bancassureurs, signe qu’elle veut soutenir ce mouvement voulu par le législateur. De fait, certaines pratiques commerciales sont visées ainsi que des insuffisances de formation. Certains réseaux ont déjà été sanctionnés, il serait donc avisé de prendre cette annonce du régulateur au sérieux puisqu’il a lui-même sifflé la fin de la récréation (sic). Ce qui est vrai pour les supports en UC l’est également pour les autres produits !

Henri DEBRUYNE

*cité par l’AGEFI du 4 avril 2019

AssurTech, mythe ou réalité ?

Alors que les banques sont soumises à de fortes pressions de la part des Fintech*, le monde de l’assurance semble pour l’heure préservé de bouleversements comparables. Et pourtant des AssurTech** émergent, ici et là. Peuvent-elles chambouler les marchés de l’assurance ?

Les Fintech se sont installées au cœur des activités bancaires mordant délibérément dans les marges des banques. Nul ne le conteste, il s’agit d’un phénomène de transformation global des métiers de l’argent (moyens de paiement, crédit, gestion de patrimoine, affacturage, etc.). Ces entreprises sont nées de la conjonction entre l’innovation technologique, une règlementation européenne favorisant la simplification et l'apparition de nouveaux moyens de paiement. Leur nombre est estimé à près d'un millier en Europe et, si leur chiffre d’affaires reste modeste, leur progression est fulgurante et l’inquiétude des banquiers manifeste.

Pour l’instant, l’assurance semble protégée. Nous ne voyons pas émerger un écosystème comparable. Toutefois, des initiatives intéressantes fleurissent. Les AssurTechs proposent de nouveaux services d’assurance grâce aux évolutions technologiques. Elles utilisent Internet, le Big Data, les objets connectés, l’économie collaborative, s’insèrent dans les nouveaux usages et tentent de faire évoluer le business model classique de l’assurance. Leurs effets sont perceptibles dans les chaînes de traitements administratifs et ils commencent t à montrer un certain savoir-faire dans la gestion des sinistres. Reste l’enjeu de la relation client et de la dynamique commerciale.

Sur ce terrain, l’enjeu est de « disrupter » les coûts c’est à dire de pouvoir réduire significativement les frais. Or, aujourd’hui encore, aucun système n’a démontré sa capacité à réduire sensiblement les couts d’acquisition. Les frais généraux*** en assurance non-vie se maintiennent dans une fourchette comprise entre 31 et 34% en non-vie. Les intermédiaires sont donc moins chers que les réseaux bancaires et à peine plus que les MSI ou le direct. En vie, le différentiel est plus important, mais il est fondé sur la nature des produits vendus. Les réseaux traditionnels vendent des produits plus complexes qui nécessitent des compétences et des implications plus importantes.

Aujourd’hui, nous constatons que personne n’est parvenu à casser les coûts de distribution. Pour autant, des initiatives démontrent la faculté des AssurTech à les réduire très sensiblement. Or, comme l’a relevé récemment Gabriel Bernardino, chairman de EIOPA, des frais généraux de l’ordre de 30%, en assurance non-vie, restent élevés. De fait cela ouvre des appétits.

Les AssurTech sont bien là et elles vont prospérer, il ne peut y avoir aucun doute. La question est de savoir à quelle vitesse et sur quel modus operandi. Cela dépendra également de la vigilance des acteurs traditionnels. Ces derniers regarderont-ils ces concurrents sans réagir ou faiblement, comme ils l’ont si souvent fait par le passé ? Vont-ils défendre leurs positions sur une ligne de crête essentiellement défensive ? Ou bien, comme nous pouvons l’observer ici ou là, chercher à capter les savoir-faire, les méthodes et les capacités d’innovation de ces starts up ? Ce qui est un autre challenge tant les cultures des starts up et celles des compagnies ont du mal à s’accorder.

Les AssurTech ne sont pas que des rivales qui entrent en concurrence frontale avec les acteurs traditionnels. Elles offrent de nombreux services. Certains restent traditionnels ou ressortent de l’activité habituelle de l’assurance. D’autres sont en revanche innovants et apportent une valeur ajoutée aux clients. Et c’est probablement là que l’innovation disruptive est en train de se glisser. Toute une génération de services pour aider les clients est en train de s’installer. Ceux-ci sont le plus souvent portés par la technologie, mais par toujours. Quoiqu’il en soit, cette mutation met le client au cœur de son projet. Et c’est bien cela qui doit rendre chacun vigilant.

*Fintech : désigne une start-up innovante qui utilise la technologie pour repenser les services financiers et bancaires.
**AssurTech : désigne une start-up innovante qui utilise la technologie pour repenser les traitements liés aux opérations d’assurance et à la gestion de la relation client.
***Analyse MEDI données 2016

Henri DEBRUYNE