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La DDA et maintenant ?

Nous y sommes ! Depuis quelques jours la Directive sur la distribution de l’assurance est applicable. En réalité, si la grande masse des acteurs est loin d’être conforme, l’immense majorité s’est mise en situation de l’être. L’enjeu est désormais d’en faire un atout.

Derrière le défi de la conformité et de la formalisation des processus, la grande affaire est d’entrer dans une démarche d’amélioration de la relation client. L’objectif est de dépasser le formalisme pour adopter une démarche pro-active d’écoute, de sincérité et d’amélioration des réponses aux besoins des consommateurs, correctement évalués. Ce n’est pas mince. Pour beaucoup, cela représente une inversion de modèle. Il ne s’agit plus de vendre les produits du catalogue ou ceux du plan de développement, mais de répondre à des besoins.

Les nouvelles dispositions peuvent s’analyser comme un arsenal juridique conséquent et un frein à la commercialisation des produits. En réalité, elles imposent un processus vertueux de prise en compte des intérêts des clients. L’affirmation, souvent répétée comme un mantra, doit se traduire dans le fonctionnement quotidien comme dans les pratiques commerciales.

L’alternative a un côté binaire : Subir le corps de règles ou en faire une démarche positive. Il est clair que cela aura une incidence sur la performance des réseaux. Ceux qui feront le choix d’adapter leurs organisations, de renforcer l’autonomie et la responsabilité des distributeurs dans un réel souci partagé de répondre aux besoins du client, peuvent espérer très vite et de matière concomitante une amélioration de leurs performances. Ils feront de meilleures ventes, mieux qualifiées et plus stables. Ils s’installeront ou renforceront leur relation client dans la pérennité.

Cela n’est pas une vue de l’esprit, cela se mesure très concrètement et offre aux forces commerciales une réelle valorisation de leur dynamisme et de leur pugnacité. Faisons le pari qu’à moyen terme nous pourrons discerner dans leurs résultats économiques ceux qui auront pris ce virage de ceux qui continueront à se débattre dans une lecture restrictive sinon contraignante des obligations pour les minimiser et y consommeront l’essentiel de leur énergie.

Henri DEBRUYNE

AssurTech, mythe ou réalité ?

Alors que les banques sont soumises à de fortes pressions de la part des Fintech*, le monde de l’assurance semble pour l’heure préservé de bouleversements comparables. Et pourtant des AssurTech** émergent, ici et là. Peuvent-elles chambouler les marchés de l’assurance ?

Les Fintech se sont installées au cœur des activités bancaires mordant délibérément dans les marges des banques. Nul ne le conteste, il s’agit d’un phénomène de transformation global des métiers de l’argent (moyens de paiement, crédit, gestion de patrimoine, affacturage, etc.). Ces entreprises sont nées de la conjonction entre l’innovation technologique, une règlementation européenne favorisant la simplification et l'apparition de nouveaux moyens de paiement. Leur nombre est estimé à près d'un millier en Europe et, si leur chiffre d’affaires reste modeste, leur progression est fulgurante et l’inquiétude des banquiers manifeste.

Pour l’instant, l’assurance semble protégée. Nous ne voyons pas émerger un écosystème comparable. Toutefois, des initiatives intéressantes fleurissent. Les AssurTechs proposent de nouveaux services d’assurance grâce aux évolutions technologiques. Elles utilisent Internet, le Big Data, les objets connectés, l’économie collaborative, s’insèrent dans les nouveaux usages et tentent de faire évoluer le business model classique de l’assurance. Leurs effets sont perceptibles dans les chaînes de traitements administratifs et ils commencent t à montrer un certain savoir-faire dans la gestion des sinistres. Reste l’enjeu de la relation client et de la dynamique commerciale.

Sur ce terrain, l’enjeu est de « disrupter » les coûts c’est à dire de pouvoir réduire significativement les frais. Or, aujourd’hui encore, aucun système n’a démontré sa capacité à réduire sensiblement les couts d’acquisition. Les frais généraux*** en assurance non-vie se maintiennent dans une fourchette comprise entre 31 et 34% en non-vie. Les intermédiaires sont donc moins chers que les réseaux bancaires et à peine plus que les MSI ou le direct. En vie, le différentiel est plus important, mais il est fondé sur la nature des produits vendus. Les réseaux traditionnels vendent des produits plus complexes qui nécessitent des compétences et des implications plus importantes.

Aujourd’hui, nous constatons que personne n’est parvenu à casser les coûts de distribution. Pour autant, des initiatives démontrent la faculté des AssurTech à les réduire très sensiblement. Or, comme l’a relevé récemment Gabriel Bernardino, chairman de EIOPA, des frais généraux de l’ordre de 30%, en assurance non-vie, restent élevés. De fait cela ouvre des appétits.

Les AssurTech sont bien là et elles vont prospérer, il ne peut y avoir aucun doute. La question est de savoir à quelle vitesse et sur quel modus operandi. Cela dépendra également de la vigilance des acteurs traditionnels. Ces derniers regarderont-ils ces concurrents sans réagir ou faiblement, comme ils l’ont si souvent fait par le passé ? Vont-ils défendre leurs positions sur une ligne de crête essentiellement défensive ? Ou bien, comme nous pouvons l’observer ici ou là, chercher à capter les savoir-faire, les méthodes et les capacités d’innovation de ces starts up ? Ce qui est un autre challenge tant les cultures des starts up et celles des compagnies ont du mal à s’accorder.

Les AssurTech ne sont pas que des rivales qui entrent en concurrence frontale avec les acteurs traditionnels. Elles offrent de nombreux services. Certains restent traditionnels ou ressortent de l’activité habituelle de l’assurance. D’autres sont en revanche innovants et apportent une valeur ajoutée aux clients. Et c’est probablement là que l’innovation disruptive est en train de se glisser. Toute une génération de services pour aider les clients est en train de s’installer. Ceux-ci sont le plus souvent portés par la technologie, mais par toujours. Quoiqu’il en soit, cette mutation met le client au cœur de son projet. Et c’est bien cela qui doit rendre chacun vigilant.

*Fintech : désigne une start-up innovante qui utilise la technologie pour repenser les services financiers et bancaires.
**AssurTech : désigne une start-up innovante qui utilise la technologie pour repenser les traitements liés aux opérations d’assurance et à la gestion de la relation client.
***Analyse MEDI données 2016

Henri DEBRUYNE