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Les brèves du MEDI
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Le MEDI dans la presse
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La DDA et le digital renforcent le conseil humain

La prééminence du conseil humain se trouve à la convergence de deux mouvements. Le premier est le renforcement du devoir de conseil, le second est l’arrivée à maturité de nouveaux outils apportés par la vague digitale.

Bien loin des fantasmes du remplacement de l’homme par la machine, l’Intelligence artificielle trouve progressivement sa place dans les activités commerciales. Elle supplée le professionnel pour le libérer de tâches administratives et / ou répétitives et lui permettre de donner la pleine mesure de son analyse et de ses conseils. Cela vient à point nommé. La DDA impose de délivrer un conseil personnalisé et de respecter un processus formalisé.

Un formalisme prégnant qui s’il n’est pas soutenu par les outils ad hoc aura tendance à brider le dynamisme commercial. Or, ces outils, outre le fait qu’ils peuvent être des guides pour ne rien omettre, permettent de libérer du temps commercial. Ce qui potentiellement aide les distributeurs à optimiser leur prestation et à se consacrer à l’essentiel : le client.

Le conseil, désormais pierre angulaire de l’action commerciale prend une place croissante. Le MEDI évalue le temps nécessaire à l’évaluation des besoins des clients, la délivrance du conseil et l’acte de vente stricto sensu à une heure pour un produit sans complexité particulière, parfois un second entretien sera nécessaire. Quoiqu’il en soit, cela représente un doublement du temps consacré à la réalisation d’un acte commercial jusqu’ici estimé à 25 minutes.

Si le conseil reste et restera l’apanage de l’intervenant humain, l’intelligence artificielle aidera à ce qu’il soit rendu, structuré dans les formes requises et elle en conservera la mémoire.

L’optimisation du temps commercial prends un relief particulier. Ce qui induit de replacer l’acte commercial dans le cadre global du multi-équipement du client et de sa fidélité, sans quoi l’objectif de rentabilité restera un leurre. Regarder l’approche client en 3D en quelque sorte ne pourra pas se faire sans le soutien des outils. Plus leurs fonctionnalités seront avancées et plus l’efficacité commerciale sera grande. Ce sont les premiers retours d’expériences qui mettent en évidence ces progrès.

Enfin, un point mérite d’être souligné. Les expériences en cours montrent qu’il ne suffit pas de mettre à disposition les outils et d’apprendre à s’en servir. Leur généralisation s’accompagne d’une profonde remise en compte des modes de fonctionnement et des pratiques de management. Repenser le parcours client, améliorer les prestations qui lui sont servies présuppose que les forces commerciales aient été préalablement mises en situation de maîtriser sereinement les nouveaux processus.

Ce sont elles qui in fine délivrent la valeur ajoutée, si elles n’y sont pas préparées, si elles n’ont pas un sentiment de maîtrise suffisant et si elles ne perçoivent pas que l’organisation les soutient, elles n’atteindront pas le niveau de performance souhaité. Mettre le client au centre implique que les commerciaux y soient déjà.

Henri Debruyne

Ce que nous devons à l’Europe ! Vingt années de construction du marché unique de l’assurance

Depuis plus d’une vingtaine d’année, l’Europe construit progressivement le marché unique de l’assurance. Patiemment, elle institue un corps de règles pour protéger les consommateurs, ouvrir et réguler la concurrence.

La politique de concurrence, sur laquelle l’Europe a une compétence exclusive, a imposé des pratiques vertueuses qui étaient loin d’être partagées. Souvenons-nous que le marché français abritait des disparités énormes. Certains acteurs étaient exemptés des obligations du code des assurances pour la présentation d’opérations d’assurances, d’autres - près de 40% du marché - bénéficiaient d’exonérations fiscales importantes. Bref, la France, état de droit qui porte très haut l’étendard de l’égalité, faisait en sorte que certains étaient moins égaux que d’autres. Une situation que le droit européen assimile à des aides d’Etat.

Progressivement, ces inégalités de traitement ont régressé pour quasiment disparaitre. Non sans mal, parfois. Il a fallu l’action vigoureuse, au milieu des années 90, des organisations professionnelles (FFSA et FNSAGA aujourd’hui Agéa) auprès de la Commission européenne pour faire tomber les dernières résistances. Les gouvernements français successifs échouaient à instaurer ou faire respecter les mêmes règles pour tous. Certains intérêts s’avéraient trop puissants.

C’est donc l’Union européenne, forte d’une compétence exclusive en matière de concurrence et faisant preuve d’une volonté sans faille, qui a imposé une dynamique vertueuse. Les consommateurs en ont tiré un réel bénéfice. La compétition s’est accrue, particulièrement en France. Les professionnels aussi ont vu s’ouvrir de nouveaux espaces pour étendre leurs activités. Depuis le début des années 2000, le nombre d’acteurs a cru surtout dans les activités de distribution. Tels les CGPI ou les courtiers grossistes qui ont pu développer de nouvelles offres, le plus souvent performantes.

La libéralisation des marchés, bien que relative, est donc réelle. Elle s’accompagne de nouvelles règles parce que la régulation est indispensable, d’une part, et parce que la protection des consommateurs est devenue une préoccupation majeure, d’autre part. Ceci correspond à un mouvement de fond qui a été amplifié depuis la crise financière des années 2007 – 2010. Il n’est pas faux de constater que cette régulation est parfois tatillonne voire bureaucratique. D’où la nécessité d’améliorer les procédures et de les alléger. C’est d’ailleurs un des engagements de la commission Junker. Il serait en effet dommage que cette forme de bureaucratie contrarie la dynamique vertueuse impulsée par l’Europe. Car, si les bénéfices sont déjà bien réels, d’autres sont en gestation.

Les activités transfrontalières, aujourd’hui modestes, constituent de nouveaux territoires pour demain. La Commission s’est engagée à les promouvoir. La directive distribution va faciliter les formalités et nous pouvons imaginer sans peine que de nouveaux acteurs résolument européens vont chercher à se développer pour atteindre une taille critique qui leur permettra de se confronter aux concurrents américains qui pointent leur nez. L’économie digitale n’est freinée par aucune frontière, il faut que des champions européens émergent dans un cadre clair pour ne pas dire régulé.

Henri DEBRUYNE