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La DDA et maintenant ?

Nous y sommes ! Depuis quelques jours la Directive sur la distribution de l’assurance est applicable. En réalité, si la grande masse des acteurs est loin d’être conforme, l’immense majorité s’est mise en situation de l’être. L’enjeu est désormais d’en faire un atout.

Derrière le défi de la conformité et de la formalisation des processus, la grande affaire est d’entrer dans une démarche d’amélioration de la relation client. L’objectif est de dépasser le formalisme pour adopter une démarche pro-active d’écoute, de sincérité et d’amélioration des réponses aux besoins des consommateurs, correctement évalués. Ce n’est pas mince. Pour beaucoup, cela représente une inversion de modèle. Il ne s’agit plus de vendre les produits du catalogue ou ceux du plan de développement, mais de répondre à des besoins.

Les nouvelles dispositions peuvent s’analyser comme un arsenal juridique conséquent et un frein à la commercialisation des produits. En réalité, elles imposent un processus vertueux de prise en compte des intérêts des clients. L’affirmation, souvent répétée comme un mantra, doit se traduire dans le fonctionnement quotidien comme dans les pratiques commerciales.

L’alternative a un côté binaire : Subir le corps de règles ou en faire une démarche positive. Il est clair que cela aura une incidence sur la performance des réseaux. Ceux qui feront le choix d’adapter leurs organisations, de renforcer l’autonomie et la responsabilité des distributeurs dans un réel souci partagé de répondre aux besoins du client, peuvent espérer très vite et de matière concomitante une amélioration de leurs performances. Ils feront de meilleures ventes, mieux qualifiées et plus stables. Ils s’installeront ou renforceront leur relation client dans la pérennité.

Cela n’est pas une vue de l’esprit, cela se mesure très concrètement et offre aux forces commerciales une réelle valorisation de leur dynamisme et de leur pugnacité. Faisons le pari qu’à moyen terme nous pourrons discerner dans leurs résultats économiques ceux qui auront pris ce virage de ceux qui continueront à se débattre dans une lecture restrictive sinon contraignante des obligations pour les minimiser et y consommeront l’essentiel de leur énergie.

Henri DEBRUYNE

Ce que nous devons à l’Europe ! Vingt années de construction du marché unique de l’assurance

Depuis plus d’une vingtaine d’année, l’Europe construit progressivement le marché unique de l’assurance. Patiemment, elle institue un corps de règles pour protéger les consommateurs, ouvrir et réguler la concurrence.

La politique de concurrence, sur laquelle l’Europe a une compétence exclusive, a imposé des pratiques vertueuses qui étaient loin d’être partagées. Souvenons-nous que le marché français abritait des disparités énormes. Certains acteurs étaient exemptés des obligations du code des assurances pour la présentation d’opérations d’assurances, d’autres - près de 40% du marché - bénéficiaient d’exonérations fiscales importantes. Bref, la France, état de droit qui porte très haut l’étendard de l’égalité, faisait en sorte que certains étaient moins égaux que d’autres. Une situation que le droit européen assimile à des aides d’Etat.

Progressivement, ces inégalités de traitement ont régressé pour quasiment disparaitre. Non sans mal, parfois. Il a fallu l’action vigoureuse, au milieu des années 90, des organisations professionnelles (FFSA et FNSAGA aujourd’hui Agéa) auprès de la Commission européenne pour faire tomber les dernières résistances. Les gouvernements français successifs échouaient à instaurer ou faire respecter les mêmes règles pour tous. Certains intérêts s’avéraient trop puissants.

C’est donc l’Union européenne, forte d’une compétence exclusive en matière de concurrence et faisant preuve d’une volonté sans faille, qui a imposé une dynamique vertueuse. Les consommateurs en ont tiré un réel bénéfice. La compétition s’est accrue, particulièrement en France. Les professionnels aussi ont vu s’ouvrir de nouveaux espaces pour étendre leurs activités. Depuis le début des années 2000, le nombre d’acteurs a cru surtout dans les activités de distribution. Tels les CGPI ou les courtiers grossistes qui ont pu développer de nouvelles offres, le plus souvent performantes.

La libéralisation des marchés, bien que relative, est donc réelle. Elle s’accompagne de nouvelles règles parce que la régulation est indispensable, d’une part, et parce que la protection des consommateurs est devenue une préoccupation majeure, d’autre part. Ceci correspond à un mouvement de fond qui a été amplifié depuis la crise financière des années 2007 – 2010. Il n’est pas faux de constater que cette régulation est parfois tatillonne voire bureaucratique. D’où la nécessité d’améliorer les procédures et de les alléger. C’est d’ailleurs un des engagements de la commission Junker. Il serait en effet dommage que cette forme de bureaucratie contrarie la dynamique vertueuse impulsée par l’Europe. Car, si les bénéfices sont déjà bien réels, d’autres sont en gestation.

Les activités transfrontalières, aujourd’hui modestes, constituent de nouveaux territoires pour demain. La Commission s’est engagée à les promouvoir. La directive distribution va faciliter les formalités et nous pouvons imaginer sans peine que de nouveaux acteurs résolument européens vont chercher à se développer pour atteindre une taille critique qui leur permettra de se confronter aux concurrents américains qui pointent leur nez. L’économie digitale n’est freinée par aucune frontière, il faut que des champions européens émergent dans un cadre clair pour ne pas dire régulé.

Henri DEBRUYNE