Loi PACTE : Epargne retraite et ses enjeux opérationnels
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De la vente produit à la démarche conseil

La DDA a renforcé le devoir de conseil, Il ne fait plus de doute qu’il devient urgent de mettre en place les processus nécessaires. L’ACPR vient d’en rappeler l’exigence à propos de la commercialisation des supports en UC.

L’ACPR vient d’adresser un avertissement sans frais en demandant que les réseaux vendeurs fassent attention à commercialiser les UC comme un produit de diversification de l’épargne, et non pas en les présentant comme l’alpha et l’oméga de celle-ci, souligne Patrick Montagner, premier secrétaire général adjoint*. Il pointe du doigt une démarche très orientée vers la vente de ces supports sans prendre en compte ou insuffisamment les besoins réels des clients et leur appétence aux risques.

En réalité, la distribution de l’assurance vit un changement fondamental de modèle. Nous sommes en train de sortir de la vente d’un produit avec un conseil limité à des explications claires et non trompeuses pour entrer dans une dimension plus contraignante. Les besoins du client étaient évoqués mais leur cohérence avec le produit n’était pas formalisée. Désormais, le distributeur d’assurance doit vérifier la cohérence du contrat avec l’évaluation des besoins qu’il aura préalablement réalisée par écrit et son caractère approprié au regard des connaissances et de l’expérience du client dans le cas de produits d’investissements fondés sur l’assurance.

Il ne s’agit plus d’une démarche pro-active de vente de produits d’assurances, le plus souvent organisée dans une stratégie de développement commercial, mais de la recherche des meilleures solutions pour un client compte tenu de ses exigences, de sa réalité et de son contexte préalablement recueillis par écrit (transposition française de la DDA). Un changement qui s’inscrit dans la droite ligne de l’évolution jurisprudentielle imposant à tout professionnel une obligation d’information et de conseil. Une inversion à 180° de la démarche commerciale traditionnelle puisqu’il s’agit de partir du client et de ses besoins et non plus de respecter des objectifs commerciaux de vente de produits.

L’ACPR annonce qu’elle surveille attentivement les réseaux de courtage et certains bancassureurs, signe qu’elle veut soutenir ce mouvement voulu par le législateur. De fait, certaines pratiques commerciales sont visées ainsi que des insuffisances de formation. Certains réseaux ont déjà été sanctionnés, il serait donc avisé de prendre cette annonce du régulateur au sérieux puisqu’il a lui-même sifflé la fin de la récréation (sic). Ce qui est vrai pour les supports en UC l’est également pour les autres produits !

Henri DEBRUYNE

*cité par l’AGEFI du 4 avril 2019

La réglementation bride-t-elle le business ?

L’avalanche de réglementations édicte des règles contraignantes qui bousculent la manière de faire des affaires. De là à imaginer que ces dispositions sont pernicieuses pour le business, il n’y a qu’un pas…que l’analyse objective ne franchit pas !

En instaurant une protection renforcée du consommateur, la réglementation encadre de manière serrée les pratiques commerciales et, d’une manière plus générale, la liberté des entreprises comme des intermédiaires. Au point que d’aucuns s’émeuvent de voir leurs capacités à faire des affaires, entravée. Qu’en est-il ?

A l’évidence, la formalisation des procédures, l’instauration d’une plus grande transparence, l’accroissement des obligations en matière d’information comme de conseil, perturbent les habitudes. En particulier, celles qui sont tendues vers la conquête de clients et la vente poussée. En imposant ces nouvelles règles, le législateur veut favoriser une approche plus qualitative, sinon respectueuse des intérêts des clients.

Les acteurs de terrain connaissent bien ces pratiques, parfois limites ou insuffisantes, que l’AMF vient de pointer du doigt. Ils les dénoncent trop régulièrement pour ne pas se réjouir de voir le marché adopter des pratiques plus vertueuses. Car il s’agit bien de cela. L’enjeu est d’inscrire la relation client dans un dispositif de confiance en faisant en sorte que les intérêts des uns et des autres soient préservés.

Pour autant, ces dispositions s’opposent-elles au business ? Non, bien sûr, enfin pas au bon business. Car l’enjeu n’est pas de faire moins d’affaires, mais plus de bonnes affaires, stables avec des clients mieux équipés et dont la fidélité est accrue. Cela suppose d’améliorer la relation client, de l’installer dans une dynamique de confiance sans cesse renouvelée. Ce n’est d’ailleurs pas un hasard si les travaux du MEDI établissent régulièrement une corrélation entre la qualité des relations avec les clients et les résultats économiques. Manifestement, ceux qui traitent le mieux leurs clients ont de meilleurs résultats techniques et financiers.

Henri DEBRUYNE