Loi PACTE : Epargne retraite et ses enjeux opérationnels
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Le blues des réseaux de distribution

Les réseaux de distribution de l’assurance comme de la banque vivent une mutation sans précédent. Changement du cadre réglementaire, révolution digitale, pression accrue des objectifs sur fond de modifications accentuées des comportements des clients.

Les distributeurs de l’assurance et de la banque sont entrés dans une phase aigüe de changement. La relative stabilité de leurs organisations a volé en éclat sous les coups répétés de la réglementation, de la digitalisation parfois à marche forcée et de l’exigence de performances. Leur énergie, jusque là tendue vers la satisfaction des clients est de plus en plus absorbée par les changements internes. Il s’ensuit une forte frustration qui génère suivant les situations de la grogne, de la colère et dans certaines entreprises des vagues de départ.

Les réseaux bancaires, suivant l’observatoire des métiers de la banque, enregistrent une progression forte des démissions. Elles sont devenues le principal motif de départ en lieu et place de ceux liées à la retraite. Les chargés de clientèle sont les plus nombreux à s’en aller. Il est vrai que les banques ont mis en place des plans de fermeture d’agences et de réduction d’effectifs qui ne semblent pas avoir été assortis de dispositifs de gestion du changement adaptés. Les réseaux d’assurance sont moins secoués, mais le niveau de tension progresse partout chez les collaborateurs directs comme chez les intermédiaires.

Cette situation est préoccupante et déstabilisatrice. Une absence générale de vision empêche les acteurs concernés de comprendre clairement ce qu’il en est et surtout de se projeter dans un dispositif qui leur propose une place valorisante. L’anxiété croît mécaniquement. Ce qui se répercute sur les clients qui ne peuvent pas ne pas ressentir ces tensions. D’expérience, ces périodes d’instabilité mal ou insuffisamment gérées ont un impact sur le chiffre d’affaire et la stabilité des portefeuilles. In fine, cela se paye cash !

Et pourtant, il y a mille raisons de considérer que le nouvel environnement de travail sera valorisant et efficace. En premier lieu, rien ne permet de soutenir aujourd’hui que dans nos métiers l’inter relation n’a plus sa place. Bien au contraire, la relation physique a toute sa raison d’être et les réseaux qui performent sont ceux qui ont su lui conserver sa prééminence. Dans le combat digital-phygital, le second domine. Non pas qu’il l’ait emporté dans un combat frontal, mais parce que les distributeurs physiques ont su s’approprier les capacités du digital pour optimiser leur activité, rationaliser leur gestion et se consacrer à l’essence de leur métier c’est-à-dire la relation client, le conseil et l’accompagnement.

Sur le marché britannique, l’enquête 2018* « conseiller financier – client » montre que les conseillers qui s’appuient sur des « technologies appropriées » sont plus efficaces et plus compétitifs. Ils consacrent plus de temps à leurs clients. Ce cocktail, densité de la relation – efficacité de la relation commerciale, est une clé de la fidélité mesurée par les auteurs de l’étude. Au point que les auteurs suggèrent que le risque concurrentiel auquel les conseillers sont confrontés ne vient pas des Fintech, mais du conseiller financier exerçant le même métier.

Qui a pris la peine d’insérer cela dans la réflexion stratégique qui permet à chacun de s’y retrouver et surtout d’espérer ? Qui a fait œuvre de conviction pour expliquer comment demain sera une belle aventure pour ceux qui voudront la vivre ? Peu semble-t-il, d’où le blues qui gagne les réseaux.

Henri Debruyne

* Etude réalisée par Neil Cowel et Garret Harbon de Vaugard Cie auprès de 300 conseillers et 1000 de leurs clients.

La réglementation bride-t-elle le business ?

L’avalanche de réglementations édicte des règles contraignantes qui bousculent la manière de faire des affaires. De là à imaginer que ces dispositions sont pernicieuses pour le business, il n’y a qu’un pas…que l’analyse objective ne franchit pas !

En instaurant une protection renforcée du consommateur, la réglementation encadre de manière serrée les pratiques commerciales et, d’une manière plus générale, la liberté des entreprises comme des intermédiaires. Au point que d’aucuns s’émeuvent de voir leurs capacités à faire des affaires, entravée. Qu’en est-il ?

A l’évidence, la formalisation des procédures, l’instauration d’une plus grande transparence, l’accroissement des obligations en matière d’information comme de conseil, perturbent les habitudes. En particulier, celles qui sont tendues vers la conquête de clients et la vente poussée. En imposant ces nouvelles règles, le législateur veut favoriser une approche plus qualitative, sinon respectueuse des intérêts des clients.

Les acteurs de terrain connaissent bien ces pratiques, parfois limites ou insuffisantes, que l’AMF vient de pointer du doigt. Ils les dénoncent trop régulièrement pour ne pas se réjouir de voir le marché adopter des pratiques plus vertueuses. Car il s’agit bien de cela. L’enjeu est d’inscrire la relation client dans un dispositif de confiance en faisant en sorte que les intérêts des uns et des autres soient préservés.

Pour autant, ces dispositions s’opposent-elles au business ? Non, bien sûr, enfin pas au bon business. Car l’enjeu n’est pas de faire moins d’affaires, mais plus de bonnes affaires, stables avec des clients mieux équipés et dont la fidélité est accrue. Cela suppose d’améliorer la relation client, de l’installer dans une dynamique de confiance sans cesse renouvelée. Ce n’est d’ailleurs pas un hasard si les travaux du MEDI établissent régulièrement une corrélation entre la qualité des relations avec les clients et les résultats économiques. Manifestement, ceux qui traitent le mieux leurs clients ont de meilleurs résultats techniques et financiers.

Henri DEBRUYNE