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Vente de produits d’assurance accessoire - Une responsabilité accrue pour les assureurs

La Directive distribution ne s’applique pas aux intermédiaires d’assurance à titre accessoire. Néanmoins, les entreprises d’assurances ou les intermédiaires qui travaillent avec ces distributeurs doivent veiller à ce que leurs pratiques commerciales soient respectueuses du client.

En complément de leur activité, certains professionnels proposent à leurs clients de souscrire un contrat d’assurance pour couvrir les dommages (casse, vol, annulation…) pouvant affecter les services et/ou les biens qu’ils vendent. Sous réserves qu’ils remplissent des conditions strictes, la Directive distribution considère que ces distributeurs n’ont pas à satisfaire à toutes les conditions imposées aux intermédiaires d’assurance (pas d’inscription à l’ORIAS, …).

Néanmoins, pour ne pas affaiblir la protection des consommateurs, l’intermédiaire d’assurance à titre accessoire doit dans tous les cas respecter les obligations des articles 17 & 24 de la directive ( L. 513-2 du Code des Assurances). A savoir, communiquer au client les mentions légales ainsi que la procédure de réclamation, lui fournir le document d’information sur le produit d’assurance (IPID) et lui remettre une fiche d’information et de conseil adaptée à ses besoins et au produit proposé. Sans oublier que le client doit avoir été avisé de manière explicite qu’il peut ne pas acquérir ces garanties.

Les entreprises d’assurance ou les intermédiaires qui distribuent par le canal de ces distributeurs sont responsables de la mise en œuvre de ces obligations. Les considérants n°15 et 28 de la DDA le précisent sans ambages, soulignant également que ces intermédiaires doivent avoir un niveau de connaissance adapté aux produits d’assurance qu’ils proposent. Il faut retenir que les assureurs ou les intermédiaires qui recourent à ces distributeurs sont responsables de leurs pratiques commerciales. Les régulateurs y sont de plus en plus vigilants à l’instar du régulateur britannique la Financial Conduct Authority (FCA).

Celui-ci a condamné une société de vente de téléphones à une amende de 29 millions de livres sterling (35M€) pour vente abusive d’assurances. Le régulateur a constaté que l'entreprise n'avait pas formé son personnel de manière à conseiller les clients sur l'achat d'une assurance pour téléphone portable. Mark Steward, directeur exécutif à la FCA, a déclaré: « Cette société et son personnel ont persuadé les clients d'acheter un produit qui, dans certains cas, n’était pas ou peu justifié, car le client avait déjà une couverture d'assurance. Le nombre élevé d’annulations aurait dû être un indicateur clair de la gestion des ventes abusives ».

La FCA reproche également de ne pas avoir donné aux conseillers commerciaux la formation nécessaire pour délivrer des "conseils appropriés". Ainsi, elle a constaté que le personnel avait été formé pour recommander une garantie spécifique à des clients déjà couverts par leur assurance habitation ou leurs comptes bancaires.
La FCA a déclaré qu'une grande partie des produits vendus via ces pratiques abusives avaient été rapidement résiliés. Un taux d'annulation élevé constitue un indicateur qui pointe un risque de vente inadaptée. « Il n'a pas été pris en compte », selon la FCA. A noter que les faits reprochés sont antérieurs à la mise en œuvre de la Directive distribution qui réhausse le niveau des obligations. Dans ce cas d’espèce, l’assureur ne semble pas avoir été inquiété. Sous l’égide de la DDA il en sera autrement.

Les pratiques commerciales font désormais l’objet d’une attention particulière des Pouvoirs publics, en France comme ailleurs en Europe. Le niveau des sanctions souligne l’importance que ceux-ci attribuent aux respects de ces normes.

Henri DEBRUYNE

Les conflits d’intérêts et la transparence

La prévention des conflits d’intérêts est devenue un élément déterminant des relations avec les consommateurs. La transparence en est un des leviers. La DDA impose des règles nouvelles, d’une part sur la clarification des statuts des professionnels et, d’autre part sur les rémunérations.

La transparence des statuts comme des situations devient une obligation formelle. Avant d’entrer en relation chaque distributeur d’assurance devra indiquer qui il est et avec qui il travaille ! S’il est un intermédiaire, il précisera la nature des liens qui l’unissent aux entreprises d’assurance. Ces liens peuvent être exclusifs, comme pour les agents généraux ou relatifs dans le cas de relations suivies entre un intermédiaire et des assureurs. Dans tous les cas, il devra révéler l’identité des entreprises d’assurance avec lesquelles il travaille ou avec lesquelles il peut travailler. Les seuls intermédiaires qui échappent à cette obligation sont ceux qui fondent leurs conseils sur une analyse impartiale et personnalisée. Dans ce cas, ils doivent avoir la capacité d’effectuer des comparaisons entre un nombre suffisant de produits pour prétendre fonder leurs conseils sur une analyse impartiale.

Le flou qui entoure, encore aujourd’hui, la situation objective des intermédiaires va disparaître. Au-delà des titres ou des définitions cela impose d’adopter des mesures claires d’information, mais plus encore de prendre conscience de l’ardente nécessité d’éviter ou d’éliminer toute forme de suspicion sur les relations entretenues.

Les rémunérations constituent l’autre aspect de la transparence. La directive précise ce qu’il faut comprendre par rémunération « Toute commission, tout honoraire, toute charge ou tout autre type de paiement, y compris tout avantage économique de toute nature ou tout autre avantage ou toute autre incitation financier ou non financier, proposé ou offert en rapport avec des activités de distribution d’assurances ». La nature de la rémunération de l’intermédiaire devra être ainsi révélée, ainsi que son origine, donc qui la paye. Ces informations devront être communiquées en temps utile avant la conclusion du contrat. La directive n’impose pas d’autre transparence en matière d’assurance non-vie.

Par contre, en ce qui concerne les produits d’investissements fondés sur l’assurance (l’assurance vie) la transparence devra être totale. Tous les frais y compris ceux du coût des conseils devront être communiqués aux clients avant la conclusion des contrats. Une disposition qui est en harmonie avec les prescriptions de MIF qui règlemente les produits d’investissements.

L’enjeu de ces dispositions est de renforcer la confiance entre tous les acteurs et particulièrement avec les clients.

Henri DEBRUYNE