Les prestations du MEDI
Les brèves du MEDI
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Le MEDI dans la presse
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La DDA et le digital renforcent le conseil humain

La prééminence du conseil humain se trouve à la convergence de deux mouvements. Le premier est le renforcement du devoir de conseil, le second est l’arrivée à maturité de nouveaux outils apportés par la vague digitale.

Bien loin des fantasmes du remplacement de l’homme par la machine, l’Intelligence artificielle trouve progressivement sa place dans les activités commerciales. Elle supplée le professionnel pour le libérer de tâches administratives et / ou répétitives et lui permettre de donner la pleine mesure de son analyse et de ses conseils. Cela vient à point nommé. La DDA impose de délivrer un conseil personnalisé et de respecter un processus formalisé.

Un formalisme prégnant qui s’il n’est pas soutenu par les outils ad hoc aura tendance à brider le dynamisme commercial. Or, ces outils, outre le fait qu’ils peuvent être des guides pour ne rien omettre, permettent de libérer du temps commercial. Ce qui potentiellement aide les distributeurs à optimiser leur prestation et à se consacrer à l’essentiel : le client.

Le conseil, désormais pierre angulaire de l’action commerciale prend une place croissante. Le MEDI évalue le temps nécessaire à l’évaluation des besoins des clients, la délivrance du conseil et l’acte de vente stricto sensu à une heure pour un produit sans complexité particulière, parfois un second entretien sera nécessaire. Quoiqu’il en soit, cela représente un doublement du temps consacré à la réalisation d’un acte commercial jusqu’ici estimé à 25 minutes.

Si le conseil reste et restera l’apanage de l’intervenant humain, l’intelligence artificielle aidera à ce qu’il soit rendu, structuré dans les formes requises et elle en conservera la mémoire.

L’optimisation du temps commercial prends un relief particulier. Ce qui induit de replacer l’acte commercial dans le cadre global du multi-équipement du client et de sa fidélité, sans quoi l’objectif de rentabilité restera un leurre. Regarder l’approche client en 3D en quelque sorte ne pourra pas se faire sans le soutien des outils. Plus leurs fonctionnalités seront avancées et plus l’efficacité commerciale sera grande. Ce sont les premiers retours d’expériences qui mettent en évidence ces progrès.

Enfin, un point mérite d’être souligné. Les expériences en cours montrent qu’il ne suffit pas de mettre à disposition les outils et d’apprendre à s’en servir. Leur généralisation s’accompagne d’une profonde remise en compte des modes de fonctionnement et des pratiques de management. Repenser le parcours client, améliorer les prestations qui lui sont servies présuppose que les forces commerciales aient été préalablement mises en situation de maîtriser sereinement les nouveaux processus.

Ce sont elles qui in fine délivrent la valeur ajoutée, si elles n’y sont pas préparées, si elles n’ont pas un sentiment de maîtrise suffisant et si elles ne perçoivent pas que l’organisation les soutient, elles n’atteindront pas le niveau de performance souhaité. Mettre le client au centre implique que les commerciaux y soient déjà.

Henri Debruyne

Les conflits d’intérêts et la transparence

La prévention des conflits d’intérêts est devenue un élément déterminant des relations avec les consommateurs. La transparence en est un des leviers. La DDA impose des règles nouvelles, d’une part sur la clarification des statuts des professionnels et, d’autre part sur les rémunérations.

La transparence des statuts comme des situations devient une obligation formelle. Avant d’entrer en relation chaque distributeur d’assurance devra indiquer qui il est et avec qui il travaille ! S’il est un intermédiaire, il précisera la nature des liens qui l’unissent aux entreprises d’assurance. Ces liens peuvent être exclusifs, comme pour les agents généraux ou relatifs dans le cas de relations suivies entre un intermédiaire et des assureurs. Dans tous les cas, il devra révéler l’identité des entreprises d’assurance avec lesquelles il travaille ou avec lesquelles il peut travailler. Les seuls intermédiaires qui échappent à cette obligation sont ceux qui fondent leurs conseils sur une analyse impartiale et personnalisée. Dans ce cas, ils doivent avoir la capacité d’effectuer des comparaisons entre un nombre suffisant de produits pour prétendre fonder leurs conseils sur une analyse impartiale.

Le flou qui entoure, encore aujourd’hui, la situation objective des intermédiaires va disparaître. Au-delà des titres ou des définitions cela impose d’adopter des mesures claires d’information, mais plus encore de prendre conscience de l’ardente nécessité d’éviter ou d’éliminer toute forme de suspicion sur les relations entretenues.

Les rémunérations constituent l’autre aspect de la transparence. La directive précise ce qu’il faut comprendre par rémunération « Toute commission, tout honoraire, toute charge ou tout autre type de paiement, y compris tout avantage économique de toute nature ou tout autre avantage ou toute autre incitation financier ou non financier, proposé ou offert en rapport avec des activités de distribution d’assurances ». La nature de la rémunération de l’intermédiaire devra être ainsi révélée, ainsi que son origine, donc qui la paye. Ces informations devront être communiquées en temps utile avant la conclusion du contrat. La directive n’impose pas d’autre transparence en matière d’assurance non-vie.

Par contre, en ce qui concerne les produits d’investissements fondés sur l’assurance (l’assurance vie) la transparence devra être totale. Tous les frais y compris ceux du coût des conseils devront être communiqués aux clients avant la conclusion des contrats. Une disposition qui est en harmonie avec les prescriptions de MIF qui règlemente les produits d’investissements.

L’enjeu de ces dispositions est de renforcer la confiance entre tous les acteurs et particulièrement avec les clients.

Henri DEBRUYNE