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Le MEDI dans la presse
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La DDA et le digital renforcent le conseil humain

La prééminence du conseil humain se trouve à la convergence de deux mouvements. Le premier est le renforcement du devoir de conseil, le second est l’arrivée à maturité de nouveaux outils apportés par la vague digitale.

Bien loin des fantasmes du remplacement de l’homme par la machine, l’Intelligence artificielle trouve progressivement sa place dans les activités commerciales. Elle supplée le professionnel pour le libérer de tâches administratives et / ou répétitives et lui permettre de donner la pleine mesure de son analyse et de ses conseils. Cela vient à point nommé. La DDA impose de délivrer un conseil personnalisé et de respecter un processus formalisé.

Un formalisme prégnant qui s’il n’est pas soutenu par les outils ad hoc aura tendance à brider le dynamisme commercial. Or, ces outils, outre le fait qu’ils peuvent être des guides pour ne rien omettre, permettent de libérer du temps commercial. Ce qui potentiellement aide les distributeurs à optimiser leur prestation et à se consacrer à l’essentiel : le client.

Le conseil, désormais pierre angulaire de l’action commerciale prend une place croissante. Le MEDI évalue le temps nécessaire à l’évaluation des besoins des clients, la délivrance du conseil et l’acte de vente stricto sensu à une heure pour un produit sans complexité particulière, parfois un second entretien sera nécessaire. Quoiqu’il en soit, cela représente un doublement du temps consacré à la réalisation d’un acte commercial jusqu’ici estimé à 25 minutes.

Si le conseil reste et restera l’apanage de l’intervenant humain, l’intelligence artificielle aidera à ce qu’il soit rendu, structuré dans les formes requises et elle en conservera la mémoire.

L’optimisation du temps commercial prends un relief particulier. Ce qui induit de replacer l’acte commercial dans le cadre global du multi-équipement du client et de sa fidélité, sans quoi l’objectif de rentabilité restera un leurre. Regarder l’approche client en 3D en quelque sorte ne pourra pas se faire sans le soutien des outils. Plus leurs fonctionnalités seront avancées et plus l’efficacité commerciale sera grande. Ce sont les premiers retours d’expériences qui mettent en évidence ces progrès.

Enfin, un point mérite d’être souligné. Les expériences en cours montrent qu’il ne suffit pas de mettre à disposition les outils et d’apprendre à s’en servir. Leur généralisation s’accompagne d’une profonde remise en compte des modes de fonctionnement et des pratiques de management. Repenser le parcours client, améliorer les prestations qui lui sont servies présuppose que les forces commerciales aient été préalablement mises en situation de maîtriser sereinement les nouveaux processus.

Ce sont elles qui in fine délivrent la valeur ajoutée, si elles n’y sont pas préparées, si elles n’ont pas un sentiment de maîtrise suffisant et si elles ne perçoivent pas que l’organisation les soutient, elles n’atteindront pas le niveau de performance souhaité. Mettre le client au centre implique que les commerciaux y soient déjà.

Henri Debruyne

La distribution de l’assurance à 12 mois de son big-bang !

Dans un an et quelques jours, la directive distribution entrera en vigueur. Progressivement, les organismes d’assurance et les forces commerciales prennent conscience de la révolution qu’impliquent ces nouvelles dispositions. La prise de conscience est encore faible et semble douloureuse.

Un grand mouvement d’oscillation agite une partie du secteur de l’assurance un peu partout en Europe. Entre le déni - non cela ne peut pas arriver - l’incompréhension - de quoi me parler vous - et le volontarisme - une opportunité dont nous voulons nous saisir- une variété d’attitudes agite le monde de l’assurance*. De fait, douze mois et quelques jours nous séparent de l’entrée en application effective des nouvelles règles. Il est plus que temps de passer à l’action, plus personne n’a de temps à perdre en débats à connotation existentielle. Rappel de quelques évidences.

Non, il ne faut pas trop rêver, ni à des assouplissements, ni à des reports d’application pour cause de Brexit ou de délais de mise en œuvre trop courts. Les nouvelles règles sont connues depuis le 2 juillet 2015 et sont publiées depuis le 2 février 2016. D’ailleurs certains Etats sont bien avancés. L’Allemagne a terminé ses consultations sur le projet de transposition, le texte en est public et le Bundestag se prononcera le 17 Mai prochain. De même, le royaume de Belgique est très avancé dans son processus de transposition. Les consultations ont eu lieu et le texte est quasiment arrêté. L’Italie est également très avancée.

Oui, cette réglementation constitue un progrès. Elle harmonise les obligations professionnelles pour tous les acteurs et dans tous les pays. Elle renforce la protection des consommateurs et clarifie, en les prenant en compte, des évolutions sociétales que la jurisprudence a déjà érigées en comportements incontournables, tels le devoir de conseil et la prévention des conflits d’intérêts. Certes, la lecture qu’en font les agences de régulation (EIOPA, ACPR) peuvent nous faire frémir, mais il est encore temps de leur faire percevoir les principes de réalité.

Oui, il s’agit d’une changement large et profond et pas seulement d’une mise en conformité des processus avec de nouvelles règles. Les pratiques commerciales vont devoir intégrer une nouvelle dimension de conseil plus formalisée, plus soucieuse des besoins[H1] réels des clients et installée dans la durée des contrats. Les systèmes de rémunération sont aussi contestés et vont devoir prendre en compte le respect des intérêts des consommateurs. Nous touchons là à des dispositions comportementales qui vont bien au-delà de la seule mise en œuvre de nouvelles procédures.

Oui, les relations entre les intermédiaires et les compagnies sont directement concernées au point de bouleverser les règles actuelles qui, pour certaines, sont installées depuis des lustres. Non, les intentions des compagnies ne sont pas systématiquement pernicieuses avec une volonté sournoise de renforcer leur pouvoir sur leurs partenaires. Oui, la préservation d’un équilibre relationnel entre les acteurs ne sera acquise que si les systèmes relationnels sont réécrits et vite.

*Enquête MEDI sur les impacts perçus des directives distribution

Henri DEBRUYNE