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La DDA et maintenant ?

Nous y sommes ! Depuis quelques jours la Directive sur la distribution de l’assurance est applicable. En réalité, si la grande masse des acteurs est loin d’être conforme, l’immense majorité s’est mise en situation de l’être. L’enjeu est désormais d’en faire un atout.

Derrière le défi de la conformité et de la formalisation des processus, la grande affaire est d’entrer dans une démarche d’amélioration de la relation client. L’objectif est de dépasser le formalisme pour adopter une démarche pro-active d’écoute, de sincérité et d’amélioration des réponses aux besoins des consommateurs, correctement évalués. Ce n’est pas mince. Pour beaucoup, cela représente une inversion de modèle. Il ne s’agit plus de vendre les produits du catalogue ou ceux du plan de développement, mais de répondre à des besoins.

Les nouvelles dispositions peuvent s’analyser comme un arsenal juridique conséquent et un frein à la commercialisation des produits. En réalité, elles imposent un processus vertueux de prise en compte des intérêts des clients. L’affirmation, souvent répétée comme un mantra, doit se traduire dans le fonctionnement quotidien comme dans les pratiques commerciales.

L’alternative a un côté binaire : Subir le corps de règles ou en faire une démarche positive. Il est clair que cela aura une incidence sur la performance des réseaux. Ceux qui feront le choix d’adapter leurs organisations, de renforcer l’autonomie et la responsabilité des distributeurs dans un réel souci partagé de répondre aux besoins du client, peuvent espérer très vite et de matière concomitante une amélioration de leurs performances. Ils feront de meilleures ventes, mieux qualifiées et plus stables. Ils s’installeront ou renforceront leur relation client dans la pérennité.

Cela n’est pas une vue de l’esprit, cela se mesure très concrètement et offre aux forces commerciales une réelle valorisation de leur dynamisme et de leur pugnacité. Faisons le pari qu’à moyen terme nous pourrons discerner dans leurs résultats économiques ceux qui auront pris ce virage de ceux qui continueront à se débattre dans une lecture restrictive sinon contraignante des obligations pour les minimiser et y consommeront l’essentiel de leur énergie.

Henri DEBRUYNE

La distribution de l’assurance à 12 mois de son big-bang !

Dans un an et quelques jours, la directive distribution entrera en vigueur. Progressivement, les organismes d’assurance et les forces commerciales prennent conscience de la révolution qu’impliquent ces nouvelles dispositions. La prise de conscience est encore faible et semble douloureuse.

Un grand mouvement d’oscillation agite une partie du secteur de l’assurance un peu partout en Europe. Entre le déni - non cela ne peut pas arriver - l’incompréhension - de quoi me parler vous - et le volontarisme - une opportunité dont nous voulons nous saisir- une variété d’attitudes agite le monde de l’assurance*. De fait, douze mois et quelques jours nous séparent de l’entrée en application effective des nouvelles règles. Il est plus que temps de passer à l’action, plus personne n’a de temps à perdre en débats à connotation existentielle. Rappel de quelques évidences.

Non, il ne faut pas trop rêver, ni à des assouplissements, ni à des reports d’application pour cause de Brexit ou de délais de mise en œuvre trop courts. Les nouvelles règles sont connues depuis le 2 juillet 2015 et sont publiées depuis le 2 février 2016. D’ailleurs certains Etats sont bien avancés. L’Allemagne a terminé ses consultations sur le projet de transposition, le texte en est public et le Bundestag se prononcera le 17 Mai prochain. De même, le royaume de Belgique est très avancé dans son processus de transposition. Les consultations ont eu lieu et le texte est quasiment arrêté. L’Italie est également très avancée.

Oui, cette réglementation constitue un progrès. Elle harmonise les obligations professionnelles pour tous les acteurs et dans tous les pays. Elle renforce la protection des consommateurs et clarifie, en les prenant en compte, des évolutions sociétales que la jurisprudence a déjà érigées en comportements incontournables, tels le devoir de conseil et la prévention des conflits d’intérêts. Certes, la lecture qu’en font les agences de régulation (EIOPA, ACPR) peuvent nous faire frémir, mais il est encore temps de leur faire percevoir les principes de réalité.

Oui, il s’agit d’une changement large et profond et pas seulement d’une mise en conformité des processus avec de nouvelles règles. Les pratiques commerciales vont devoir intégrer une nouvelle dimension de conseil plus formalisée, plus soucieuse des besoins[H1] réels des clients et installée dans la durée des contrats. Les systèmes de rémunération sont aussi contestés et vont devoir prendre en compte le respect des intérêts des consommateurs. Nous touchons là à des dispositions comportementales qui vont bien au-delà de la seule mise en œuvre de nouvelles procédures.

Oui, les relations entre les intermédiaires et les compagnies sont directement concernées au point de bouleverser les règles actuelles qui, pour certaines, sont installées depuis des lustres. Non, les intentions des compagnies ne sont pas systématiquement pernicieuses avec une volonté sournoise de renforcer leur pouvoir sur leurs partenaires. Oui, la préservation d’un équilibre relationnel entre les acteurs ne sera acquise que si les systèmes relationnels sont réécrits et vite.

*Enquête MEDI sur les impacts perçus des directives distribution

Henri DEBRUYNE