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Vente de produits d’assurance accessoire - Une responsabilité accrue pour les assureurs

La Directive distribution ne s’applique pas aux intermédiaires d’assurance à titre accessoire. Néanmoins, les entreprises d’assurances ou les intermédiaires qui travaillent avec ces distributeurs doivent veiller à ce que leurs pratiques commerciales soient respectueuses du client.

En complément de leur activité, certains professionnels proposent à leurs clients de souscrire un contrat d’assurance pour couvrir les dommages (casse, vol, annulation…) pouvant affecter les services et/ou les biens qu’ils vendent. Sous réserves qu’ils remplissent des conditions strictes, la Directive distribution considère que ces distributeurs n’ont pas à satisfaire à toutes les conditions imposées aux intermédiaires d’assurance (pas d’inscription à l’ORIAS, …).

Néanmoins, pour ne pas affaiblir la protection des consommateurs, l’intermédiaire d’assurance à titre accessoire doit dans tous les cas respecter les obligations des articles 17 & 24 de la directive ( L. 513-2 du Code des Assurances). A savoir, communiquer au client les mentions légales ainsi que la procédure de réclamation, lui fournir le document d’information sur le produit d’assurance (IPID) et lui remettre une fiche d’information et de conseil adaptée à ses besoins et au produit proposé. Sans oublier que le client doit avoir été avisé de manière explicite qu’il peut ne pas acquérir ces garanties.

Les entreprises d’assurance ou les intermédiaires qui distribuent par le canal de ces distributeurs sont responsables de la mise en œuvre de ces obligations. Les considérants n°15 et 28 de la DDA le précisent sans ambages, soulignant également que ces intermédiaires doivent avoir un niveau de connaissance adapté aux produits d’assurance qu’ils proposent. Il faut retenir que les assureurs ou les intermédiaires qui recourent à ces distributeurs sont responsables de leurs pratiques commerciales. Les régulateurs y sont de plus en plus vigilants à l’instar du régulateur britannique la Financial Conduct Authority (FCA).

Celui-ci a condamné une société de vente de téléphones à une amende de 29 millions de livres sterling (35M€) pour vente abusive d’assurances. Le régulateur a constaté que l'entreprise n'avait pas formé son personnel de manière à conseiller les clients sur l'achat d'une assurance pour téléphone portable. Mark Steward, directeur exécutif à la FCA, a déclaré: « Cette société et son personnel ont persuadé les clients d'acheter un produit qui, dans certains cas, n’était pas ou peu justifié, car le client avait déjà une couverture d'assurance. Le nombre élevé d’annulations aurait dû être un indicateur clair de la gestion des ventes abusives ».

La FCA reproche également de ne pas avoir donné aux conseillers commerciaux la formation nécessaire pour délivrer des "conseils appropriés". Ainsi, elle a constaté que le personnel avait été formé pour recommander une garantie spécifique à des clients déjà couverts par leur assurance habitation ou leurs comptes bancaires.
La FCA a déclaré qu'une grande partie des produits vendus via ces pratiques abusives avaient été rapidement résiliés. Un taux d'annulation élevé constitue un indicateur qui pointe un risque de vente inadaptée. « Il n'a pas été pris en compte », selon la FCA. A noter que les faits reprochés sont antérieurs à la mise en œuvre de la Directive distribution qui réhausse le niveau des obligations. Dans ce cas d’espèce, l’assureur ne semble pas avoir été inquiété. Sous l’égide de la DDA il en sera autrement.

Les pratiques commerciales font désormais l’objet d’une attention particulière des Pouvoirs publics, en France comme ailleurs en Europe. Le niveau des sanctions souligne l’importance que ceux-ci attribuent aux respects de ces normes.

Henri DEBRUYNE

La distribution de l’assurance à 12 mois de son big-bang !

Dans un an et quelques jours, la directive distribution entrera en vigueur. Progressivement, les organismes d’assurance et les forces commerciales prennent conscience de la révolution qu’impliquent ces nouvelles dispositions. La prise de conscience est encore faible et semble douloureuse.

Un grand mouvement d’oscillation agite une partie du secteur de l’assurance un peu partout en Europe. Entre le déni - non cela ne peut pas arriver - l’incompréhension - de quoi me parler vous - et le volontarisme - une opportunité dont nous voulons nous saisir- une variété d’attitudes agite le monde de l’assurance*. De fait, douze mois et quelques jours nous séparent de l’entrée en application effective des nouvelles règles. Il est plus que temps de passer à l’action, plus personne n’a de temps à perdre en débats à connotation existentielle. Rappel de quelques évidences.

Non, il ne faut pas trop rêver, ni à des assouplissements, ni à des reports d’application pour cause de Brexit ou de délais de mise en œuvre trop courts. Les nouvelles règles sont connues depuis le 2 juillet 2015 et sont publiées depuis le 2 février 2016. D’ailleurs certains Etats sont bien avancés. L’Allemagne a terminé ses consultations sur le projet de transposition, le texte en est public et le Bundestag se prononcera le 17 Mai prochain. De même, le royaume de Belgique est très avancé dans son processus de transposition. Les consultations ont eu lieu et le texte est quasiment arrêté. L’Italie est également très avancée.

Oui, cette réglementation constitue un progrès. Elle harmonise les obligations professionnelles pour tous les acteurs et dans tous les pays. Elle renforce la protection des consommateurs et clarifie, en les prenant en compte, des évolutions sociétales que la jurisprudence a déjà érigées en comportements incontournables, tels le devoir de conseil et la prévention des conflits d’intérêts. Certes, la lecture qu’en font les agences de régulation (EIOPA, ACPR) peuvent nous faire frémir, mais il est encore temps de leur faire percevoir les principes de réalité.

Oui, il s’agit d’une changement large et profond et pas seulement d’une mise en conformité des processus avec de nouvelles règles. Les pratiques commerciales vont devoir intégrer une nouvelle dimension de conseil plus formalisée, plus soucieuse des besoins[H1] réels des clients et installée dans la durée des contrats. Les systèmes de rémunération sont aussi contestés et vont devoir prendre en compte le respect des intérêts des consommateurs. Nous touchons là à des dispositions comportementales qui vont bien au-delà de la seule mise en œuvre de nouvelles procédures.

Oui, les relations entre les intermédiaires et les compagnies sont directement concernées au point de bouleverser les règles actuelles qui, pour certaines, sont installées depuis des lustres. Non, les intentions des compagnies ne sont pas systématiquement pernicieuses avec une volonté sournoise de renforcer leur pouvoir sur leurs partenaires. Oui, la préservation d’un équilibre relationnel entre les acteurs ne sera acquise que si les systèmes relationnels sont réécrits et vite.

*Enquête MEDI sur les impacts perçus des directives distribution

Henri DEBRUYNE