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Le MEDI dans la presse
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La DDA et le digital renforcent le conseil humain

La prééminence du conseil humain se trouve à la convergence de deux mouvements. Le premier est le renforcement du devoir de conseil, le second est l’arrivée à maturité de nouveaux outils apportés par la vague digitale.

Bien loin des fantasmes du remplacement de l’homme par la machine, l’Intelligence artificielle trouve progressivement sa place dans les activités commerciales. Elle supplée le professionnel pour le libérer de tâches administratives et / ou répétitives et lui permettre de donner la pleine mesure de son analyse et de ses conseils. Cela vient à point nommé. La DDA impose de délivrer un conseil personnalisé et de respecter un processus formalisé.

Un formalisme prégnant qui s’il n’est pas soutenu par les outils ad hoc aura tendance à brider le dynamisme commercial. Or, ces outils, outre le fait qu’ils peuvent être des guides pour ne rien omettre, permettent de libérer du temps commercial. Ce qui potentiellement aide les distributeurs à optimiser leur prestation et à se consacrer à l’essentiel : le client.

Le conseil, désormais pierre angulaire de l’action commerciale prend une place croissante. Le MEDI évalue le temps nécessaire à l’évaluation des besoins des clients, la délivrance du conseil et l’acte de vente stricto sensu à une heure pour un produit sans complexité particulière, parfois un second entretien sera nécessaire. Quoiqu’il en soit, cela représente un doublement du temps consacré à la réalisation d’un acte commercial jusqu’ici estimé à 25 minutes.

Si le conseil reste et restera l’apanage de l’intervenant humain, l’intelligence artificielle aidera à ce qu’il soit rendu, structuré dans les formes requises et elle en conservera la mémoire.

L’optimisation du temps commercial prends un relief particulier. Ce qui induit de replacer l’acte commercial dans le cadre global du multi-équipement du client et de sa fidélité, sans quoi l’objectif de rentabilité restera un leurre. Regarder l’approche client en 3D en quelque sorte ne pourra pas se faire sans le soutien des outils. Plus leurs fonctionnalités seront avancées et plus l’efficacité commerciale sera grande. Ce sont les premiers retours d’expériences qui mettent en évidence ces progrès.

Enfin, un point mérite d’être souligné. Les expériences en cours montrent qu’il ne suffit pas de mettre à disposition les outils et d’apprendre à s’en servir. Leur généralisation s’accompagne d’une profonde remise en compte des modes de fonctionnement et des pratiques de management. Repenser le parcours client, améliorer les prestations qui lui sont servies présuppose que les forces commerciales aient été préalablement mises en situation de maîtriser sereinement les nouveaux processus.

Ce sont elles qui in fine délivrent la valeur ajoutée, si elles n’y sont pas préparées, si elles n’ont pas un sentiment de maîtrise suffisant et si elles ne perçoivent pas que l’organisation les soutient, elles n’atteindront pas le niveau de performance souhaité. Mettre le client au centre implique que les commerciaux y soient déjà.

Henri Debruyne

2017 : des raisons d’espérer !

Les temps sont troublés, certes. Les conditions de marché sont difficiles, bien sûr. L’avalanche réglementaire est perturbante également, mais il existe aussi de bonnes raisons d’espérer. 2017 recèle d’opportunités.

Le maelström réglementaire auquel le secteur financier est confronté depuis plusieurs années cause beaucoup de perturbations. Mais il renforce la solidité des organismes financiers et de leurs offres. Jamais les acteurs n’ont été aussi solides et donc capables de répondre aux besoins d’un monde chahuté, aux équilibres contestés et aux perspectives inquiétantes sous bien des aspects. La contribution potentielle des assureurs, notamment, aux besoins d’une société civile qui doit affronter de nombreux périls, s’étendant de l’évolution des risques climatiques à l’essoufflement marqué de l’Etat providence. Sous cet angle, solidité financière et savoir-faire sont deux atouts maîtres pour jouer une nouvelle partition, à n’en pas douter, de grande ampleur.

La réglementation, toujours elle, renforce la protection des intérêts des consommateurs. Un nouveau jeu de contraintes, à l’évidence, qui conduit à repenser et à rehausser la qualité de la relation client. Ce faisant, cette réglementation force à intégrer une dimension éthique parfois marginalisée, sinon oubliée. La responsabilité du distributeur devient centrale à travers le devoir d’information et l’obligation de conseil. Si une telle démarche va demander des efforts, elle sera un atout pour ceux qui joueront cette partition. Les autres, c’est vrai, ont quelques soucis à se faire.

L’épargne des ménages s’accroît et l’assurance vie reste le placement préféré des français. Certes, la conjoncture n’est guère favorable, les taux longs se trainent désespérément et les fonds en UC délicats à manier. Néanmoins, la manne est là et les besoins de long terme colossaux. Qui mieux que les assureurs peuvent développer des solutions crédibles ?

L’assurance non-vie reste une activité difficile et, ces derniers temps, les équilibres techniques sont plus compliqués à tenir. Toutefois, observons que sur une période moyenne (2005-2015) la rentabilité s’est globalement maintenue. Dans ces dimensions de risques, les besoins croissent aussi, il faudra les satisfaire, et les assureurs peuvent offrir un savoir-faire éprouvé.

Si l’avenir n’est pas un chemin de facilité, il n’est pas non plus sombre à pleurer ! Il existe de sérieuses raisons d’espérer. Ce qui est enthousiasmant !

Henri DEBRUYNE