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La DDA et maintenant ?

Nous y sommes ! Depuis quelques jours la Directive sur la distribution de l’assurance est applicable. En réalité, si la grande masse des acteurs est loin d’être conforme, l’immense majorité s’est mise en situation de l’être. L’enjeu est désormais d’en faire un atout.

Derrière le défi de la conformité et de la formalisation des processus, la grande affaire est d’entrer dans une démarche d’amélioration de la relation client. L’objectif est de dépasser le formalisme pour adopter une démarche pro-active d’écoute, de sincérité et d’amélioration des réponses aux besoins des consommateurs, correctement évalués. Ce n’est pas mince. Pour beaucoup, cela représente une inversion de modèle. Il ne s’agit plus de vendre les produits du catalogue ou ceux du plan de développement, mais de répondre à des besoins.

Les nouvelles dispositions peuvent s’analyser comme un arsenal juridique conséquent et un frein à la commercialisation des produits. En réalité, elles imposent un processus vertueux de prise en compte des intérêts des clients. L’affirmation, souvent répétée comme un mantra, doit se traduire dans le fonctionnement quotidien comme dans les pratiques commerciales.

L’alternative a un côté binaire : Subir le corps de règles ou en faire une démarche positive. Il est clair que cela aura une incidence sur la performance des réseaux. Ceux qui feront le choix d’adapter leurs organisations, de renforcer l’autonomie et la responsabilité des distributeurs dans un réel souci partagé de répondre aux besoins du client, peuvent espérer très vite et de matière concomitante une amélioration de leurs performances. Ils feront de meilleures ventes, mieux qualifiées et plus stables. Ils s’installeront ou renforceront leur relation client dans la pérennité.

Cela n’est pas une vue de l’esprit, cela se mesure très concrètement et offre aux forces commerciales une réelle valorisation de leur dynamisme et de leur pugnacité. Faisons le pari qu’à moyen terme nous pourrons discerner dans leurs résultats économiques ceux qui auront pris ce virage de ceux qui continueront à se débattre dans une lecture restrictive sinon contraignante des obligations pour les minimiser et y consommeront l’essentiel de leur énergie.

Henri DEBRUYNE

2017 : des raisons d’espérer !

Les temps sont troublés, certes. Les conditions de marché sont difficiles, bien sûr. L’avalanche réglementaire est perturbante également, mais il existe aussi de bonnes raisons d’espérer. 2017 recèle d’opportunités.

Le maelström réglementaire auquel le secteur financier est confronté depuis plusieurs années cause beaucoup de perturbations. Mais il renforce la solidité des organismes financiers et de leurs offres. Jamais les acteurs n’ont été aussi solides et donc capables de répondre aux besoins d’un monde chahuté, aux équilibres contestés et aux perspectives inquiétantes sous bien des aspects. La contribution potentielle des assureurs, notamment, aux besoins d’une société civile qui doit affronter de nombreux périls, s’étendant de l’évolution des risques climatiques à l’essoufflement marqué de l’Etat providence. Sous cet angle, solidité financière et savoir-faire sont deux atouts maîtres pour jouer une nouvelle partition, à n’en pas douter, de grande ampleur.

La réglementation, toujours elle, renforce la protection des intérêts des consommateurs. Un nouveau jeu de contraintes, à l’évidence, qui conduit à repenser et à rehausser la qualité de la relation client. Ce faisant, cette réglementation force à intégrer une dimension éthique parfois marginalisée, sinon oubliée. La responsabilité du distributeur devient centrale à travers le devoir d’information et l’obligation de conseil. Si une telle démarche va demander des efforts, elle sera un atout pour ceux qui joueront cette partition. Les autres, c’est vrai, ont quelques soucis à se faire.

L’épargne des ménages s’accroît et l’assurance vie reste le placement préféré des français. Certes, la conjoncture n’est guère favorable, les taux longs se trainent désespérément et les fonds en UC délicats à manier. Néanmoins, la manne est là et les besoins de long terme colossaux. Qui mieux que les assureurs peuvent développer des solutions crédibles ?

L’assurance non-vie reste une activité difficile et, ces derniers temps, les équilibres techniques sont plus compliqués à tenir. Toutefois, observons que sur une période moyenne (2005-2015) la rentabilité s’est globalement maintenue. Dans ces dimensions de risques, les besoins croissent aussi, il faudra les satisfaire, et les assureurs peuvent offrir un savoir-faire éprouvé.

Si l’avenir n’est pas un chemin de facilité, il n’est pas non plus sombre à pleurer ! Il existe de sérieuses raisons d’espérer. Ce qui est enthousiasmant !

Henri DEBRUYNE