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Le MEDI dans la presse
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La DDA et le digital renforcent le conseil humain

La prééminence du conseil humain se trouve à la convergence de deux mouvements. Le premier est le renforcement du devoir de conseil, le second est l’arrivée à maturité de nouveaux outils apportés par la vague digitale.

Bien loin des fantasmes du remplacement de l’homme par la machine, l’Intelligence artificielle trouve progressivement sa place dans les activités commerciales. Elle supplée le professionnel pour le libérer de tâches administratives et / ou répétitives et lui permettre de donner la pleine mesure de son analyse et de ses conseils. Cela vient à point nommé. La DDA impose de délivrer un conseil personnalisé et de respecter un processus formalisé.

Un formalisme prégnant qui s’il n’est pas soutenu par les outils ad hoc aura tendance à brider le dynamisme commercial. Or, ces outils, outre le fait qu’ils peuvent être des guides pour ne rien omettre, permettent de libérer du temps commercial. Ce qui potentiellement aide les distributeurs à optimiser leur prestation et à se consacrer à l’essentiel : le client.

Le conseil, désormais pierre angulaire de l’action commerciale prend une place croissante. Le MEDI évalue le temps nécessaire à l’évaluation des besoins des clients, la délivrance du conseil et l’acte de vente stricto sensu à une heure pour un produit sans complexité particulière, parfois un second entretien sera nécessaire. Quoiqu’il en soit, cela représente un doublement du temps consacré à la réalisation d’un acte commercial jusqu’ici estimé à 25 minutes.

Si le conseil reste et restera l’apanage de l’intervenant humain, l’intelligence artificielle aidera à ce qu’il soit rendu, structuré dans les formes requises et elle en conservera la mémoire.

L’optimisation du temps commercial prends un relief particulier. Ce qui induit de replacer l’acte commercial dans le cadre global du multi-équipement du client et de sa fidélité, sans quoi l’objectif de rentabilité restera un leurre. Regarder l’approche client en 3D en quelque sorte ne pourra pas se faire sans le soutien des outils. Plus leurs fonctionnalités seront avancées et plus l’efficacité commerciale sera grande. Ce sont les premiers retours d’expériences qui mettent en évidence ces progrès.

Enfin, un point mérite d’être souligné. Les expériences en cours montrent qu’il ne suffit pas de mettre à disposition les outils et d’apprendre à s’en servir. Leur généralisation s’accompagne d’une profonde remise en compte des modes de fonctionnement et des pratiques de management. Repenser le parcours client, améliorer les prestations qui lui sont servies présuppose que les forces commerciales aient été préalablement mises en situation de maîtriser sereinement les nouveaux processus.

Ce sont elles qui in fine délivrent la valeur ajoutée, si elles n’y sont pas préparées, si elles n’ont pas un sentiment de maîtrise suffisant et si elles ne perçoivent pas que l’organisation les soutient, elles n’atteindront pas le niveau de performance souhaité. Mettre le client au centre implique que les commerciaux y soient déjà.

Henri Debruyne

Les Distributeurs et les compagnies d'assurances vont devoir bâtir de nouvelles relations !

La directive distribution*, qui entrera en application le 23 février 2018 clarifie les rôles, fonctions et responsabilités des distributeurs d’assurances. Ce faisant, elle redessine les contours d’une fonction clé et les responsabilités qui en découlent.

En premier lieu, elle harmonise les deux modes de distribution de l’assurance : les entreprises d’assurances, dans les faits leurs salariés, et les intermédiaires. Leurs obligations seront désormais identiques. De ce point de vue la clarification est réalisée. Les salariés des entreprises d’assurance comme les intermédiaires doivent s’approprier et respecter un nouveau cadre réglementaire car ils se trouvent plus que jamais comptables de la manière dont les clients sont orientés dans leurs choix.

Depuis DIA1, la fonction d’intermédiation a supplanté les anciennes activités d’agent général et de courtier. Cette fonction peut être exercée par des acteurs totalement indépendants ou bien ayant des relations exclusives avec les assureurs ou encore installées dans des relations d’affaires avec des compagnies, ce que l’on appelle des mandataires liés. Ce qui caractérise l’exercice de l’intermédiation ce n’est plus un mode d’exercice revendiqué, mais la situation de facto dans laquelle la fonction est exercée. La simple observation de la réalité confirme que l’immense majorité des intermédiaires en France, mais aussi en Europe, sont soit dans des relations quasi exclusives, soit ayant conclu des relations d’affaires. L’indépendance au sens de la directive apparaît donc le fait d’un tout petit nombre d’acteurs.

Encagre 1 nl87Quoi qu’il en soit, cette fonction de distribution, a fortiori si elle est exercée par un intermédiaire, est désormais inscrite dans un nouveau cadre de responsabilité. Le devoir de conseil, ainsi que le renforcement des informations pré-contractuelles et contractuelles donnent une dimension nouvelle à ces métiers. Il ne s’agit plus de vendre des produits, mais de trouver une bonne solution aux questions mises en évidence lors de la phase de conseil et qui sont traduites par une recommandation personnalisée. Il serait dangereux de ne pas prendre la mesure de cette orientation réglementaire, qui est de surcroît portée par une jurisprudence désormais constante.

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Les professionnels de la distribution de l’assurance vont donc devoir développer une attitude critique, contestaire dans le bon sens du terme, pour assumer leur responsabilité vis-à-vis de chaque client. Ils vont devoir s’interroger pour savoir si la solution proposée est la mieux adaptée, même si celle-ci émerge d’une procédure de gouvernance produit. Ce qui peut les conduire à ne pas proposer le produit du catalogue de la compagnie. Une situation moins confortable que de répondre aux injonctions de la hiérarchie qui détermine à l’avance les produits et les objectifs commerciaux. Tel un leitmotiv, la question  à se poser perpétuellment est : est-ce respectueux des intérêts du client ?

Un positionnement qui n’est pas nouveau pour les intermédiaires qui sont consusbtanciellement proches du client qui les paye, même si la rémunération est perçue indirectement. Quoiqu’il en soit, les uns et les autres vont gagner en autonomie. Il s’ensuit la nécessité de rebatir de nouvelles relations avec les entreprises d’assurances afin que les distributeurs bénéficient d’un cadre clair qui leur permette de respecter leurs nouvelles obligations. Ce cadre doit également permettre aux entreprises d’assurance d’exercer l’accompagnement nécessaire des distributeurs et leurs responsabilités de contrôle des intermédiaires sans ingérence dans le fonctionnement des structures de ces professionnels indépendants.

Henri DEBRUYNE

*La Directive Distribution d’assurance qui entrera en application le 23 février 2018.