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Vente de produits d’assurance accessoire - Une responsabilité accrue pour les assureurs

La Directive distribution ne s’applique pas aux intermédiaires d’assurance à titre accessoire. Néanmoins, les entreprises d’assurances ou les intermédiaires qui travaillent avec ces distributeurs doivent veiller à ce que leurs pratiques commerciales soient respectueuses du client.

En complément de leur activité, certains professionnels proposent à leurs clients de souscrire un contrat d’assurance pour couvrir les dommages (casse, vol, annulation…) pouvant affecter les services et/ou les biens qu’ils vendent. Sous réserves qu’ils remplissent des conditions strictes, la Directive distribution considère que ces distributeurs n’ont pas à satisfaire à toutes les conditions imposées aux intermédiaires d’assurance (pas d’inscription à l’ORIAS, …).

Néanmoins, pour ne pas affaiblir la protection des consommateurs, l’intermédiaire d’assurance à titre accessoire doit dans tous les cas respecter les obligations des articles 17 & 24 de la directive ( L. 513-2 du Code des Assurances). A savoir, communiquer au client les mentions légales ainsi que la procédure de réclamation, lui fournir le document d’information sur le produit d’assurance (IPID) et lui remettre une fiche d’information et de conseil adaptée à ses besoins et au produit proposé. Sans oublier que le client doit avoir été avisé de manière explicite qu’il peut ne pas acquérir ces garanties.

Les entreprises d’assurance ou les intermédiaires qui distribuent par le canal de ces distributeurs sont responsables de la mise en œuvre de ces obligations. Les considérants n°15 et 28 de la DDA le précisent sans ambages, soulignant également que ces intermédiaires doivent avoir un niveau de connaissance adapté aux produits d’assurance qu’ils proposent. Il faut retenir que les assureurs ou les intermédiaires qui recourent à ces distributeurs sont responsables de leurs pratiques commerciales. Les régulateurs y sont de plus en plus vigilants à l’instar du régulateur britannique la Financial Conduct Authority (FCA).

Celui-ci a condamné une société de vente de téléphones à une amende de 29 millions de livres sterling (35M€) pour vente abusive d’assurances. Le régulateur a constaté que l'entreprise n'avait pas formé son personnel de manière à conseiller les clients sur l'achat d'une assurance pour téléphone portable. Mark Steward, directeur exécutif à la FCA, a déclaré: « Cette société et son personnel ont persuadé les clients d'acheter un produit qui, dans certains cas, n’était pas ou peu justifié, car le client avait déjà une couverture d'assurance. Le nombre élevé d’annulations aurait dû être un indicateur clair de la gestion des ventes abusives ».

La FCA reproche également de ne pas avoir donné aux conseillers commerciaux la formation nécessaire pour délivrer des "conseils appropriés". Ainsi, elle a constaté que le personnel avait été formé pour recommander une garantie spécifique à des clients déjà couverts par leur assurance habitation ou leurs comptes bancaires.
La FCA a déclaré qu'une grande partie des produits vendus via ces pratiques abusives avaient été rapidement résiliés. Un taux d'annulation élevé constitue un indicateur qui pointe un risque de vente inadaptée. « Il n'a pas été pris en compte », selon la FCA. A noter que les faits reprochés sont antérieurs à la mise en œuvre de la Directive distribution qui réhausse le niveau des obligations. Dans ce cas d’espèce, l’assureur ne semble pas avoir été inquiété. Sous l’égide de la DDA il en sera autrement.

Les pratiques commerciales font désormais l’objet d’une attention particulière des Pouvoirs publics, en France comme ailleurs en Europe. Le niveau des sanctions souligne l’importance que ceux-ci attribuent aux respects de ces normes.

Henri DEBRUYNE

Les Distributeurs et les compagnies d'assurances vont devoir bâtir de nouvelles relations !

La directive distribution*, qui entrera en application le 23 février 2018 clarifie les rôles, fonctions et responsabilités des distributeurs d’assurances. Ce faisant, elle redessine les contours d’une fonction clé et les responsabilités qui en découlent.

En premier lieu, elle harmonise les deux modes de distribution de l’assurance : les entreprises d’assurances, dans les faits leurs salariés, et les intermédiaires. Leurs obligations seront désormais identiques. De ce point de vue la clarification est réalisée. Les salariés des entreprises d’assurance comme les intermédiaires doivent s’approprier et respecter un nouveau cadre réglementaire car ils se trouvent plus que jamais comptables de la manière dont les clients sont orientés dans leurs choix.

Depuis DIA1, la fonction d’intermédiation a supplanté les anciennes activités d’agent général et de courtier. Cette fonction peut être exercée par des acteurs totalement indépendants ou bien ayant des relations exclusives avec les assureurs ou encore installées dans des relations d’affaires avec des compagnies, ce que l’on appelle des mandataires liés. Ce qui caractérise l’exercice de l’intermédiation ce n’est plus un mode d’exercice revendiqué, mais la situation de facto dans laquelle la fonction est exercée. La simple observation de la réalité confirme que l’immense majorité des intermédiaires en France, mais aussi en Europe, sont soit dans des relations quasi exclusives, soit ayant conclu des relations d’affaires. L’indépendance au sens de la directive apparaît donc le fait d’un tout petit nombre d’acteurs.

Encagre 1 nl87Quoi qu’il en soit, cette fonction de distribution, a fortiori si elle est exercée par un intermédiaire, est désormais inscrite dans un nouveau cadre de responsabilité. Le devoir de conseil, ainsi que le renforcement des informations pré-contractuelles et contractuelles donnent une dimension nouvelle à ces métiers. Il ne s’agit plus de vendre des produits, mais de trouver une bonne solution aux questions mises en évidence lors de la phase de conseil et qui sont traduites par une recommandation personnalisée. Il serait dangereux de ne pas prendre la mesure de cette orientation réglementaire, qui est de surcroît portée par une jurisprudence désormais constante.

Encagre 2 nl87

Les professionnels de la distribution de l’assurance vont donc devoir développer une attitude critique, contestaire dans le bon sens du terme, pour assumer leur responsabilité vis-à-vis de chaque client. Ils vont devoir s’interroger pour savoir si la solution proposée est la mieux adaptée, même si celle-ci émerge d’une procédure de gouvernance produit. Ce qui peut les conduire à ne pas proposer le produit du catalogue de la compagnie. Une situation moins confortable que de répondre aux injonctions de la hiérarchie qui détermine à l’avance les produits et les objectifs commerciaux. Tel un leitmotiv, la question  à se poser perpétuellment est : est-ce respectueux des intérêts du client ?

Un positionnement qui n’est pas nouveau pour les intermédiaires qui sont consusbtanciellement proches du client qui les paye, même si la rémunération est perçue indirectement. Quoiqu’il en soit, les uns et les autres vont gagner en autonomie. Il s’ensuit la nécessité de rebatir de nouvelles relations avec les entreprises d’assurances afin que les distributeurs bénéficient d’un cadre clair qui leur permette de respecter leurs nouvelles obligations. Ce cadre doit également permettre aux entreprises d’assurance d’exercer l’accompagnement nécessaire des distributeurs et leurs responsabilités de contrôle des intermédiaires sans ingérence dans le fonctionnement des structures de ces professionnels indépendants.

Henri DEBRUYNE

*La Directive Distribution d’assurance qui entrera en application le 23 février 2018.