Les prestations du MEDI
Les brèves du MEDI
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Le MEDI dans la presse
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La DDA et le digital renforcent le conseil humain

La prééminence du conseil humain se trouve à la convergence de deux mouvements. Le premier est le renforcement du devoir de conseil, le second est l’arrivée à maturité de nouveaux outils apportés par la vague digitale.

Bien loin des fantasmes du remplacement de l’homme par la machine, l’Intelligence artificielle trouve progressivement sa place dans les activités commerciales. Elle supplée le professionnel pour le libérer de tâches administratives et / ou répétitives et lui permettre de donner la pleine mesure de son analyse et de ses conseils. Cela vient à point nommé. La DDA impose de délivrer un conseil personnalisé et de respecter un processus formalisé.

Un formalisme prégnant qui s’il n’est pas soutenu par les outils ad hoc aura tendance à brider le dynamisme commercial. Or, ces outils, outre le fait qu’ils peuvent être des guides pour ne rien omettre, permettent de libérer du temps commercial. Ce qui potentiellement aide les distributeurs à optimiser leur prestation et à se consacrer à l’essentiel : le client.

Le conseil, désormais pierre angulaire de l’action commerciale prend une place croissante. Le MEDI évalue le temps nécessaire à l’évaluation des besoins des clients, la délivrance du conseil et l’acte de vente stricto sensu à une heure pour un produit sans complexité particulière, parfois un second entretien sera nécessaire. Quoiqu’il en soit, cela représente un doublement du temps consacré à la réalisation d’un acte commercial jusqu’ici estimé à 25 minutes.

Si le conseil reste et restera l’apanage de l’intervenant humain, l’intelligence artificielle aidera à ce qu’il soit rendu, structuré dans les formes requises et elle en conservera la mémoire.

L’optimisation du temps commercial prends un relief particulier. Ce qui induit de replacer l’acte commercial dans le cadre global du multi-équipement du client et de sa fidélité, sans quoi l’objectif de rentabilité restera un leurre. Regarder l’approche client en 3D en quelque sorte ne pourra pas se faire sans le soutien des outils. Plus leurs fonctionnalités seront avancées et plus l’efficacité commerciale sera grande. Ce sont les premiers retours d’expériences qui mettent en évidence ces progrès.

Enfin, un point mérite d’être souligné. Les expériences en cours montrent qu’il ne suffit pas de mettre à disposition les outils et d’apprendre à s’en servir. Leur généralisation s’accompagne d’une profonde remise en compte des modes de fonctionnement et des pratiques de management. Repenser le parcours client, améliorer les prestations qui lui sont servies présuppose que les forces commerciales aient été préalablement mises en situation de maîtriser sereinement les nouveaux processus.

Ce sont elles qui in fine délivrent la valeur ajoutée, si elles n’y sont pas préparées, si elles n’ont pas un sentiment de maîtrise suffisant et si elles ne perçoivent pas que l’organisation les soutient, elles n’atteindront pas le niveau de performance souhaité. Mettre le client au centre implique que les commerciaux y soient déjà.

Henri Debruyne

Assurances auto et habitation : un marché tendu et des conditions de concurrence équilibrées

Deux branches d’activité, l’assurance auto et habitation, concentrent près de la moitié du chiffre d’affaires de l’assurance non-vie.

L’assurance auto et la multirisque habitation pèsent lourdement dans les comptes des compagnies. Elles représentent 44% du chiffre d’affaires des sociétés avec intermédiaires, près de 50% pour les filiales de banque, 73% pour les MSI et 91% pour le direct. C’est dire l’importance que ces deux activités représentent dans l’équilibre de l’ensemble dans un contexte de concurrence exacerbée. Au point que les parts de marché sont directement influencées par le niveau tarifaire. Et, ce dernier se reflète dans le rapport sinistre à cotisation. Deux informations émergent toutefois. Les filiales de banque grigotent des parts de marché, mais elles se banalisent. Leurs résultats technqiues, comme leurs frais généraux sont dans la moyenne du marché. Le direct continue à afficher des pertes.

Résultat technique par mode
de distribution en assurance auto
(en % des primes nettes) (2015)

 NL86Graph05
Source : Etat C1 (base Affaires directes France) Analyse MEDI

En assurance auto, la pression concurrentielle impose un ajustement permanent. Le poids des sinistres, même en période de sinistralité clémente comme en 2015, reste élevé (83,5% contre 85,6% en 2014 et 82,5% en 2013) voir graphique en lien cliquez ici. L’effort de maîtrise des frais généraux est d’autant plus important. Les assureurs y parviennent en maintenant un taux sur le marché de 28% en 2015 et des écarts faibles entre les formes de distribution voir graphique en lien cliquez ici. Du coup, le solde technique reste modeste 3,2%, voir ci-contre.

Résultat technique par mode
de distribution en assurance MRH
(en % des primes nettes) (2015)
 NL86Graph06
Source : Etat C1 (base Affaires directes France) Analyse MEDI

La situation de l’assurance habitation est plus confortable grâce à une sinistralité moins importante (65,8% pour l’ensemble du marché) voir graphique en lien cliquez ici ce qui autorise des frais généraux plus généreux (35, 3% en 2015) voir graphique en lien cliquez ici et un résultat technique fatteur (7,4%). La sensibilité aux catastrphes naturelles de cette branche d’activité reste très forte. Certains épisodes dramatiques peuvent laisser des traces importantes. La stabilité des résultats n’est donc jamais garantie.

La préoccupation de la profitalité est réelle. Tous les acteurs ont sésormais l’oeil rivé sur le résultat technique. Les sociétés avec intermédiaires maintiennent le cap et leurs équilibres, tout en cédant un petit peu de terrain. Depuis les années 2000, elles ont construit un pilotage qui leur garantit une grande régularité de résultats. Les filiales de banque sont contraintes d’apporter à leurs maisons mères des ressources. Elles ont contruit un modèle à produire ce que l’on attend d’elles. Et, nous voyons avec quelle efficacité. Les MSI ont longtemps cherché à ajuster leurs résultats au plus prêt de l’aquilibre. Cette époque est révolue. Ces mutuelles ont besoin d’avoir des profits et elles y arivent. L’année 2015 leur a été particulièrement bénéfique. La vente directe n’arrive pas à assurer l’équilibre de ses opérations.

A l’évidence, le seul fait notable est l’aggressivité commerciale des filiales de banque. Tous les acteurs sont face à une même équation et y apportent des réponses qui donnent des résultats similaires.

 

Henri DEBRUYNE