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L’assurance face à l’irrationalité des comportements des clients - L’interlocuteur humain reste incontournable

L’environnement général perçu comme complexe ou fuyant relance la question lancinante des comportements pour partie irrationnels des clients. L’émergence de process par définition rationnels n’y change rien. C’est le rôle de l’interlocuteur qui fait la différence.

L’assurance est complexe et le restera. Aussi diverse que la vie, aussi multiple que les trajectoires humaines, elle est anxiogène et immatérielle. Il suffit de prendre conscience de la masse de questions, d’informations, de documents, de mises en garde lors de la souscription d’un contrat même perçu comme banal pour comprendre pourquoi le client est bien disposé car il devrait fuir avant la fin du premier contact utile.

Les efforts de rationalisation, de simplification n’y changent rien. Tout cela reste impénétrable et surtout le client n’a pas envie d’y rentrer. Aussi reste-t-il à la périphérie du sujet et comme le disent les spécialistes adopte des comportements réels rarement conformes à la théorie des choix rationnels. Ce qui fait que l’interlocuteur humain est et reste incontournable. Il réduit les écarts de compréhension – la fameuse asymétrie de l’information - et permet au client de ne pas se perdre dans un dédale d’informations et de choix possibles. Il a la capacité unique d’ajuster la demande et l’offre.

Cette réalité donne aux distributeurs un atout considérable, identifié depuis longtemps à travers le vecteur de la confiance. En fait, ce n’est qu’une prédisposition favorable. Elle suppose que le distributeur fasse correctement son travail ce qui nécessite de donner les bonnes informations et de délivrer le juste conseil. Ce n’est pas une utopie puisque la directive distribution a renforcé clairement les obligations qui pèsent sur les distributeurs, en particulier dans ce domaine.

Las, alors que le conseil est une obligation personnalisée et donc doit être rendu de personne à personne, d’aucuns s’échinent à le standardiser pour que le distributeur ne soit que le collecteur des besoins et des attentes du client. Le reste étant traité soit par un back office, soit par un robot pétri d’intelligence artificielle. C’est une double perversion, du code des assurances, d’une part, et, d’autre part de la nécessité à travers l’interrelation, d’informer, conseiller et accompagner chaque client. L’aider à s’y retrouver, fonder sa confiance et apaiser ses inquiétudes se fait à travers l’interrelation humaine et pour l’instant personne n’a trouvé d’alternative crédible. Les dernières recherches scientifiques montrent que l’absence d’interrelation génère des biais comportementaux dont les effets sont bien plus pénalisants y compris pour les résultats techniques des assureurs.

Dans des temps où l’irrationalité prend des proportions préoccupantes, il est impératif de remettre l’humain au cœur du dispositif et de ne pas en faire le supplétif de systèmes désincarnés.

Les comportements sont ce qu’ils sont, certes nous pouvons mieux les connaitre pour mieux les comprendre, mais pas les changer.

Henri DEBRUYNE

Assurance non-vie : la bonne santé des filiales de banque

Les filiales de banque renforcent leurs positions sur les marchés d’assurance non-vie. Imperturbablement, elles gagnent du terrain, optimisent leur gestion et améliorent la rentabilité de leurs opérations.

En 2015, les bancasseurs ont continué de grapiller des parts de marché (+0,8), poursuivant leur progression à un rythme annuel, bon an-mal an, de 1 point de pourcentage. Elles détiennent désormais 17% des affaires directes de l’assurance non-vie. Les affaires gagnées ont été prises, pour l’essentiel cette année, aux SAI (Sociétés avec intermédiaires) ( -0,6), les MSI (Mutuelles sans intermédiaires) sont quant à elles parvenues à stabiliser leur érosion.

Résultat technique par mode de distribution
des sociétés Dommages
(en % des primes nettes) (2015)

 Graph01NL85
 Source : Etat C1 (base Affaires directes France) Analyse MEDI

Les filiales de banque tirent le meilleur parti de la structure de leur portefeuille où le poids de l’assurance prévoyance est prépondérant : 27% de leur chiffre d’affaires, contre 14% pour les SAI, 10% pour les MSI et 3% pour le Direct. Ce qui leur apporte une grande stabilité de portefeuille et des résultats techniques positifs de manière constante, année après année. En 2015, ces dernières ont frôlé le seuil des 10% des cotisations nettes, soit trois points de plus que la moyenne du marché. Ces entreprises d’assurances qui distribuent exclusivement par les réseaux des banques, qui sont aussi leurs propriéraires, ont contruit un système performant et foncièrment tourné vers la rentabilité.

En premier lieu, ces bons résultats reposent sur une bonne maîtrise de la sinsitralité (62,1% de rapport sinistre à cotisations en 2015) en amélioration de 5,3 points de pourcentage par rapport à 2014. Un niveau sensiblement meilleur que celui des MSI (78,2%), du Direct (76,6%) et des SAI (70,7%). Cette bonne maîtrise n’est pas seulement liée à la prépondérance des graranties prévoyance (dommages corporels) qui bénéficient généralement d’une sinistralité plus « douce ». Mais elle s’applique également aux autres branches de risque.

Les frais généraux globaux en assurance non vie (2015)
 Graph02NL85
Source : Etats C1 – analyse MEDI

Ensuite, leurs frais généraux leur permettent de supporter des coûts d’acquisition élevés : près de 20% (19,8%) contre 17,3% pour les SAI, 14,8% pour le Direct et 10,7% pour les MSI, qui permettent de financer les réseaux des banques qui distribuent leurs produits. Une ressource financière dont elles ont cruellement besoin. En effet, leurs activités traditionnelles ne leur permettent pas de couvrir les frais de fonctionnement de leurs réseaux d’agences. Les commissions d’assurances sont donc indispensables à leurs équilibres fiannciers.

Ce succés indéniable est-il pérenne ? A l’évidence, ces compagnies d‘assurances continueront de bénéficier de leur bonne maîtrise technique, mais aussi de l’excellente répartition de leur portefeuille. Néanmoins, cet équilibre est contesté par deux facteurs exogènes. Le premier est lié aux contrats de prévoyance dont les marges sont élevées – en moyenne supérieures à 40% - et stables. La tendace est à la baisse. La concurrence va éroder ces niveaux, comme nous le voyons dans l’assurance emprunteur.

Le second bouleversement proviendra de la réglementation de la distribution de l’assurance. En effet, les obligations liées au devoir de conseil, à une nouvelle appréciation de la transparence et des conflits d’intérêts vont imposer de nouveaux comportements commerciaux. Sur ce plan, la belle mécanique de distribution que les banques ont mis en place avec succés, devra être revue.

La dernière interrogation est celle de la concurrence. Jusqu’à présent force est de constater l’impuissance des acteurs traditionnels à enrayer la marche en avant des filiales de banque sur leur propre territoire. Sauront-ils mettre suffisamment de pugnacité pour changer le cours des choses ?

Henri DEBRUYNE