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La DDA et maintenant ?

Nous y sommes ! Depuis quelques jours la Directive sur la distribution de l’assurance est applicable. En réalité, si la grande masse des acteurs est loin d’être conforme, l’immense majorité s’est mise en situation de l’être. L’enjeu est désormais d’en faire un atout.

Derrière le défi de la conformité et de la formalisation des processus, la grande affaire est d’entrer dans une démarche d’amélioration de la relation client. L’objectif est de dépasser le formalisme pour adopter une démarche pro-active d’écoute, de sincérité et d’amélioration des réponses aux besoins des consommateurs, correctement évalués. Ce n’est pas mince. Pour beaucoup, cela représente une inversion de modèle. Il ne s’agit plus de vendre les produits du catalogue ou ceux du plan de développement, mais de répondre à des besoins.

Les nouvelles dispositions peuvent s’analyser comme un arsenal juridique conséquent et un frein à la commercialisation des produits. En réalité, elles imposent un processus vertueux de prise en compte des intérêts des clients. L’affirmation, souvent répétée comme un mantra, doit se traduire dans le fonctionnement quotidien comme dans les pratiques commerciales.

L’alternative a un côté binaire : Subir le corps de règles ou en faire une démarche positive. Il est clair que cela aura une incidence sur la performance des réseaux. Ceux qui feront le choix d’adapter leurs organisations, de renforcer l’autonomie et la responsabilité des distributeurs dans un réel souci partagé de répondre aux besoins du client, peuvent espérer très vite et de matière concomitante une amélioration de leurs performances. Ils feront de meilleures ventes, mieux qualifiées et plus stables. Ils s’installeront ou renforceront leur relation client dans la pérennité.

Cela n’est pas une vue de l’esprit, cela se mesure très concrètement et offre aux forces commerciales une réelle valorisation de leur dynamisme et de leur pugnacité. Faisons le pari qu’à moyen terme nous pourrons discerner dans leurs résultats économiques ceux qui auront pris ce virage de ceux qui continueront à se débattre dans une lecture restrictive sinon contraignante des obligations pour les minimiser et y consommeront l’essentiel de leur énergie.

Henri DEBRUYNE

Devoir et responsabilité de conseil. La jurisprudence impose des exigences, le législateur les transcrit.

La réglementation européenne harmonise les obligations du devoir de conseil. Dans la réalité, une jurisprudence abondante a édicté un corps de règles, particulièrement en France.

La loi entérine l’évolution sociétale constatée par les tribunaux. Cette observation, souvent relevée par les juristes, se trouve vérifiée à travers les exigences qui pèsent sur le devoir de conseil des intermédiaires et la responsabilité qui en découle. Avec des degrés divers et des exigences variables suivant les pays, fruits de leur histoire et de leur culture. Mais partout en Europe, la jurisprudence ne cesse de renforcer les obligations qui pèsent sur les professionnels. C’est le constat fait par CGPA Europe lors d’un colloque organisé sur ce thème le 16 mars dernier (www.cgpa-europe.com).

Graph NL84En fait, les clients et leurs avocats ont pris l’habitude de rechercher de manière systématique la responsabilité de l’intermédiaire. C’est notable en France où la CGPA observe que près de 60% des dossiers de sinistres déclarés en 2014 sont liés à un défaut de conseil. Cela est en soi révélateur. La France est à l’avant-garde, comme en témoigne la place croissante qu’occupe le devoir de conseil dans le contentieux de la Cour de cassation. Manifestement, les autres grands pays européens suivent le même chemin.

Le législateur ne fait pas novation. Il clarifie les obligations. La directive de 2002 (DIA1) a fixé un corps de règles que la nouvelle directive (DDA) renforce, formalise et étend à l’ensemble des distributeurs d’assurances. En effet, elle veut que le devoir de conseil ait une réalité. Il doit se traduire par une recommandation personnalisée, ce qui implique une justification des besoins et une formalisation claire des préconisations. Déjà la directive de 2002 avait préconisé la remise d’un document reprenant l’essentiel des besoins et les raisons qui motivent le conseil. La DDA franchit une étape supplémentaire qui consacre l’autonomie du conseil par rapport à l’acte de vente dont désormais il se distingue.

La jurisprudence ne dit pas autre chose et c’est ce que l’ACPR**a déjà cherché à faire en précisant les bonnes pratiques et notamment les modalités de recueil des informations sur les clients : leur profil et leur aversion au risque ainsi qu’à la traçabilité de leurs données. Cette formalisation marque une révision profonde des pratiques commerciales. La Directive distribution inscrit tout ceci dans un cadre plus clair et plus formel. Ce qui appelle deux observations.

La première est que cette préconisation personnalisée est l’essence même du métier d’intermédiaire qui, en professionnel averti, doit s’engager auprès de son client. Le législateur rejoint le juge en reconnaissant que le conseil est une absolue nécessité pour chaque consommateur. La seconde observation est que cela conduit à une approche plus globale de chaque client à la fois sur sa situation du moment, mais aussi sur la nécessité de l’accompagner tout au long de la durée de vie de ses contrats.

La formalisation imposée apporte un bénéfice en termes de qualité de l’information, de dimension du conseil et de respect des obligations contractuelles. Cela devrait permettre de mieux résister aux prétentions des clients qui considèrent, parfois abusivement, n’avoir pas été bien informés ou qui pourraient contester la pertinence de la recommandation délivrée. Les Tribunaux ont souvent relevé que les professionnels étaient dans l’impossibilité de prouver qu’ils avaient agi scrupuleusement et dans le meilleur intérêt de leur client. Dans la majorité des cas, faute d’avoir écrit, précisé et conservé la trace de leurs diligences.

* CGPA est le leader de l’assurance de responsabilité civile des professionnels de l’assurance en France,
www.cgpa.com
**ACPR : Autorité de Contrôle Prudentiel et de Révision C2013-R-01 du 8 janvier 2013. Recommandation 2013-R-01 du 8 janvier 2013

 

Henri DEBRUYNE