Loi PACTE : Epargne retraite et ses enjeux opérationnels
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Vente de produits d’assurance accessoire - Une responsabilité accrue pour les assureurs

La Directive distribution ne s’applique pas aux intermédiaires d’assurance à titre accessoire. Néanmoins, les entreprises d’assurances ou les intermédiaires qui travaillent avec ces distributeurs doivent veiller à ce que leurs pratiques commerciales soient respectueuses du client.

En complément de leur activité, certains professionnels proposent à leurs clients de souscrire un contrat d’assurance pour couvrir les dommages (casse, vol, annulation…) pouvant affecter les services et/ou les biens qu’ils vendent. Sous réserves qu’ils remplissent des conditions strictes, la Directive distribution considère que ces distributeurs n’ont pas à satisfaire à toutes les conditions imposées aux intermédiaires d’assurance (pas d’inscription à l’ORIAS, …).

Néanmoins, pour ne pas affaiblir la protection des consommateurs, l’intermédiaire d’assurance à titre accessoire doit dans tous les cas respecter les obligations des articles 17 & 24 de la directive ( L. 513-2 du Code des Assurances). A savoir, communiquer au client les mentions légales ainsi que la procédure de réclamation, lui fournir le document d’information sur le produit d’assurance (IPID) et lui remettre une fiche d’information et de conseil adaptée à ses besoins et au produit proposé. Sans oublier que le client doit avoir été avisé de manière explicite qu’il peut ne pas acquérir ces garanties.

Les entreprises d’assurance ou les intermédiaires qui distribuent par le canal de ces distributeurs sont responsables de la mise en œuvre de ces obligations. Les considérants n°15 et 28 de la DDA le précisent sans ambages, soulignant également que ces intermédiaires doivent avoir un niveau de connaissance adapté aux produits d’assurance qu’ils proposent. Il faut retenir que les assureurs ou les intermédiaires qui recourent à ces distributeurs sont responsables de leurs pratiques commerciales. Les régulateurs y sont de plus en plus vigilants à l’instar du régulateur britannique la Financial Conduct Authority (FCA).

Celui-ci a condamné une société de vente de téléphones à une amende de 29 millions de livres sterling (35M€) pour vente abusive d’assurances. Le régulateur a constaté que l'entreprise n'avait pas formé son personnel de manière à conseiller les clients sur l'achat d'une assurance pour téléphone portable. Mark Steward, directeur exécutif à la FCA, a déclaré: « Cette société et son personnel ont persuadé les clients d'acheter un produit qui, dans certains cas, n’était pas ou peu justifié, car le client avait déjà une couverture d'assurance. Le nombre élevé d’annulations aurait dû être un indicateur clair de la gestion des ventes abusives ».

La FCA reproche également de ne pas avoir donné aux conseillers commerciaux la formation nécessaire pour délivrer des "conseils appropriés". Ainsi, elle a constaté que le personnel avait été formé pour recommander une garantie spécifique à des clients déjà couverts par leur assurance habitation ou leurs comptes bancaires.
La FCA a déclaré qu'une grande partie des produits vendus via ces pratiques abusives avaient été rapidement résiliés. Un taux d'annulation élevé constitue un indicateur qui pointe un risque de vente inadaptée. « Il n'a pas été pris en compte », selon la FCA. A noter que les faits reprochés sont antérieurs à la mise en œuvre de la Directive distribution qui réhausse le niveau des obligations. Dans ce cas d’espèce, l’assureur ne semble pas avoir été inquiété. Sous l’égide de la DDA il en sera autrement.

Les pratiques commerciales font désormais l’objet d’une attention particulière des Pouvoirs publics, en France comme ailleurs en Europe. Le niveau des sanctions souligne l’importance que ceux-ci attribuent aux respects de ces normes.

Henri DEBRUYNE

La distribution de l’assurance doit se préparer à une évolution majeure

Le monde de la distribution de l’assurance commence à prendre conscience de l’ampleur de la mutation apportée par la directive distribution, mais également par Solvabilité 2.

Impossible d’ignorer la directive sur la distribution de l’assurance tant la focalisation des informations est importante. Pour autant, les nouvelles obligations sont peu connues et il n’y a guère de réelle pédagogie pour expliquer comment et en quoi les métiers des distributeurs vont changer. C’est regrettable, il est grand temps d'y remédier car le défi est réel et une certaine anxiété devient palpable. Pourtant de l’avis général de ceux qui se sont penchés sur la directive, les nouvelles dispositions constituent un progrès, elles sont équilibrées, renforcent la protection des consommateurs, autonomisent et responsabilisent les distributeurs, particulièrement les intermédiaires. Certes, la situation se complique avec les normes techniques qui risquent d’imposer une horreur technocratique comme l’épisode de l’adoption de la norme PRIIP’s vient d’en apporter la preuve. Il y a donc là un gros point de vigilance. Il faut dire et répéter, que ces dispositions ne seront efficientes que si elles sont opérationnellement applicables.

La directive consacre la fonction de conseil et remet au centre de la relation l’interlocuteur chargé de délivrer les préconisations personnalisées. Une démarche qui entre dans un formalisme précis, impose une clarification des intérêts et fait appel à un professionnalisme entretenu. Sur le plan de la professionnalisation, la gestion des compétences est crédibilisée par l’obligation de formation continue. Bref, la relation client est installée dans un dispositif clair et valorisant pour tous.

Cela va modifier l’articulation de la chaîne de distribution. Clairement les intermédiaires sont conduits à rediscuter avec les assureurs de la manière dont ils travaillent ensemble, des périmètres des fonctions, de la consistance de celles-ci, des nouvelles charges et du partage de la valeur, c’est à dire des rémunérations. Ce n’est pas un sujet léger ! Solvabilité 2 pèse déjà sur les marges des assureurs et provoque une pression supplémentaire sur les charges, cela se répercute sur les rémunérations des distributeurs et les commissions des intermédiaires. La directive distribution amène son lot de nouvelles obligations qui, elles aussi, ont une incidence bien réelle sur les coûts. Bref, les intermédiaires et les assureurs sont invités à faire évoluer leurs relations. Ils ont intérêt à ouvrir le débat sans attendre. Chacun doit bien comprendre que de nombreuses dispositions et pratiques relationnelles sont concernées et ont des incidences qui ne sont ni anodines, ni insensibles.

D’autant que, la gestion des conflits d’intérêts devient une préoccupation majeure et, au cœur de celle-ci, les rémunérations. Certes, le commissionnement est préservé, mais les systèmes de rémunération comme la fixation des objectifs commerciaux ne peuvent avoir d’incidence négative sur les intérêts des clients. Il va donc falloir vérifier que les systèmes actuels ne contreviennent pas aux nouvelles règles et, le cas échéant, les faire évoluer.

Le monde de l’assurance est donc face à une mutation importante. Il faut s’y atteler. Elle n’est pas son unique défi, mais il est de taille. Ce qui est réconfortant, c’est d’observer que de nombreux intermédiaires abordent ce virage avec optimisme, persuadés que la nouvelle situation recèle d’opportunités dont ils sont bien décidés de se saisir. Un autre réconfort vient du Parlement européen qui a heureusement usé de son pouvoir pour stopper une horreur technocratique sur la norme PRIIP’s. Il n’a rien révolutionné, mais il a rappelé la hiérarchie des responsabilités.

Henri DEBRUYNE