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Le MEDI dans la presse
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La manie du meccano étatique : la CDC, la Cnp et la Poste.

La Cnp est une « belle maison », mais elle ne maitrise pas sa distribution. La Poste, qui ne cesse de voir ses métiers traditionnels se rétrécir, a besoin d’un adossement plus puissant pour son bras financier, la banque Postale.

Le départ surprise de Frédéric Lavenir, directeur général de la Cnp, relance les spéculations sur un rapprochement de cette institution avec la Poste et, ce faisant, sur la position clé de la Caisse des Dépôts et Consignations. Les cerveaux de la puissance étatique tournent à plein rendement pour construire un nouveau groupe « du service public ».

L’enjeu n’est pas mince. La Cnp est une vieille institution qui certes a de réels atouts, mais souffre de la difficulté majeure de ne pas maîtriser ses réseaux de distribution. Elle s’est longtemps appuyée, pour distribuer ses produits, sur les Caisses d’épargne et sur la Poste. La construction de la BPCE, le groupe bancaire qui réunit les Banques Populaires et les Caisses d’Epargne, a redistribué les cartes depuis 2016 et ne parait plus apporter une stabilité suffisante dans la durée. La Poste a entrepris une réorientation majeure de ses activités en s’appuyant sur la banque Postale. Une réorientation vitale pour ce groupe public qui est par ailleurs une réussite.

L’idée de marier ces deux organismes n’est pas nouvelle. Elle peut avoir du sens, mais elle soulève une question importante. Celle de la place de la puissance publique dans des activités concurrentielles qui couvrent de manière satisfaisante les besoins des citoyens. De plus, la multiplicité des intervenants, de leurs statuts comme de leurs formes d’intervention sur les marchés offre une large palette de solutions. En effet, quel serait le besoin qui ne serait pas satisfait aujourd’hui par le marché et qui nécessiterait une intervention de la Puissance publique ?

Au moment où le gouvernement prépare un plan de cession des actifs détenus par l’Etat afin de trouver des ressources pour se désendetter, il pourrait être judicieux de privatiser les activités rassemblées dans le nouveau groupe. Une solution qui aurait plusieurs avantages. Le premier serait de mettre à parité tous les groupes qui interviennent sur ces marchés. Le second serait de donner une nouvelle impulsion à des acteurs qui ont toujours vécu dans l’ombre de la puissance publique. Le troisième avantage enfin, serait de rendre à l’Etat sa stricte mission régalienne et de ne plus avoir le souci ou la tentation d’intervenir là où son rôle n’est plus nécessaire.

Henri DEBRUYNE

L’enjeu de la révolution de la fonction commerciale est celui de son autonomie !

L’activité commerciale est essentielle aux entreprises. Une évidence qui est souvent vécue comme un mal nécessaire et pourtant sans les commerciaux pas de clients et donc pas de chiffre d’affaires. Une activité, aussi indispensable que sensible, qui est à la veille d’une révolution sans précédent.

L’enjeu de la révolution de la fonction commerciale est celle de son autonomie. Tout y porte : la qualité de la relation avec les clients, le conseil personnalisé, la meilleure adéquation de la réponse aux besoins réels, etc. Pour cela, chaque commercial doit bénéficier d’une réelle capacité d’action. Mais cette perspective partage les opinions. Il y a les tenants d’une fonction commerciale faite pour vendre les produits, qui lui sont confiés, avec une latitude aussi réduite que possible. Vision restrictive, mais confortablement rassurante car elle justifie l’encadrement des procédures, leur normalisation et, espèrent-ils, une meilleure maitrise des risques. Et puis, ceux qui considèrent que l’autonomie est facteur d’adaptation, qu’elle sollicite l’ingéniosité, qu’elle permet de coller au plus près de la réalité des clients et in fine de mieux les servir, mais elle est plus risquée et plus complexe à manager. C’est pourtant vers là que la société de demain nous entraine. C’est aussi là que les commerciaux s’épanouissent, tout au moins les plus performants d’entre eux.

Au cœur des entreprises, les commerciaux par leurs actions quotidiennes assument la recherche des clients et leur fidélisation. C’est une fonction difficile, qui requiert des qualités humaines particulières pour écouter les clients, décrypter leurs attentes, développer de la conviction et une opiniâtreté sans pareille pour relever sans cesse le challenge de la compétition. Dans l’assurance, à ces qualités de fond, il faut ajouter des compétences techniques affutées. En effet, la qualité de l’action des commerciaux influe sur les résultats techniques tout autant qu’elle est indispensable à la délivrance d’un conseil digne de ce nom. Les commerciaux sont des profils rares, ils demandent des modes d’animation et de motivation adaptés. Aussi ont-ils besoin d’évoluer dans un dispositif souple, motivant et responsabilisant. Tout ceci est connu, à défaut d’être reconnu et géré avec la pertinence requise.

Deux évolutions majeures se profilent. Elles sont, pour l’une, en train de changer profondément et durablement le contexte de l’activité de chaque commercial et, pour l’autre, d’en modifier les pratiques. Il s’agit pour la première de la révolution numérique qui, outre le fait qu’elle produit de nouveaux concurrents, rompt le lien exclusif qui unit le commercial à son client. Désormais, ce dernier peut jouer sur une palette de relations dont le commercial est une composante, certes centrale, mais qui n’est plus unique. Nous sommes encore très loin d’avoir pris la mesure de ce changement dans l’organisation des entreprises, comme dans le fonctionnement des réseaux commerciaux et dans la dimension relationnelle avec chaque client. Ce que l’on appelle désormais l’expérience client. La seconde évolution est celle de la réglementation qui va, à très court terme maintenant, modifier les pratiques commerciales. Le devoir de conseil, la gestion des conflits d’intérêts, la gouvernance des produits et une nouvelle approche des compétences ne sont pas des concepts nouveaux, mais le législateur impose de respecter désormais un formalisme et des modalités d’application qui eux sont nouveaux.

Cette nouvelle réglementation, certes perfectible, est très largement une réforme de bon sens. Observons combien elle est en écho avec les aspirations sociétales et dans le prolongement des évolutions jurisprudentielles. L’autonomie de la fonction commerciale n’en est pas l’un des avatars, mais l’une des conséquences des aspirations de la société des hommes.

Henri DEBRUYNE