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Le MEDI dans la presse
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La DDA et le digital renforcent le conseil humain

La prééminence du conseil humain se trouve à la convergence de deux mouvements. Le premier est le renforcement du devoir de conseil, le second est l’arrivée à maturité de nouveaux outils apportés par la vague digitale.

Bien loin des fantasmes du remplacement de l’homme par la machine, l’Intelligence artificielle trouve progressivement sa place dans les activités commerciales. Elle supplée le professionnel pour le libérer de tâches administratives et / ou répétitives et lui permettre de donner la pleine mesure de son analyse et de ses conseils. Cela vient à point nommé. La DDA impose de délivrer un conseil personnalisé et de respecter un processus formalisé.

Un formalisme prégnant qui s’il n’est pas soutenu par les outils ad hoc aura tendance à brider le dynamisme commercial. Or, ces outils, outre le fait qu’ils peuvent être des guides pour ne rien omettre, permettent de libérer du temps commercial. Ce qui potentiellement aide les distributeurs à optimiser leur prestation et à se consacrer à l’essentiel : le client.

Le conseil, désormais pierre angulaire de l’action commerciale prend une place croissante. Le MEDI évalue le temps nécessaire à l’évaluation des besoins des clients, la délivrance du conseil et l’acte de vente stricto sensu à une heure pour un produit sans complexité particulière, parfois un second entretien sera nécessaire. Quoiqu’il en soit, cela représente un doublement du temps consacré à la réalisation d’un acte commercial jusqu’ici estimé à 25 minutes.

Si le conseil reste et restera l’apanage de l’intervenant humain, l’intelligence artificielle aidera à ce qu’il soit rendu, structuré dans les formes requises et elle en conservera la mémoire.

L’optimisation du temps commercial prends un relief particulier. Ce qui induit de replacer l’acte commercial dans le cadre global du multi-équipement du client et de sa fidélité, sans quoi l’objectif de rentabilité restera un leurre. Regarder l’approche client en 3D en quelque sorte ne pourra pas se faire sans le soutien des outils. Plus leurs fonctionnalités seront avancées et plus l’efficacité commerciale sera grande. Ce sont les premiers retours d’expériences qui mettent en évidence ces progrès.

Enfin, un point mérite d’être souligné. Les expériences en cours montrent qu’il ne suffit pas de mettre à disposition les outils et d’apprendre à s’en servir. Leur généralisation s’accompagne d’une profonde remise en compte des modes de fonctionnement et des pratiques de management. Repenser le parcours client, améliorer les prestations qui lui sont servies présuppose que les forces commerciales aient été préalablement mises en situation de maîtriser sereinement les nouveaux processus.

Ce sont elles qui in fine délivrent la valeur ajoutée, si elles n’y sont pas préparées, si elles n’ont pas un sentiment de maîtrise suffisant et si elles ne perçoivent pas que l’organisation les soutient, elles n’atteindront pas le niveau de performance souhaité. Mettre le client au centre implique que les commerciaux y soient déjà.

Henri Debruyne

Assurance vie : vers un resserrement des écarts de performances entre les compétiteurs ?

En 2014 les guichets financiers* absorbent 65% de la collecte d’assurance vie. Une situation installée depuis maintenant une dizaine d’années, mais qui devrait bouger. Les écarts de frais généraux entre les sociétés avec intermédiaires et les filiales de banques devraient se resserrer.

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La domination des filiales de banque est nette si nous nous référons aux données brutes d’activité. Dans la réalité, ces organismes d’assurance développent de plus en plus de relations avec des intermédiaires (Courtiers et/ou CGP). Il faut également souligner la progression de la vente directe qui, bien qu’encore marginale, commence à affirmer sa présence (voir encadré).

Quoi qu’il en soit, la puissance des réseaux bancaires ne faiblit pas. Elle est en grande partie le fruit de leur dynamisme commercial et de leur proximité avec leurs clients. Leurs concurrents, principalement les intermédiaires et les réseaux spécialisés, ont développé des stratégies de développement plus spécialisées, fondées sur des expertises pointues et qui leur permettent de faire mieux que résister aux rouleaux compresseurs des banques. De ce point de vue, la réussite des CGP est une bonne démonstration de la vitalité des marchés et de leur capacité à s’ouvrir à des formes très variées de sollicitation.

Les différences de performance existent certes, mais ne permettent pas de mettre en évidence un avantage compétitif majeur. Ainsi les meilleurs rendements sont plutôt servis par les assureurs, et ce en dépit d’un taux de frais généraux sensiblement plus élevé que celui des filiales de banque. En effet celles-ci affichent un ratio de frais nettement plus faible, sauf pour certaines activités en assurance collective où leur taux atteint un niveau très élevé (51% pour les garanties décès, soit quasiment le double de celui affiché par les SAI). Les écarts restent également importants en assurance individuelle (13.94% pour les SAI contre 6.51% pour les guichets). Ils se situent, pour l’essentiel, dans les couts d’acquisition qui portent la charge de la commercialisation des produits. Les réseaux traditionnels commercialisent des produits plus complexes, qui nécessitent un investissement commercial plus important.

Une situation qui ne perturbe pas les acteurs qui, globalement, tirent leur épingle du jeu, portés par une collecte qui reste et devrait rester dynamique. Toutefois, quelques nuages s’accumulent. En premier lieu, le niveau historiquement bas des taux d’intérêt est un handicap pour tous les acteurs. Un contexte auquel le résultat du référendum sur le Brexit ajoute une dimension d’incertitude. Ensuite, l’augmentation des contraintes réglementaires - pour la bonne cause puisqu’elles visent à protéger les consommateurs - accroit les normes et les procédures de conformité, complexifie les pratiques commerciales et, in fine, va peser sur les coûts de gestion. De ce fait, les frais généraux pourraient croître mécaniquement. Mais nous anticipons un resserrement des écarts entre les acteurs. Plus précisément, nous pensons que les frais des guichets vont progresser plus vite que ceux des réseaux traditionnels, dans la mesure où la révision de leurs pratiques commerciales devrait être plus importantes.

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Graph NL80

*Les guichets financiers regroupent les compagnies d’assurance filiales de banque et la Cnp dont la Poste est un important distributeur.

 

 Henri DEBRUYNE
Président du MEDI