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RGPD et utilisation des données : L’enjeu de la confiance

Entré en vigueur voici cinq mois, le RGPD constitue un dispositif majeur de protection de la vie privée. Ce faisant, il impose des règles strictes à l’utilisation des dites données. Un progrès incontestable, mais aussi un paradoxe alors que l’intelligence économique a besoin d’en consommer de très grandes quantités.

Le RGPD impose que chaque citoyen consente explicitement à l’usage qui est fait de ses données personnelles. Il a donc un droit absolu qui implique qu’il donne son accord à toute utilisation desdites données. Ce principe déjà présent dans le droit français a été, dans le passé, assez régulièrement contourné. Désormais, il est renforcé par l’obligation de recueillir le consentement explicite et positif de la personne concernée.

L’absence de ce consentement interdit toute utilisation des données personnelles. La CNIL vient de mettre en demeure deux organismes d’assurance de cesser d’utiliser pour de la prospection commerciale des données personnelles collectées exclusivement afin de payer les allocations retraite. Elle a donné à cette injonction une connotation particulière pour bien souligner la rigueur des nouvelles règles.

Au même moment, nous prenons conscience que les capacités formidables de l’intelligence artificielle sont fondées sur l’utilisation massive de ces données. Un nouveau dilemme, comment exploiter ces gisements d’informations, de mieux en mieux qualifiées, pour améliorer la connaissance et le suivi des clients tout autant que de créer de nouvelles sources de développement ?

Ce n’est pas qu’une question théorique ou strictement juridique. Elle touche à ce que la relation avec les clients a de plus intime et de plus fragile : la confiance. Inutile d’insister sur le fait que sans elle, la consistance même de la relation s’amenuise et perd sa substance. A partir de là, il devient inutile d’évoquer le multi-équipement et la fidélité.

Du coup, tous les acteurs sont interpelés car à des degrés divers ils détiennent et utilisent des données dont les détenteurs n’ont pas donné un accord explicite à leur utilisation. Il est fort probable que la plupart des CRM est truffée d’informations non autorisées. Il faut s’interdire toute utilisation et les purger. Evidemment, ces fichiers vont se retrouver plus que maigrelets et il va falloir les reconstituer.

Des opérations de grande ampleur sont donc à initier. Récupérer les données est l’occasion de mobiliser les équipes chargées de les obtenir, au premier rang les distributeurs qui s’avèrent le meilleur vecteur pour ce travail d’explication auprès des clients. Le travail de conviction sera indispensable pour lever les réserves et les freins des consommateurs et éviter les crispations que nous observons autour des compteurs intelligents.

Une occasion de relier la dimension du conseil renforcée par la DDA avec la nécessité de mieux connaitre les clients et l’évolution de leurs comportements comme de leurs besoins.

Henri Debruyne

Et si nous parlions d’avenir ?

Les activités d’assurance et d’épargne vont vivre une mutation sans précédent. La réglementation, le digital et l’évolution des modes de consommation se conjuguent pour contester les systèmes de distribution actuels.

Trois mouvements convergent pour remettre en question les pratiques, les modes de fonctionnement et les modèles économiques des systèmes de distribution. Tous les trois sont inéluctables et ont déjà commencé à faire sentir leurs effets. Seules l’amplitude et la rapidité des évolutions des modes de consommation ainsi que la diffusion du digital, sont difficiles à apprécier. Par contre, l’évolution réglementaire est actée, son agenda est connu et il n’est pas compliqué d’en appréhender les implications.

Au-delà des incertitudes, nous sommes face à une occasion rare de repenser et peut-être de réinventer les métiers de la distribution. En d’autres termes, de légitimer leurs valeurs ajoutées auprès des clients. C’est à la fois indispensable, voire vital, mais aussi exaltant. En effet, il est possible de se borner à une mise en conformité des processus sans autre ambition. Ou de prendre le parti de rechercher le lien entre ces obligations et les évolutions des attentes des clients, qui, quoique l’on dise, ne sont pas éloignées. L’histoire de l’assurance souligne combien l’arrivée des grands mouvements concurrentiels, les MSI dans les années 70, ou les réseaux bancaires vingt ans plus tard, a été grandement facilitée par la cécité des tenants du marché de l’époque. Ces derniers n’ont en effet pas vu - pas voulu voir - ou ont dénié l’importance des mouvements à l’œuvre. La suite nous la connaissons. Ces nouveaux compétiteurs ont pris les 2/3 de la collecte d’assurance vie et la moitié de l’assurance non-vie !

Aujourd’hui, le marché est confronté à l’un des mouvements les plus importants et des plus déstructurant pour les distributeurs comme pour les compagnies. Mais ces mouvements sont aussi une source rare d’opportunités et donc d’occasions de repositionner les offres et les prestations auprès des clients. Bref, de préparer l’avenir. Mais à l’évidence, ce n’est pas le cas. Les Pouvoirs publics et le régulateur sont affairés à produire de la réglementation, tandis que les acteurs, que ce soient les compagnies ou les distributeurs, oscillent entre un attentisme résigné et l’inquiétude de savoir concrètement comment gérer cette nouvelle phase réglementaire. Quant aux organisations professionnelles, elles sont devenues muettes !

Comment construire son avenir sur une telle absence de vision et sans un minimum de lecture partagée ? Bien sûr, la révolution digitale est convoquée, l’orientation client invoquée, mais pas à un niveau qui éclaire vraiment un mouvement d’anticipation et d’adaptation. Certes, de nombreux arguments militent pour l’attentisme, certains fondés, d’autres beaucoup moins ! Les actes délégués ne seront publiés que dans quelques mois, mais l’essentiel est connu. Les impacts du digital sont mesurés, et les attentes des clients cernées. Alors qu’est ce qui empêche de partager un diagnostic si ce n’est l’inconséquence et l’impéritie ou comment faire pour manquer les grands rendez-vous ?

Et pourtant ce qui est en cause est la manière de conseiller les clients, de servir leurs intérêts, de les accompagner pour les fidéliser. Comment seront effectuées les différentes tâches et par qui ? A quel endroit de la chaîne de distribution et sous quelles formes seront-elles rémunérées ? Ce n’est pas rien, juste la remise à plat des relations économiques entre les distributeurs, particulièrement les intermédiaires, les organismes d’assurance et les clients désormais invités à les connaitre !

Il ne faut pas être grand clerc pour imaginer le grand mouvement qui se profile et l’importance de s’y préparer. C’est pour cela que le silence qui entoure tout ceci est effrayant. A l’évidence, des analyses et des réflexions devraient être conduites par des commissions ad hoc pour évaluer les chemins possibles. Cela ne semble pas être le cas ou alors elles sont très confidentielles ! Une large information devrait irriguer le marché, elle est pour l’heure parcellaire et limitée. Cela n’incite pas à une réelle prise de conscience.


Henri DEBRUYNE
Président du MEDI