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Les brèves du MEDI
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Le MEDI dans la presse
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La DDA et le digital renforcent le conseil humain

La prééminence du conseil humain se trouve à la convergence de deux mouvements. Le premier est le renforcement du devoir de conseil, le second est l’arrivée à maturité de nouveaux outils apportés par la vague digitale.

Bien loin des fantasmes du remplacement de l’homme par la machine, l’Intelligence artificielle trouve progressivement sa place dans les activités commerciales. Elle supplée le professionnel pour le libérer de tâches administratives et / ou répétitives et lui permettre de donner la pleine mesure de son analyse et de ses conseils. Cela vient à point nommé. La DDA impose de délivrer un conseil personnalisé et de respecter un processus formalisé.

Un formalisme prégnant qui s’il n’est pas soutenu par les outils ad hoc aura tendance à brider le dynamisme commercial. Or, ces outils, outre le fait qu’ils peuvent être des guides pour ne rien omettre, permettent de libérer du temps commercial. Ce qui potentiellement aide les distributeurs à optimiser leur prestation et à se consacrer à l’essentiel : le client.

Le conseil, désormais pierre angulaire de l’action commerciale prend une place croissante. Le MEDI évalue le temps nécessaire à l’évaluation des besoins des clients, la délivrance du conseil et l’acte de vente stricto sensu à une heure pour un produit sans complexité particulière, parfois un second entretien sera nécessaire. Quoiqu’il en soit, cela représente un doublement du temps consacré à la réalisation d’un acte commercial jusqu’ici estimé à 25 minutes.

Si le conseil reste et restera l’apanage de l’intervenant humain, l’intelligence artificielle aidera à ce qu’il soit rendu, structuré dans les formes requises et elle en conservera la mémoire.

L’optimisation du temps commercial prends un relief particulier. Ce qui induit de replacer l’acte commercial dans le cadre global du multi-équipement du client et de sa fidélité, sans quoi l’objectif de rentabilité restera un leurre. Regarder l’approche client en 3D en quelque sorte ne pourra pas se faire sans le soutien des outils. Plus leurs fonctionnalités seront avancées et plus l’efficacité commerciale sera grande. Ce sont les premiers retours d’expériences qui mettent en évidence ces progrès.

Enfin, un point mérite d’être souligné. Les expériences en cours montrent qu’il ne suffit pas de mettre à disposition les outils et d’apprendre à s’en servir. Leur généralisation s’accompagne d’une profonde remise en compte des modes de fonctionnement et des pratiques de management. Repenser le parcours client, améliorer les prestations qui lui sont servies présuppose que les forces commerciales aient été préalablement mises en situation de maîtriser sereinement les nouveaux processus.

Ce sont elles qui in fine délivrent la valeur ajoutée, si elles n’y sont pas préparées, si elles n’ont pas un sentiment de maîtrise suffisant et si elles ne perçoivent pas que l’organisation les soutient, elles n’atteindront pas le niveau de performance souhaité. Mettre le client au centre implique que les commerciaux y soient déjà.

Henri Debruyne

L’assurance sera-t-elle bousculée par les innovations de rupture !

Les modèles d’affaires sur lesquels les activités dominantes sont installées sont très fortement bousculés par l’innovation de rupture. Qu’en est-il de l’assurance ? Est-elle à la veille de connaître des bouleversements comparables à ceux que vivent la presse, l’industrie automobile ou la banque.

Le renouvellement plus ou moins rapide des modèles économiques ne date pas d’aujourd’hui. La machine à vapeur ou l’électricité ont permis à des activités nouvelles d’éclore en marginalisant les anciens métiers. L’innovation de rupture n’est donc pas un phénomène nouveau. Ce qui l’est, c’est la vitesse à laquelle il se propage, impose de nouvelles solutions et rend obsolète ce qui paraissait quasi inamovible. Il n’y a aucune raison pour que l’assurance reste à l’écart d’un mouvement qui est devenu global.

En réalité, ces phénomènes sont portés par deux éléments, un opportunisme de bon aloi et des technologies qui multiplient les possibles. L’opportunisme s’ingénie à satisfaire des besoins qui ne le sont pas ou mal. Il fait son lit des changements de consommation ; Il est prompt à capter les besoins nés de changements de comportements des consommateurs. Il colle aux usages qui relativisent la possession pour se concentrer sur ce qu’ils procurent. BlaBlacar, AirBnb ou Amazon, pour ne citer que ces nouvelles icônes, se sont accaparées, non pas des biens, mais des services. Ils prospèrent sur ces offrent qu’ils multiplient sans cesse.

Le phénomène est global parce qu’il s’est installé là où s’expriment les besoins. Les cadres réglementaires peuvent freiner leur essor, mais la demande client finit toujours par imposer ses exigences. La meilleure prévention, sinon la seule, est d’entrer soi-même dans une logique de disruption. C’est à dire d’accepter de s’adapter, d’adopter les nouvelles contraintes, de tout faire pour qu’un besoin client ne reste pas insatisfait. Ce n’est pas simple, mais les exemples d’AXA et de la MAIF montrent que d’accepter soi-même cette forme de révolution permanente permet de fermer la porte aux intrus et de sauvegarder ses intérêts !

Une acceptation qui n’a rien d’une simple posture comme l’indique d'Elise Bert Leduc, Brand & Partnership Director chez AXA* « BlaBlaCar nous a contraint à l’agilité, à la réactivité, à entrer dans des modèles inconnus, sans historique… ». Bref, à accepter de profondes et brutales remises en cause, mais n’est-ce pas le prix de l’adaptation qui évitera la relégation ? Plus crument : avons-nous le choix ? Evidemment pas, pour autant il est une dimension qui constitue pour les acteurs de la veille économie une richesse souvent méconnue et inexploitée. Il s’agit des savoir-faire acquis par l’expérience et la tradition. Ils sont très difficilement duplicables. Mais hélas, souvent faiblement cultivés et peu valorisés. Dramatiquement, ils ne sont pas toujours transmis !

Dans le tourbillon d’initiatives, d’affirmations péremptoires, il n’est pas inutile de réaffirmer une vérité qui, elle-aussi, n’est pas nouvelle. L’Innovation, les savoir-faire, la tradition et l’expérience constituent le cocktail de la pérennité sinon du succès.


Henri DEBRUYNE
Président du MEDI

*Lors du colloque organisé par l’Enass sur l’économie collaborative le 10 mai à la maison de l’assurance. Vidéo sur : newsassurancespro.com/medias/economie-partage-tournant-revolutionnaire-pour-les-assureurs/0169297355