Loi PACTE : Epargne retraite et ses enjeux opérationnels
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Vente de produits d’assurance accessoire - Une responsabilité accrue pour les assureurs

La Directive distribution ne s’applique pas aux intermédiaires d’assurance à titre accessoire. Néanmoins, les entreprises d’assurances ou les intermédiaires qui travaillent avec ces distributeurs doivent veiller à ce que leurs pratiques commerciales soient respectueuses du client.

En complément de leur activité, certains professionnels proposent à leurs clients de souscrire un contrat d’assurance pour couvrir les dommages (casse, vol, annulation…) pouvant affecter les services et/ou les biens qu’ils vendent. Sous réserves qu’ils remplissent des conditions strictes, la Directive distribution considère que ces distributeurs n’ont pas à satisfaire à toutes les conditions imposées aux intermédiaires d’assurance (pas d’inscription à l’ORIAS, …).

Néanmoins, pour ne pas affaiblir la protection des consommateurs, l’intermédiaire d’assurance à titre accessoire doit dans tous les cas respecter les obligations des articles 17 & 24 de la directive ( L. 513-2 du Code des Assurances). A savoir, communiquer au client les mentions légales ainsi que la procédure de réclamation, lui fournir le document d’information sur le produit d’assurance (IPID) et lui remettre une fiche d’information et de conseil adaptée à ses besoins et au produit proposé. Sans oublier que le client doit avoir été avisé de manière explicite qu’il peut ne pas acquérir ces garanties.

Les entreprises d’assurance ou les intermédiaires qui distribuent par le canal de ces distributeurs sont responsables de la mise en œuvre de ces obligations. Les considérants n°15 et 28 de la DDA le précisent sans ambages, soulignant également que ces intermédiaires doivent avoir un niveau de connaissance adapté aux produits d’assurance qu’ils proposent. Il faut retenir que les assureurs ou les intermédiaires qui recourent à ces distributeurs sont responsables de leurs pratiques commerciales. Les régulateurs y sont de plus en plus vigilants à l’instar du régulateur britannique la Financial Conduct Authority (FCA).

Celui-ci a condamné une société de vente de téléphones à une amende de 29 millions de livres sterling (35M€) pour vente abusive d’assurances. Le régulateur a constaté que l'entreprise n'avait pas formé son personnel de manière à conseiller les clients sur l'achat d'une assurance pour téléphone portable. Mark Steward, directeur exécutif à la FCA, a déclaré: « Cette société et son personnel ont persuadé les clients d'acheter un produit qui, dans certains cas, n’était pas ou peu justifié, car le client avait déjà une couverture d'assurance. Le nombre élevé d’annulations aurait dû être un indicateur clair de la gestion des ventes abusives ».

La FCA reproche également de ne pas avoir donné aux conseillers commerciaux la formation nécessaire pour délivrer des "conseils appropriés". Ainsi, elle a constaté que le personnel avait été formé pour recommander une garantie spécifique à des clients déjà couverts par leur assurance habitation ou leurs comptes bancaires.
La FCA a déclaré qu'une grande partie des produits vendus via ces pratiques abusives avaient été rapidement résiliés. Un taux d'annulation élevé constitue un indicateur qui pointe un risque de vente inadaptée. « Il n'a pas été pris en compte », selon la FCA. A noter que les faits reprochés sont antérieurs à la mise en œuvre de la Directive distribution qui réhausse le niveau des obligations. Dans ce cas d’espèce, l’assureur ne semble pas avoir été inquiété. Sous l’égide de la DDA il en sera autrement.

Les pratiques commerciales font désormais l’objet d’une attention particulière des Pouvoirs publics, en France comme ailleurs en Europe. Le niveau des sanctions souligne l’importance que ceux-ci attribuent aux respects de ces normes.

Henri DEBRUYNE

Intermédiaires et Assureurs à la recherche d’un équilibre profitable

Un environnement économique difficile, des clients plus exigeants, une profitabilité des opérations tendue et une réglementation contraignante forcent les intermédiaires et les assureurs à faire évoluer leurs relations.

Le modèle de l’assurance change, constatent à l’unisson les assureurs et les intermédiaires. Les contraintes économiques, les clients et la réglementation forcent ces partenaires historiques à adapter leurs relations. La question centrale tourne autour de la complémentarité et de la performance de ce couple aussi vieux que l’assurance. Certes, le système affiche de bons résultats. Mais Incontestablement, les lignes bougent. Les assureurs sont sous la pression de leurs résultats techniques et donc de la performance de leur gestion des risques. En clair ils veulent des affaires rentables tout de suite. Ils ne peuvent plus compter sur les profits financiers ou sur le temps pour arrondir les angles. Ils le disent d’ailleurs sans détour : la marge potentielle des affaires est une exigence qui supplante le volume des primes. En cela, le changement de modèle induit des relations différentes : une plus grande sélectivité des apporteurs, de nouvelles exigences dans la qualité de la gestion et dans le formalisme des opérations. In fine, les délégations de souscription comme de gestion seront réduites. Du coup, les questions liées à la rationalisation des chaînes de traitement, le partage de sort et de la valeur ajoutée reviennent avec une nouvelle acuité. Manifestement, les assureurs ne cachent pas leur volonté de travailler avec moins d’intermédiaires, mais plus de partenaires ! C’est-à-dire, d’une certaine manière, plus intégrés et avec lesquels le partage de la rentabilité sera le mode commun de fonctionnement. Sous cet angle, c’est un changement de modèle économique qui se profile.

La réglementation (Solvabilité 2 et DDA), impose un meilleur encadrement des procédures et des engagements. La maîtrise des risques exige un contrôle strict et permanent, par les assureurs, des délégations concédées aux intermédiaires. Un contrôle qui s’étend au respect des pratiques commerciales. En effet, le législateur européen considère désormais qu’un assureur qui confie la distribution de ses produits à un intermédiaire doit s’assurer que ce dernier opère dans le strict respect des règles. Ce qui ne peut pas s’envisager autrement que par des procédures partagées. Une forme d’intégration qui pose deux questions. La première est celle de l’autonomie nécessaire pour assurer les fonctions de conseil, d’ajustement et d’accompagnement des clients. Et, la seconde est celle de la valeur ajoutée intrinsèque de l’intermédiaire dans la chaîne de distribution.

Deux questions qui sont au cœur de l’évolution. Autant les réflexions sur l’adaptation des relations à une nouvelle configuration économique progressent et semblent s’inscrire dans une réalité positive, autant le débat sur la place même de la valeur ajoutée de l’intermédiaire dans la chaîne reste évanescent. En fait, cette valeur ajoutée est régulièrement évoquée, mais elle reste largement une abstraction. Pourtant, elle est bien réelle dans ce qu’elle apporte aux clients, bien évidemment, mais aussi aux compagnies. Et c’est bien sur ces aspects que la réglementation va imposer des clarifications et que vont porter, principalement, sur les obligations de transparence et de contrôle.

Cela ne sera pas, d’ailleurs, suffisant. C’est un trilogue qui est de plus en plus évoqué par les assureurs. Ils considèrent l’intermédiaire comme leur partenaire, et le client final comme « leur client partagé ». Signe que le débat est à peine posé.

Henri DEBRUYNE
Président du MEDI