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Les brèves du MEDI
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Le MEDI dans la presse
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La DDA et le digital renforcent le conseil humain

La prééminence du conseil humain se trouve à la convergence de deux mouvements. Le premier est le renforcement du devoir de conseil, le second est l’arrivée à maturité de nouveaux outils apportés par la vague digitale.

Bien loin des fantasmes du remplacement de l’homme par la machine, l’Intelligence artificielle trouve progressivement sa place dans les activités commerciales. Elle supplée le professionnel pour le libérer de tâches administratives et / ou répétitives et lui permettre de donner la pleine mesure de son analyse et de ses conseils. Cela vient à point nommé. La DDA impose de délivrer un conseil personnalisé et de respecter un processus formalisé.

Un formalisme prégnant qui s’il n’est pas soutenu par les outils ad hoc aura tendance à brider le dynamisme commercial. Or, ces outils, outre le fait qu’ils peuvent être des guides pour ne rien omettre, permettent de libérer du temps commercial. Ce qui potentiellement aide les distributeurs à optimiser leur prestation et à se consacrer à l’essentiel : le client.

Le conseil, désormais pierre angulaire de l’action commerciale prend une place croissante. Le MEDI évalue le temps nécessaire à l’évaluation des besoins des clients, la délivrance du conseil et l’acte de vente stricto sensu à une heure pour un produit sans complexité particulière, parfois un second entretien sera nécessaire. Quoiqu’il en soit, cela représente un doublement du temps consacré à la réalisation d’un acte commercial jusqu’ici estimé à 25 minutes.

Si le conseil reste et restera l’apanage de l’intervenant humain, l’intelligence artificielle aidera à ce qu’il soit rendu, structuré dans les formes requises et elle en conservera la mémoire.

L’optimisation du temps commercial prends un relief particulier. Ce qui induit de replacer l’acte commercial dans le cadre global du multi-équipement du client et de sa fidélité, sans quoi l’objectif de rentabilité restera un leurre. Regarder l’approche client en 3D en quelque sorte ne pourra pas se faire sans le soutien des outils. Plus leurs fonctionnalités seront avancées et plus l’efficacité commerciale sera grande. Ce sont les premiers retours d’expériences qui mettent en évidence ces progrès.

Enfin, un point mérite d’être souligné. Les expériences en cours montrent qu’il ne suffit pas de mettre à disposition les outils et d’apprendre à s’en servir. Leur généralisation s’accompagne d’une profonde remise en compte des modes de fonctionnement et des pratiques de management. Repenser le parcours client, améliorer les prestations qui lui sont servies présuppose que les forces commerciales aient été préalablement mises en situation de maîtriser sereinement les nouveaux processus.

Ce sont elles qui in fine délivrent la valeur ajoutée, si elles n’y sont pas préparées, si elles n’ont pas un sentiment de maîtrise suffisant et si elles ne perçoivent pas que l’organisation les soutient, elles n’atteindront pas le niveau de performance souhaité. Mettre le client au centre implique que les commerciaux y soient déjà.

Henri Debruyne

Intermédiaires et Assureurs à la recherche d’un équilibre profitable

Un environnement économique difficile, des clients plus exigeants, une profitabilité des opérations tendue et une réglementation contraignante forcent les intermédiaires et les assureurs à faire évoluer leurs relations.

Le modèle de l’assurance change, constatent à l’unisson les assureurs et les intermédiaires. Les contraintes économiques, les clients et la réglementation forcent ces partenaires historiques à adapter leurs relations. La question centrale tourne autour de la complémentarité et de la performance de ce couple aussi vieux que l’assurance. Certes, le système affiche de bons résultats. Mais Incontestablement, les lignes bougent. Les assureurs sont sous la pression de leurs résultats techniques et donc de la performance de leur gestion des risques. En clair ils veulent des affaires rentables tout de suite. Ils ne peuvent plus compter sur les profits financiers ou sur le temps pour arrondir les angles. Ils le disent d’ailleurs sans détour : la marge potentielle des affaires est une exigence qui supplante le volume des primes. En cela, le changement de modèle induit des relations différentes : une plus grande sélectivité des apporteurs, de nouvelles exigences dans la qualité de la gestion et dans le formalisme des opérations. In fine, les délégations de souscription comme de gestion seront réduites. Du coup, les questions liées à la rationalisation des chaînes de traitement, le partage de sort et de la valeur ajoutée reviennent avec une nouvelle acuité. Manifestement, les assureurs ne cachent pas leur volonté de travailler avec moins d’intermédiaires, mais plus de partenaires ! C’est-à-dire, d’une certaine manière, plus intégrés et avec lesquels le partage de la rentabilité sera le mode commun de fonctionnement. Sous cet angle, c’est un changement de modèle économique qui se profile.

La réglementation (Solvabilité 2 et DDA), impose un meilleur encadrement des procédures et des engagements. La maîtrise des risques exige un contrôle strict et permanent, par les assureurs, des délégations concédées aux intermédiaires. Un contrôle qui s’étend au respect des pratiques commerciales. En effet, le législateur européen considère désormais qu’un assureur qui confie la distribution de ses produits à un intermédiaire doit s’assurer que ce dernier opère dans le strict respect des règles. Ce qui ne peut pas s’envisager autrement que par des procédures partagées. Une forme d’intégration qui pose deux questions. La première est celle de l’autonomie nécessaire pour assurer les fonctions de conseil, d’ajustement et d’accompagnement des clients. Et, la seconde est celle de la valeur ajoutée intrinsèque de l’intermédiaire dans la chaîne de distribution.

Deux questions qui sont au cœur de l’évolution. Autant les réflexions sur l’adaptation des relations à une nouvelle configuration économique progressent et semblent s’inscrire dans une réalité positive, autant le débat sur la place même de la valeur ajoutée de l’intermédiaire dans la chaîne reste évanescent. En fait, cette valeur ajoutée est régulièrement évoquée, mais elle reste largement une abstraction. Pourtant, elle est bien réelle dans ce qu’elle apporte aux clients, bien évidemment, mais aussi aux compagnies. Et c’est bien sur ces aspects que la réglementation va imposer des clarifications et que vont porter, principalement, sur les obligations de transparence et de contrôle.

Cela ne sera pas, d’ailleurs, suffisant. C’est un trilogue qui est de plus en plus évoqué par les assureurs. Ils considèrent l’intermédiaire comme leur partenaire, et le client final comme « leur client partagé ». Signe que le débat est à peine posé.

Henri DEBRUYNE
Président du MEDI