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La DDA et maintenant ?

Nous y sommes ! Depuis quelques jours la Directive sur la distribution de l’assurance est applicable. En réalité, si la grande masse des acteurs est loin d’être conforme, l’immense majorité s’est mise en situation de l’être. L’enjeu est désormais d’en faire un atout.

Derrière le défi de la conformité et de la formalisation des processus, la grande affaire est d’entrer dans une démarche d’amélioration de la relation client. L’objectif est de dépasser le formalisme pour adopter une démarche pro-active d’écoute, de sincérité et d’amélioration des réponses aux besoins des consommateurs, correctement évalués. Ce n’est pas mince. Pour beaucoup, cela représente une inversion de modèle. Il ne s’agit plus de vendre les produits du catalogue ou ceux du plan de développement, mais de répondre à des besoins.

Les nouvelles dispositions peuvent s’analyser comme un arsenal juridique conséquent et un frein à la commercialisation des produits. En réalité, elles imposent un processus vertueux de prise en compte des intérêts des clients. L’affirmation, souvent répétée comme un mantra, doit se traduire dans le fonctionnement quotidien comme dans les pratiques commerciales.

L’alternative a un côté binaire : Subir le corps de règles ou en faire une démarche positive. Il est clair que cela aura une incidence sur la performance des réseaux. Ceux qui feront le choix d’adapter leurs organisations, de renforcer l’autonomie et la responsabilité des distributeurs dans un réel souci partagé de répondre aux besoins du client, peuvent espérer très vite et de matière concomitante une amélioration de leurs performances. Ils feront de meilleures ventes, mieux qualifiées et plus stables. Ils s’installeront ou renforceront leur relation client dans la pérennité.

Cela n’est pas une vue de l’esprit, cela se mesure très concrètement et offre aux forces commerciales une réelle valorisation de leur dynamisme et de leur pugnacité. Faisons le pari qu’à moyen terme nous pourrons discerner dans leurs résultats économiques ceux qui auront pris ce virage de ceux qui continueront à se débattre dans une lecture restrictive sinon contraignante des obligations pour les minimiser et y consommeront l’essentiel de leur énergie.

Henri DEBRUYNE

La révolution du conseil

Le conseil est consubstantiel à la distribution des produits d’assurance et d’investissement, au moins en France. La révision réglementaire (MIF 2 et DDA) le renforce et lui donne un relief particulier. Il devient une réalité en soi, déconnectée de l’acte commercial. Ce qui constitue une évolution notable.

Conseiller et informer n’est pas la même chose. Conseiller, c’est assister l’autre dans ses choix. Cela formalise une « opinion exprimée pour engager à faire, ou à ne pas faire » (dictionnaire Littré, 1873). Informer, c’est partager des données objectives, sans émettre d’avis quant aux conséquences de ces informations. Conseiller, c’est orienter le choix en formulant des préconisations argumentées. En réalité, nous sommes passés d’une notion de bonnes pratiques professionnelles (« soft law ») à une obligation formelle et encadrée qui se détache du simple devoir d’information. Un niveau supplémentaire s’est d’ailleurs installé : l’obligation de mise en garde.

En France, le code des assurances comme le code monétaire posent le principe qu’il n’y a pas de vente de produits d’assurance et/ou d’investissement sans conseil. Une affirmation qui prend en compte le fait que le devoir de conseil occupe déjà une place croissante dans le contentieux de la cour de cassation, singulièrement dans le contentieux de l'assurance et de la banque.

Eclairage v71Le devoir de conseil se distingue donc de l'obligation d'information. Tandis que cette dernière consiste en un simple renseignement n'impliquant pas d'appréciation personnelle. Le conseil suppose de celui qui le fournit de guider le contractant dans ses choix, d’orienter sa décision et de le mette en garde chaque fois que l'opération envisagée comporte un risque. En droit des assurances, comme dans le code monétaire, le devoir de conseil pèse naturellement sur l’institution financière (de banque et d’assurance) et les intermédiaires financiers, auxquels il faut ajouter les souscripteurs d'un contrat d'assurance de groupe et ceux qui ont souscrit un contrat d'assurance de dommages destiné à des assurés pour compte. Tous ces acteurs sont redevables de conseil à l'égard des clients.

La novation dans l’obligation de conseil, telle qu’elle sera imposée par les textes européens, réside dans la formalisation d’une recommandation personnalisée et préalable à l’acte de vente. Ce qui implique une approche neutre à défaut d’être objective. C’est d’ailleurs ce que l’ACPR* a cherché à faire en précisant les bonnes pratiques** et notamment les modalités de recueil des informations sur les clients : leur profil, leur aversion au risque et la traçabilité de leurs données. Cette formalisation, marque une révision profonde des pratiques commerciales.

De fait, prodiguer un conseil de qualité nécessite une démarche d’appréciation du contexte du client, de ses besoins et de ses exigences, qui va bien au-delà d’une simple évaluation de l’adéquation d’un produit à une demande plus ou moins bien formulée. D’autant que le dispositif s’inscrit désormais dans la durée, au moins celle de la vie du contrat. Ce qui se profile est donc la nécessité de formaliser un conseil éclairé pour le client et pas une simple explication pour améliorer la présentation d’un produit.

Le devoir de conseil se complète d’un devoir de mise en garde dans l’hypothèse où le souscripteur ne donnerait pas toutes les informations nécessaires à l’exercice du conseil. Le devoir de conseil se conjugue, également, avec la lutte contre les conflits d’intérêts. Celle-ci vise à renforcer la protection des clients en étendant le champ des informations qui devront leur être obligatoirement révélées (transparence statutaire, de rémunération, etc.). Elle vient compléter le dispositif de contraintes qui, désormais, va peser sur tous ceux qui interviennent dans la commercialisation des produits d’assurances. En effet, les autorités européennes, en imposant une clarification de la réalité du conseil, ont tiré les leçons des errements du passé, mais aussi et surtout, elles transcrivent de profondes aspirations des consommateurs parfaitement relayées par la jurisprudence***.

Henri DEBRUYNE
Président du MEDI


*ACPR : Autorité de Contrôle Prudentiel et de Révision C2013-R-01 du 8 janvier 2013
**Recommandation 2013-R-01 du 8 janvier 2013
***Selon la CGPA, leader de l’assurance de responsabilité civile des professionnels de l’assurance en France, Le devoir de conseil est invoqué dans 75% des mises en cause.