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Vente de produits d’assurance accessoire - Une responsabilité accrue pour les assureurs

La Directive distribution ne s’applique pas aux intermédiaires d’assurance à titre accessoire. Néanmoins, les entreprises d’assurances ou les intermédiaires qui travaillent avec ces distributeurs doivent veiller à ce que leurs pratiques commerciales soient respectueuses du client.

En complément de leur activité, certains professionnels proposent à leurs clients de souscrire un contrat d’assurance pour couvrir les dommages (casse, vol, annulation…) pouvant affecter les services et/ou les biens qu’ils vendent. Sous réserves qu’ils remplissent des conditions strictes, la Directive distribution considère que ces distributeurs n’ont pas à satisfaire à toutes les conditions imposées aux intermédiaires d’assurance (pas d’inscription à l’ORIAS, …).

Néanmoins, pour ne pas affaiblir la protection des consommateurs, l’intermédiaire d’assurance à titre accessoire doit dans tous les cas respecter les obligations des articles 17 & 24 de la directive ( L. 513-2 du Code des Assurances). A savoir, communiquer au client les mentions légales ainsi que la procédure de réclamation, lui fournir le document d’information sur le produit d’assurance (IPID) et lui remettre une fiche d’information et de conseil adaptée à ses besoins et au produit proposé. Sans oublier que le client doit avoir été avisé de manière explicite qu’il peut ne pas acquérir ces garanties.

Les entreprises d’assurance ou les intermédiaires qui distribuent par le canal de ces distributeurs sont responsables de la mise en œuvre de ces obligations. Les considérants n°15 et 28 de la DDA le précisent sans ambages, soulignant également que ces intermédiaires doivent avoir un niveau de connaissance adapté aux produits d’assurance qu’ils proposent. Il faut retenir que les assureurs ou les intermédiaires qui recourent à ces distributeurs sont responsables de leurs pratiques commerciales. Les régulateurs y sont de plus en plus vigilants à l’instar du régulateur britannique la Financial Conduct Authority (FCA).

Celui-ci a condamné une société de vente de téléphones à une amende de 29 millions de livres sterling (35M€) pour vente abusive d’assurances. Le régulateur a constaté que l'entreprise n'avait pas formé son personnel de manière à conseiller les clients sur l'achat d'une assurance pour téléphone portable. Mark Steward, directeur exécutif à la FCA, a déclaré: « Cette société et son personnel ont persuadé les clients d'acheter un produit qui, dans certains cas, n’était pas ou peu justifié, car le client avait déjà une couverture d'assurance. Le nombre élevé d’annulations aurait dû être un indicateur clair de la gestion des ventes abusives ».

La FCA reproche également de ne pas avoir donné aux conseillers commerciaux la formation nécessaire pour délivrer des "conseils appropriés". Ainsi, elle a constaté que le personnel avait été formé pour recommander une garantie spécifique à des clients déjà couverts par leur assurance habitation ou leurs comptes bancaires.
La FCA a déclaré qu'une grande partie des produits vendus via ces pratiques abusives avaient été rapidement résiliés. Un taux d'annulation élevé constitue un indicateur qui pointe un risque de vente inadaptée. « Il n'a pas été pris en compte », selon la FCA. A noter que les faits reprochés sont antérieurs à la mise en œuvre de la Directive distribution qui réhausse le niveau des obligations. Dans ce cas d’espèce, l’assureur ne semble pas avoir été inquiété. Sous l’égide de la DDA il en sera autrement.

Les pratiques commerciales font désormais l’objet d’une attention particulière des Pouvoirs publics, en France comme ailleurs en Europe. Le niveau des sanctions souligne l’importance que ceux-ci attribuent aux respects de ces normes.

Henri DEBRUYNE

Les pratiques commerciales en question !

Au-delà du devoir de conseil et des obligations d’informations précontractuelles, les pratiques commerciales sont directement concernées par l’évolution réglementaire.

Longtemps tournée vers la conquête des clients et organisée pour la vente, la dynamique commerciale va devoir opérer un virage à 180°. Désormais, l’intérêt du client prime. Toute proposition d’assurance doit être calée sur les besoins évalués de chaque client. Il s’agit en soi d’une vraie révolution.

En effet, il faut rompre avec le pilotage qui vient d’en haut, structuré autour de politiques commerciales assez largement tendues vers des objectifs quantitatifs et portées par des campagnes très incitatives. Ce modèle de développement qui intégrait différentes incitations en termes de rémunérations, de primes, de challenges et autres concours, sont obsolètes, voire pour certains en contradiction avec les textes. Il va falloir réviser l’ensemble des politiques commerciales dans les réseaux comme dans les agences générales ou les cabinets de courtage. Désormais, les « pratiques commerciales » doivent être épurées, transparentes et respecter les prescriptions réglementaires dont la ligne d’horizon reste la protection des intérêts des clients.

Ce n’est pas une mince affaire, car c’est une gageure que de repenser les politiques de développement. Toute la difficulté est de trouver des leviers qui permettent à la fois d’assurer l’atteinte des objectifs et de stimuler l’ardeur des forces commerciales dans cette inversion des hiérarchies qui met au centre la préoccupation du client. Après l’avoir récité sur tous les tons, cet axiome devient une obligation impérative. Du même coup, le commercial, qui assure la relation, prend un relief particulier. Il n’est plus le vecteur de diffusion des produits conçus ailleurs et par d’autres. Il est le récepteur des attentes et des besoins qu’il doit satisfaire. Son périmètre d’activité change et sa capacité d’action aussi. La pyramide inversée devient réalité.

D’autant que le formalisme prend une grande importance. C’est déjà le cas comme nous pouvons en juger à travers les contrôles sur place pratiqués par l’ACPR. L’approximation, le flou, la méconnaissance des textes sont désormais susceptibles d’entrainer la mise en cause de responsabilités et des sanctions. Le régulateur, à la mesure des pouvoirs que lui donne le législateur, est appelé à jouer un rôle accru de police des pratiques. La jurisprudence a depuis fort longtemps creusé un sillon pour mettre en évidence la responsabilité de ceux « qui effectuent des actes d’intermédiation » et qui, in fine, assurent la relation avec le client.

Ces nouvelles responsabilités impliquent un respect scrupuleux des procédures et des dispositions réglementaires. Mais, au-delà, elles appellent à une vigilance particulière pour refuser toute facilité dans la commercialisation de produits inadaptés ou inadéquats. Ce qui peut se traduire par le refus de commercialiser certains produits ou de pratiquer une forme de « droit de retrait » face à un client qui aurait des exigences incompatibles avec les règles édictées.

Les pratiques commerciales sont bien au cœur des évolutions. Elles vont devoir être refondues ! Le champ de l’innovation, bien que contraint, est large.

Henri DEBRUYNE
Président du MEDI