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La DDA et maintenant ?

Nous y sommes ! Depuis quelques jours la Directive sur la distribution de l’assurance est applicable. En réalité, si la grande masse des acteurs est loin d’être conforme, l’immense majorité s’est mise en situation de l’être. L’enjeu est désormais d’en faire un atout.

Derrière le défi de la conformité et de la formalisation des processus, la grande affaire est d’entrer dans une démarche d’amélioration de la relation client. L’objectif est de dépasser le formalisme pour adopter une démarche pro-active d’écoute, de sincérité et d’amélioration des réponses aux besoins des consommateurs, correctement évalués. Ce n’est pas mince. Pour beaucoup, cela représente une inversion de modèle. Il ne s’agit plus de vendre les produits du catalogue ou ceux du plan de développement, mais de répondre à des besoins.

Les nouvelles dispositions peuvent s’analyser comme un arsenal juridique conséquent et un frein à la commercialisation des produits. En réalité, elles imposent un processus vertueux de prise en compte des intérêts des clients. L’affirmation, souvent répétée comme un mantra, doit se traduire dans le fonctionnement quotidien comme dans les pratiques commerciales.

L’alternative a un côté binaire : Subir le corps de règles ou en faire une démarche positive. Il est clair que cela aura une incidence sur la performance des réseaux. Ceux qui feront le choix d’adapter leurs organisations, de renforcer l’autonomie et la responsabilité des distributeurs dans un réel souci partagé de répondre aux besoins du client, peuvent espérer très vite et de matière concomitante une amélioration de leurs performances. Ils feront de meilleures ventes, mieux qualifiées et plus stables. Ils s’installeront ou renforceront leur relation client dans la pérennité.

Cela n’est pas une vue de l’esprit, cela se mesure très concrètement et offre aux forces commerciales une réelle valorisation de leur dynamisme et de leur pugnacité. Faisons le pari qu’à moyen terme nous pourrons discerner dans leurs résultats économiques ceux qui auront pris ce virage de ceux qui continueront à se débattre dans une lecture restrictive sinon contraignante des obligations pour les minimiser et y consommeront l’essentiel de leur énergie.

Henri DEBRUYNE

Japon : L’Intelligence artificielle à l’assaut de l’assurance.

L’Intelligence artificielle à l’assaut de l’assurance. Fukoku Mutual Insurance, une mutuelle d’assurance vie-prévoyance japonaise va faire appel à un robot pour remplacer une partie de ses effectifs. Concrètement, d’ici à fin mars 2017, sur les quelque 130 employés que compte le Département des Evaluations et paiements de la compagnie, 34 seront licenciés, auxquels s’ajoutent 13 CDD qui ne seront pas renouvelés.

Ces employés seront remplacés par l’IBM Watson Explorer, le robot ainsi baptisé en référence à l’un des pères fondateurs d’IBM. Capable de traiter 132 000 cas par an, Watson sera chargé de « rassembler les données médicales des clients, de lire les certificats rédigés par les médecins et autres documents médicaux », selon Fukoku. Ceci afin de déterminer, entre autres, le montant des prestations d’assurance. Watson n’aura cependant pas à décider de leur paiement, une tâche qui continuera d’être assumée par un humain. La Mutuelle a investi environ 1,6 M d’euros pour l’acquisition de Watson et prévoit de dépenser quelque 122 000 euros par an pour sa maintenance.
D’autres compagnies d’assurance nipponnes (Nippon Life, Dai Ichi Insurance) ont déjà adopté – ou sont en passe de le faire – l’intelligence artificielle.

Source : MEDI