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Le MEDI dans la presse
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La DDA et le digital renforcent le conseil humain

La prééminence du conseil humain se trouve à la convergence de deux mouvements. Le premier est le renforcement du devoir de conseil, le second est l’arrivée à maturité de nouveaux outils apportés par la vague digitale.

Bien loin des fantasmes du remplacement de l’homme par la machine, l’Intelligence artificielle trouve progressivement sa place dans les activités commerciales. Elle supplée le professionnel pour le libérer de tâches administratives et / ou répétitives et lui permettre de donner la pleine mesure de son analyse et de ses conseils. Cela vient à point nommé. La DDA impose de délivrer un conseil personnalisé et de respecter un processus formalisé.

Un formalisme prégnant qui s’il n’est pas soutenu par les outils ad hoc aura tendance à brider le dynamisme commercial. Or, ces outils, outre le fait qu’ils peuvent être des guides pour ne rien omettre, permettent de libérer du temps commercial. Ce qui potentiellement aide les distributeurs à optimiser leur prestation et à se consacrer à l’essentiel : le client.

Le conseil, désormais pierre angulaire de l’action commerciale prend une place croissante. Le MEDI évalue le temps nécessaire à l’évaluation des besoins des clients, la délivrance du conseil et l’acte de vente stricto sensu à une heure pour un produit sans complexité particulière, parfois un second entretien sera nécessaire. Quoiqu’il en soit, cela représente un doublement du temps consacré à la réalisation d’un acte commercial jusqu’ici estimé à 25 minutes.

Si le conseil reste et restera l’apanage de l’intervenant humain, l’intelligence artificielle aidera à ce qu’il soit rendu, structuré dans les formes requises et elle en conservera la mémoire.

L’optimisation du temps commercial prends un relief particulier. Ce qui induit de replacer l’acte commercial dans le cadre global du multi-équipement du client et de sa fidélité, sans quoi l’objectif de rentabilité restera un leurre. Regarder l’approche client en 3D en quelque sorte ne pourra pas se faire sans le soutien des outils. Plus leurs fonctionnalités seront avancées et plus l’efficacité commerciale sera grande. Ce sont les premiers retours d’expériences qui mettent en évidence ces progrès.

Enfin, un point mérite d’être souligné. Les expériences en cours montrent qu’il ne suffit pas de mettre à disposition les outils et d’apprendre à s’en servir. Leur généralisation s’accompagne d’une profonde remise en compte des modes de fonctionnement et des pratiques de management. Repenser le parcours client, améliorer les prestations qui lui sont servies présuppose que les forces commerciales aient été préalablement mises en situation de maîtriser sereinement les nouveaux processus.

Ce sont elles qui in fine délivrent la valeur ajoutée, si elles n’y sont pas préparées, si elles n’ont pas un sentiment de maîtrise suffisant et si elles ne perçoivent pas que l’organisation les soutient, elles n’atteindront pas le niveau de performance souhaité. Mettre le client au centre implique que les commerciaux y soient déjà.

Henri Debruyne

Monde : La croissance de l’assurance mondiale est tirée par les pays émergents.

La croissance de l’assurance mondiale est tirée par les pays émergents. Selon Swiss Re, une croissance économique mondiale modérée devrait soutenir la croissance du secteur des assurances. « L'industrie de l'assurance fait face à des vents contraires, avec une croissance économique modérée et une capacité encore suffisante sur les marchés créant un environnement de prix difficile », déclare Kurt Karl, économiste en chef de Swiss Re. "Néanmoins, les volumes de primes continuent de croître, tant sur les marchés avancés que sur les marchés émergents, ainsi que sur l'activité économique et une augmentation du taux de pénétration des assurances, en particulier dans les marchés émergents". En assurance non-vie la croissance devrait atteindre 3,0% en 2018, contre 2,2% en 2017 et 2,4 % en 2016 (6,7% pour les marchés émergents en 2018, 5,7% en 2017, 5,3% en 2016 et 4,9% en 2015. Pour les marchés vie la croissance mondiale devrait être de 4,2% pour 2018 après 4,8% en 2017, 5,4% en 2016 et 5,0% en 2015 (10,9% pour les marchés émergents en 2018, 14,9% en 2017. 20,1% en 2016 et 13,2% en 2015).

Source : Swiss Re communiqué du 22 novembre 2016