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RGPD et utilisation des données : L’enjeu de la confiance

Entré en vigueur voici cinq mois, le RGPD constitue un dispositif majeur de protection de la vie privée. Ce faisant, il impose des règles strictes à l’utilisation des dites données. Un progrès incontestable, mais aussi un paradoxe alors que l’intelligence économique a besoin d’en consommer de très grandes quantités.

Le RGPD impose que chaque citoyen consente explicitement à l’usage qui est fait de ses données personnelles. Il a donc un droit absolu qui implique qu’il donne son accord à toute utilisation desdites données. Ce principe déjà présent dans le droit français a été, dans le passé, assez régulièrement contourné. Désormais, il est renforcé par l’obligation de recueillir le consentement explicite et positif de la personne concernée.

L’absence de ce consentement interdit toute utilisation des données personnelles. La CNIL vient de mettre en demeure deux organismes d’assurance de cesser d’utiliser pour de la prospection commerciale des données personnelles collectées exclusivement afin de payer les allocations retraite. Elle a donné à cette injonction une connotation particulière pour bien souligner la rigueur des nouvelles règles.

Au même moment, nous prenons conscience que les capacités formidables de l’intelligence artificielle sont fondées sur l’utilisation massive de ces données. Un nouveau dilemme, comment exploiter ces gisements d’informations, de mieux en mieux qualifiées, pour améliorer la connaissance et le suivi des clients tout autant que de créer de nouvelles sources de développement ?

Ce n’est pas qu’une question théorique ou strictement juridique. Elle touche à ce que la relation avec les clients a de plus intime et de plus fragile : la confiance. Inutile d’insister sur le fait que sans elle, la consistance même de la relation s’amenuise et perd sa substance. A partir de là, il devient inutile d’évoquer le multi-équipement et la fidélité.

Du coup, tous les acteurs sont interpelés car à des degrés divers ils détiennent et utilisent des données dont les détenteurs n’ont pas donné un accord explicite à leur utilisation. Il est fort probable que la plupart des CRM est truffée d’informations non autorisées. Il faut s’interdire toute utilisation et les purger. Evidemment, ces fichiers vont se retrouver plus que maigrelets et il va falloir les reconstituer.

Des opérations de grande ampleur sont donc à initier. Récupérer les données est l’occasion de mobiliser les équipes chargées de les obtenir, au premier rang les distributeurs qui s’avèrent le meilleur vecteur pour ce travail d’explication auprès des clients. Le travail de conviction sera indispensable pour lever les réserves et les freins des consommateurs et éviter les crispations que nous observons autour des compteurs intelligents.

Une occasion de relier la dimension du conseil renforcée par la DDA avec la nécessité de mieux connaitre les clients et l’évolution de leurs comportements comme de leurs besoins.

Henri Debruyne

France : Les effectifs d’intermédiaires repartent à la hausse.

Les effectifs d’intermédiaires repartent à la hausse. 5 000 intermédiaires de plus en 7 ans, une majorité de personnes morales, et une stabilisation des effectifs d’agents généraux sont les principales informations apportées par le dernier recensement de l’ORIAS*. Après deux années de tassement, le nombre d’intermédiaires d’assurance immatriculés auprès de l’ORIAS est reparti à la hausse depuis 2014 pour s’établir à 45 899 professionnels en 2015, avec une progression de près de 3 %, comparable à celle enregistrée l’année précédente. Sur ce total, 26 278 - soit 57 % - sont des intermédiaires en assurance uniquement, tandis que les 19 621 restants sont également des intermédiaires en banque et en finance (IOBSP, CIF, etc.). Pour la seule France métropolitaine, 45 093 intermédiaires d’assurance (IAS) sont immatriculés à fin décembre 2015. Sur ce total, 19 800 sont des IAS Personnes physiques et 25 293 sont des personnes morales. Cette dernière forme d’exercice est en progression constante, passant de moins de 50 % de l’effectif total en 2011, à plus de 56 % en 2015.
Les agents généraux dont les effectifs étaient en lente, mais constante, réduction depuis plus de 25 ans semblent amorcer une phase de stabilisation.
Sur la période 2008-2015, ce sont plus de 5 000 intermédiaires d’assurance supplémentaires qui ont été recensés par l’ORIAS, ce qui représente une hausse de près de 13 % sur la période.

Source : ORIAS