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Les pratiques commerciales dans l’œil du cyclone ! La recherche des bonnes pratiques est le nouveau graal

Les pratiques commerciales dans la banque et l’assurance font l’objet d’un intérêt accru de la Puissance publique. La Directive distribution a posé un cadre précis pour inviter les distributeurs à respecter les intérêts des consommateurs. Le régulateur réhausse son niveau de vigilance et sanctionne les pratiques qu’il juge anormales.

Certaines pratiques, déjà décriées, sont remises en cause particulièrement les démarches agressives. Ces dernières ont fait l’objet, tout récemment, d’une évolution législative* qui rend obligatoire la publicité des jugements défavorables rendus sur ce fondement. Ceux qui seront condamnés encourront en sus un risque d’image. La vente à distance est également dans le collimateur de l’ACPR qui dans une note de juin 2018 a rappelé la règle impérative. Le régulateur vise le démarchage auprès de clients qui n’ont rien demandé. La vente par appel sortant en un temps est très directement remise en cause. Il en va tout autrement pour les assurés qui sollicitent une garantie et avec lesquels une relation est déjà installée.

Au-delà des pratiques, un soin tout particulier doit être apporté aux personnes âgées vulnérables dont les capacités cognitives déclinent. L’ACPR et l’AMF viennent de lancer une consultation publique pour trouver les bonnes pratiques propres à ces populations afin de garantir qu’elles auront reçu le conseil adapté, qu’elles auront bien compris ce dont il s’agit et acquiescé véritablement.

Manifestement, les Pouvoirs publics veulent que les pratiques commerciales soient respectueuses des intérêts des clients, de tous les clients et quelle que soit la forme commerciale utilisée. Pour l’instant, ils rappellent la règle, invitent les professionnels à s’y conformer. Quelques sanctions sont déjà tombées, mais il faut bien comprendre que les pratiques commerciales agressives et trompeuses sont désormais dans le collimateur.

Le respect des règles de la commercialisation des produits d’assurance et d’épargne forme désormais un réseau de contraintes strictes. En harmonie avec la jurisprudence, les dispositions législatives et réglementaires deviennent intransigeantes. L’objectif est de délivrer un conseil adapté, de s’assurer que les informations permettant un choix éclairé aient été transmises et que le consentement du client soit réel et non forcé.

Ceci posé, le respect du formalisme est l’un des moyens de vérifier que le consommateur est bien en situation de se faire une opinion et de prendre la décision qu’il pense lui convenir. Première incidence, un tel processus prend du temps. De fait, les temps de commercialisation sont très sensiblement allongés, ce qui conduit à repenser la profitabilité des opérations. Et, comme cela est incontournable, faire de ce temps passé avec chaque client le meilleur investissement qui soit dans l’instant et pour l’avenir.

L’immense majorité des distributeurs fait bien son travail. Elle ne peut que se féliciter de voir les pratiques douteuses chassées et que d’ailleurs elle fustige. Pour autant, elle est aussi invitée à améliorer sans cesse ses propres procédures et à rester vigilante sur le respect dû à ses clients.

Henri Debruyne

* Nouveau texte de l’article L 132-11 du Code de la consommation

Europe : EIOPA vient de proposer ses orientations sur la gouvernance des produits (POG).

EIOPA vient de proposer ses orientations sur la gouvernance des produits (POG). La directive distribution publiée le 2 février dernier impose la mise en place de dispositifs de contrôle des produits. Des actes délégués doivent en fixer les modalités. L'Autorité européenne des assurances et des pensions professionnelles (EIOPA) vient d’en publier les lignes directrices pour anticiper la mise en œuvre des exigences POG en préparation dont les dispositions formelles sont prévues par la directive sur la distribution de l'assurance (IDD). Ces dispositions sont importantes. Elles imposent aux « concepteurs de produits » d’identifier le groupe de consommateurs auquel est destiné chaque produit (le « marché cible ») et d’évaluer la bonne adéquation de l’offre aux besoins de chaque cible. Ils devront également choisir les canaux de distribution appropriés. Ces mesures requièrent des distributeurs un niveau suffisant de connaissance des produits et des besoins de la cible auxquels ils sont destinés. Gabriel Bernardino, président de l’EIOPA, a déclaré en présentant ces orientations : "Ces lignes directrices réduisent encore les risques de préjudice pour les consommateurs et de vente abusive de produits d’assurance. Nous devons nous assurer que les produits sont conçus pour répondre aux besoins des clients, mais aussi que ces produits sont vendus à ceux qui en ont besoin. Les assureurs et les intermédiaires doivent placer les consommateurs au cœur de leurs stratégies. Ce changement doit venir d'en haut. Ces lignes directrices préparatoires s’assureront que pendant les années 2016 et 2017 les superviseurs ainsi que les membres des Conseils d'administration, les cadres supérieurs et les participants aux marchés veillent à ce que en 2018 les exigences de gouvernance des produits IDD sont en place".

Source : EIOPA

Ces dispositions sont importantes. Elles portent en germe des modifications substantielles des relations des distributeurs avec les compagnies d’assurances. Nous y reviendrons dans une prochaine lettre du MEDI.