Loi PACTE : Epargne retraite et ses enjeux opérationnels
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Le blues des réseaux de distribution

Les réseaux de distribution de l’assurance comme de la banque vivent une mutation sans précédent. Changement du cadre réglementaire, révolution digitale, pression accrue des objectifs sur fond de modifications accentuées des comportements des clients.

Les distributeurs de l’assurance et de la banque sont entrés dans une phase aigüe de changement. La relative stabilité de leurs organisations a volé en éclat sous les coups répétés de la réglementation, de la digitalisation parfois à marche forcée et de l’exigence de performances. Leur énergie, jusque là tendue vers la satisfaction des clients est de plus en plus absorbée par les changements internes. Il s’ensuit une forte frustration qui génère suivant les situations de la grogne, de la colère et dans certaines entreprises des vagues de départ.

Les réseaux bancaires, suivant l’observatoire des métiers de la banque, enregistrent une progression forte des démissions. Elles sont devenues le principal motif de départ en lieu et place de ceux liées à la retraite. Les chargés de clientèle sont les plus nombreux à s’en aller. Il est vrai que les banques ont mis en place des plans de fermeture d’agences et de réduction d’effectifs qui ne semblent pas avoir été assortis de dispositifs de gestion du changement adaptés. Les réseaux d’assurance sont moins secoués, mais le niveau de tension progresse partout chez les collaborateurs directs comme chez les intermédiaires.

Cette situation est préoccupante et déstabilisatrice. Une absence générale de vision empêche les acteurs concernés de comprendre clairement ce qu’il en est et surtout de se projeter dans un dispositif qui leur propose une place valorisante. L’anxiété croît mécaniquement. Ce qui se répercute sur les clients qui ne peuvent pas ne pas ressentir ces tensions. D’expérience, ces périodes d’instabilité mal ou insuffisamment gérées ont un impact sur le chiffre d’affaire et la stabilité des portefeuilles. In fine, cela se paye cash !

Et pourtant, il y a mille raisons de considérer que le nouvel environnement de travail sera valorisant et efficace. En premier lieu, rien ne permet de soutenir aujourd’hui que dans nos métiers l’inter relation n’a plus sa place. Bien au contraire, la relation physique a toute sa raison d’être et les réseaux qui performent sont ceux qui ont su lui conserver sa prééminence. Dans le combat digital-phygital, le second domine. Non pas qu’il l’ait emporté dans un combat frontal, mais parce que les distributeurs physiques ont su s’approprier les capacités du digital pour optimiser leur activité, rationaliser leur gestion et se consacrer à l’essence de leur métier c’est-à-dire la relation client, le conseil et l’accompagnement.

Sur le marché britannique, l’enquête 2018* « conseiller financier – client » montre que les conseillers qui s’appuient sur des « technologies appropriées » sont plus efficaces et plus compétitifs. Ils consacrent plus de temps à leurs clients. Ce cocktail, densité de la relation – efficacité de la relation commerciale, est une clé de la fidélité mesurée par les auteurs de l’étude. Au point que les auteurs suggèrent que le risque concurrentiel auquel les conseillers sont confrontés ne vient pas des Fintech, mais du conseiller financier exerçant le même métier.

Qui a pris la peine d’insérer cela dans la réflexion stratégique qui permet à chacun de s’y retrouver et surtout d’espérer ? Qui a fait œuvre de conviction pour expliquer comment demain sera une belle aventure pour ceux qui voudront la vivre ? Peu semble-t-il, d’où le blues qui gagne les réseaux.

Henri Debruyne

* Etude réalisée par Neil Cowel et Garret Harbon de Vaugard Cie auprès de 300 conseillers et 1000 de leurs clients.

Europe : EIOPA vient de proposer ses orientations sur la gouvernance des produits (POG).

EIOPA vient de proposer ses orientations sur la gouvernance des produits (POG). La directive distribution publiée le 2 février dernier impose la mise en place de dispositifs de contrôle des produits. Des actes délégués doivent en fixer les modalités. L'Autorité européenne des assurances et des pensions professionnelles (EIOPA) vient d’en publier les lignes directrices pour anticiper la mise en œuvre des exigences POG en préparation dont les dispositions formelles sont prévues par la directive sur la distribution de l'assurance (IDD). Ces dispositions sont importantes. Elles imposent aux « concepteurs de produits » d’identifier le groupe de consommateurs auquel est destiné chaque produit (le « marché cible ») et d’évaluer la bonne adéquation de l’offre aux besoins de chaque cible. Ils devront également choisir les canaux de distribution appropriés. Ces mesures requièrent des distributeurs un niveau suffisant de connaissance des produits et des besoins de la cible auxquels ils sont destinés. Gabriel Bernardino, président de l’EIOPA, a déclaré en présentant ces orientations : "Ces lignes directrices réduisent encore les risques de préjudice pour les consommateurs et de vente abusive de produits d’assurance. Nous devons nous assurer que les produits sont conçus pour répondre aux besoins des clients, mais aussi que ces produits sont vendus à ceux qui en ont besoin. Les assureurs et les intermédiaires doivent placer les consommateurs au cœur de leurs stratégies. Ce changement doit venir d'en haut. Ces lignes directrices préparatoires s’assureront que pendant les années 2016 et 2017 les superviseurs ainsi que les membres des Conseils d'administration, les cadres supérieurs et les participants aux marchés veillent à ce que en 2018 les exigences de gouvernance des produits IDD sont en place".

Source : EIOPA

Ces dispositions sont importantes. Elles portent en germe des modifications substantielles des relations des distributeurs avec les compagnies d’assurances. Nous y reviendrons dans une prochaine lettre du MEDI.