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La DDA et maintenant ?

Nous y sommes ! Depuis quelques jours la Directive sur la distribution de l’assurance est applicable. En réalité, si la grande masse des acteurs est loin d’être conforme, l’immense majorité s’est mise en situation de l’être. L’enjeu est désormais d’en faire un atout.

Derrière le défi de la conformité et de la formalisation des processus, la grande affaire est d’entrer dans une démarche d’amélioration de la relation client. L’objectif est de dépasser le formalisme pour adopter une démarche pro-active d’écoute, de sincérité et d’amélioration des réponses aux besoins des consommateurs, correctement évalués. Ce n’est pas mince. Pour beaucoup, cela représente une inversion de modèle. Il ne s’agit plus de vendre les produits du catalogue ou ceux du plan de développement, mais de répondre à des besoins.

Les nouvelles dispositions peuvent s’analyser comme un arsenal juridique conséquent et un frein à la commercialisation des produits. En réalité, elles imposent un processus vertueux de prise en compte des intérêts des clients. L’affirmation, souvent répétée comme un mantra, doit se traduire dans le fonctionnement quotidien comme dans les pratiques commerciales.

L’alternative a un côté binaire : Subir le corps de règles ou en faire une démarche positive. Il est clair que cela aura une incidence sur la performance des réseaux. Ceux qui feront le choix d’adapter leurs organisations, de renforcer l’autonomie et la responsabilité des distributeurs dans un réel souci partagé de répondre aux besoins du client, peuvent espérer très vite et de matière concomitante une amélioration de leurs performances. Ils feront de meilleures ventes, mieux qualifiées et plus stables. Ils s’installeront ou renforceront leur relation client dans la pérennité.

Cela n’est pas une vue de l’esprit, cela se mesure très concrètement et offre aux forces commerciales une réelle valorisation de leur dynamisme et de leur pugnacité. Faisons le pari qu’à moyen terme nous pourrons discerner dans leurs résultats économiques ceux qui auront pris ce virage de ceux qui continueront à se débattre dans une lecture restrictive sinon contraignante des obligations pour les minimiser et y consommeront l’essentiel de leur énergie.

Henri DEBRUYNE

France : Pratique commerciale trompeuse.

Pratique commerciale trompeuse. BNP Paribas vient d’être condamnée par le Tribunal correctionnel de Paris à la peine maximale (187 500€) pour des faits qui remontent au début des années 2000. La banque avait offert à ses clients l’accès à un fonds commun de placement (FCP) en faisant miroiter la perspective de tripler le capital investi et, au minimum, à l’échéance de 10 ans, de récupérer l’intégralité de leur investissement. Las, la crise financière a mis à mal les perspectives de performance et si les clients ont récupéré leurs mises, celles-ci furent amputées de différents frais d’entrée et de gestion représentant 10% des sommes en jeu. Le Tribunal donne raison aux plaignants en rappelant l’engagement de BNP PARIBAS que le client aurait la certitude de récupérer, à l’échéance de 10 ans, son investissement. La morale de cette histoire est que les promesses n’engagent pas que ceux qui les écoutent !

Source : MEDI