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Le MEDI dans la presse
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La DDA et le digital renforcent le conseil humain

La prééminence du conseil humain se trouve à la convergence de deux mouvements. Le premier est le renforcement du devoir de conseil, le second est l’arrivée à maturité de nouveaux outils apportés par la vague digitale.

Bien loin des fantasmes du remplacement de l’homme par la machine, l’Intelligence artificielle trouve progressivement sa place dans les activités commerciales. Elle supplée le professionnel pour le libérer de tâches administratives et / ou répétitives et lui permettre de donner la pleine mesure de son analyse et de ses conseils. Cela vient à point nommé. La DDA impose de délivrer un conseil personnalisé et de respecter un processus formalisé.

Un formalisme prégnant qui s’il n’est pas soutenu par les outils ad hoc aura tendance à brider le dynamisme commercial. Or, ces outils, outre le fait qu’ils peuvent être des guides pour ne rien omettre, permettent de libérer du temps commercial. Ce qui potentiellement aide les distributeurs à optimiser leur prestation et à se consacrer à l’essentiel : le client.

Le conseil, désormais pierre angulaire de l’action commerciale prend une place croissante. Le MEDI évalue le temps nécessaire à l’évaluation des besoins des clients, la délivrance du conseil et l’acte de vente stricto sensu à une heure pour un produit sans complexité particulière, parfois un second entretien sera nécessaire. Quoiqu’il en soit, cela représente un doublement du temps consacré à la réalisation d’un acte commercial jusqu’ici estimé à 25 minutes.

Si le conseil reste et restera l’apanage de l’intervenant humain, l’intelligence artificielle aidera à ce qu’il soit rendu, structuré dans les formes requises et elle en conservera la mémoire.

L’optimisation du temps commercial prends un relief particulier. Ce qui induit de replacer l’acte commercial dans le cadre global du multi-équipement du client et de sa fidélité, sans quoi l’objectif de rentabilité restera un leurre. Regarder l’approche client en 3D en quelque sorte ne pourra pas se faire sans le soutien des outils. Plus leurs fonctionnalités seront avancées et plus l’efficacité commerciale sera grande. Ce sont les premiers retours d’expériences qui mettent en évidence ces progrès.

Enfin, un point mérite d’être souligné. Les expériences en cours montrent qu’il ne suffit pas de mettre à disposition les outils et d’apprendre à s’en servir. Leur généralisation s’accompagne d’une profonde remise en compte des modes de fonctionnement et des pratiques de management. Repenser le parcours client, améliorer les prestations qui lui sont servies présuppose que les forces commerciales aient été préalablement mises en situation de maîtriser sereinement les nouveaux processus.

Ce sont elles qui in fine délivrent la valeur ajoutée, si elles n’y sont pas préparées, si elles n’ont pas un sentiment de maîtrise suffisant et si elles ne perçoivent pas que l’organisation les soutient, elles n’atteindront pas le niveau de performance souhaité. Mettre le client au centre implique que les commerciaux y soient déjà.

Henri Debruyne

Europe : Il faut créer une culture centrée sur le consommateur.

Il faut créer une culture centrée sur le consommateur. C’est l’invitation lancée par Gabriel Bernardino, président d’EIOPA*, le 3 mars à Rome lors de la convention annuelle de I’IVASS**. Nous ne voulons pas seulement d’un passage à une culture de mise en conformité, a-t-il précisé. Nous avons tous besoin de promouvoir une culture fondée sur des valeurs éthiques fortes. En particulier, lors de la conception des produits, les assureurs doivent identifier le marché cible auquel le produit est destiné, en analyser les caractéristiques et veiller à ce que le produit réponde à ces objectifs et aux intérêts des clients. De même, les canaux de distribution doivent être sélectionnés de manière à être adaptés au marché cible. Enfin, des informations claires, précises et à jour doivent être divulguées aux distributeurs.

Pour cela, les entreprises doivent établir des processus, afin de garantir que les produits seront vendus seulement à ceux pour lesquels ils sont conçus. Ce qui revient à placer les clients au cœur de l’activité des entreprises. Ce qui est bon pour les consommateurs est bon pour les affaires, a rappelé le Président d’EIOPA.

Incidemment, Gabriel Bernardino a relié les obligations de maîtrise des risques, édictées par Solvabilité 2, et la gouvernance des produits prévue par la directive « distribution ».
*EIOPA est l’autorité de contrôle européenne des assurances.
**IVASS est le régulateur italien de l’assurance.

Source : MEDI