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RGPD et utilisation des données : L’enjeu de la confiance

Entré en vigueur voici cinq mois, le RGPD constitue un dispositif majeur de protection de la vie privée. Ce faisant, il impose des règles strictes à l’utilisation des dites données. Un progrès incontestable, mais aussi un paradoxe alors que l’intelligence économique a besoin d’en consommer de très grandes quantités.

Le RGPD impose que chaque citoyen consente explicitement à l’usage qui est fait de ses données personnelles. Il a donc un droit absolu qui implique qu’il donne son accord à toute utilisation desdites données. Ce principe déjà présent dans le droit français a été, dans le passé, assez régulièrement contourné. Désormais, il est renforcé par l’obligation de recueillir le consentement explicite et positif de la personne concernée.

L’absence de ce consentement interdit toute utilisation des données personnelles. La CNIL vient de mettre en demeure deux organismes d’assurance de cesser d’utiliser pour de la prospection commerciale des données personnelles collectées exclusivement afin de payer les allocations retraite. Elle a donné à cette injonction une connotation particulière pour bien souligner la rigueur des nouvelles règles.

Au même moment, nous prenons conscience que les capacités formidables de l’intelligence artificielle sont fondées sur l’utilisation massive de ces données. Un nouveau dilemme, comment exploiter ces gisements d’informations, de mieux en mieux qualifiées, pour améliorer la connaissance et le suivi des clients tout autant que de créer de nouvelles sources de développement ?

Ce n’est pas qu’une question théorique ou strictement juridique. Elle touche à ce que la relation avec les clients a de plus intime et de plus fragile : la confiance. Inutile d’insister sur le fait que sans elle, la consistance même de la relation s’amenuise et perd sa substance. A partir de là, il devient inutile d’évoquer le multi-équipement et la fidélité.

Du coup, tous les acteurs sont interpelés car à des degrés divers ils détiennent et utilisent des données dont les détenteurs n’ont pas donné un accord explicite à leur utilisation. Il est fort probable que la plupart des CRM est truffée d’informations non autorisées. Il faut s’interdire toute utilisation et les purger. Evidemment, ces fichiers vont se retrouver plus que maigrelets et il va falloir les reconstituer.

Des opérations de grande ampleur sont donc à initier. Récupérer les données est l’occasion de mobiliser les équipes chargées de les obtenir, au premier rang les distributeurs qui s’avèrent le meilleur vecteur pour ce travail d’explication auprès des clients. Le travail de conviction sera indispensable pour lever les réserves et les freins des consommateurs et éviter les crispations que nous observons autour des compteurs intelligents.

Une occasion de relier la dimension du conseil renforcée par la DDA avec la nécessité de mieux connaitre les clients et l’évolution de leurs comportements comme de leurs besoins.

Henri Debruyne

Grande-Bretagne : Comment faciliter l’accès au conseil ?

Comment faciliter l’accès au conseil ? Le Trésor britannique et l'autorité des marchés financiers, the Financial Conduct Authority (FCA), avaient annoncé le 12 octobre 2015 le lancement d'une consultation commune pour explorer les voies d'amélioration de l'accès de la clientèle au conseil financier. Les premières recommandations ont été présentées le 14 mars 2016. Elles se répartissent en 3 domaines clés :
Comment rendre le conseil abordable ? C’est la question de sa rentabilité sur un marché de masse, mais également de son intérêt pour les clients. Les auteurs du rapport suggèrent que les conseils soient étendus, en particulier, aux questions liées aux fonds de pensions et aux retraites.
Comment susciter l’intérêt du plus grand nombre pour ces recommandations ? Ce qui pose la question de la confiance des consommateurs dans un dispositif qui soit le plus large possible et attractif (ergonomie, fluidité, etc.) pour intéresser le plus grand nombre.
Enfin, il faut lever les préventions des professionnels qui redoutent la multiplication des mises en causes de leurs responsabilités à la suite de la délivrance de conseils. Pour les rassurer, il est suggéré d’accroitre la clarté et la transparence sur la manière dont le Financial Ombudsman Service traite les plaintes des consommateurs.
Le rapport recommande, très clairement, le développement et la banalisation des conseils automatisés seuls à leurs yeux capables de répondre à des besoins de masse.

Source : FCA.UK – MEDI