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Le MEDI dans la presse
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L’assurance face à l’irrationalité des comportements des clients - L’interlocuteur humain reste incontournable

L’environnement général perçu comme complexe ou fuyant relance la question lancinante des comportements pour partie irrationnels des clients. L’émergence de process par définition rationnels n’y change rien. C’est le rôle de l’interlocuteur qui fait la différence.

L’assurance est complexe et le restera. Aussi diverse que la vie, aussi multiple que les trajectoires humaines, elle est anxiogène et immatérielle. Il suffit de prendre conscience de la masse de questions, d’informations, de documents, de mises en garde lors de la souscription d’un contrat même perçu comme banal pour comprendre pourquoi le client est bien disposé car il devrait fuir avant la fin du premier contact utile.

Les efforts de rationalisation, de simplification n’y changent rien. Tout cela reste impénétrable et surtout le client n’a pas envie d’y rentrer. Aussi reste-t-il à la périphérie du sujet et comme le disent les spécialistes adopte des comportements réels rarement conformes à la théorie des choix rationnels. Ce qui fait que l’interlocuteur humain est et reste incontournable. Il réduit les écarts de compréhension – la fameuse asymétrie de l’information - et permet au client de ne pas se perdre dans un dédale d’informations et de choix possibles. Il a la capacité unique d’ajuster la demande et l’offre.

Cette réalité donne aux distributeurs un atout considérable, identifié depuis longtemps à travers le vecteur de la confiance. En fait, ce n’est qu’une prédisposition favorable. Elle suppose que le distributeur fasse correctement son travail ce qui nécessite de donner les bonnes informations et de délivrer le juste conseil. Ce n’est pas une utopie puisque la directive distribution a renforcé clairement les obligations qui pèsent sur les distributeurs, en particulier dans ce domaine.

Las, alors que le conseil est une obligation personnalisée et donc doit être rendu de personne à personne, d’aucuns s’échinent à le standardiser pour que le distributeur ne soit que le collecteur des besoins et des attentes du client. Le reste étant traité soit par un back office, soit par un robot pétri d’intelligence artificielle. C’est une double perversion, du code des assurances, d’une part, et, d’autre part de la nécessité à travers l’interrelation, d’informer, conseiller et accompagner chaque client. L’aider à s’y retrouver, fonder sa confiance et apaiser ses inquiétudes se fait à travers l’interrelation humaine et pour l’instant personne n’a trouvé d’alternative crédible. Les dernières recherches scientifiques montrent que l’absence d’interrelation génère des biais comportementaux dont les effets sont bien plus pénalisants y compris pour les résultats techniques des assureurs.

Dans des temps où l’irrationalité prend des proportions préoccupantes, il est impératif de remettre l’humain au cœur du dispositif et de ne pas en faire le supplétif de systèmes désincarnés.

Les comportements sont ce qu’ils sont, certes nous pouvons mieux les connaitre pour mieux les comprendre, mais pas les changer.

Henri DEBRUYNE

Brèves

INVESTISSEMENT LOCATIF - Les rémunérations sont désormais plafonnées

La mesure avait été votée il y a 2 ans avec la Loi de Finances pour 2018 (amendement de Montgolfier), mais n'était toujours pas applicable faute de décret.
Le décret du 20 décembre 2019 est venu tardivement mettre un terme aux honoraires excessifs sur des placements en logements neufs ("Loi PINEL") financés en partie grâce à une réduction d'impôt, et donc par des deniers publics.
A partir du 1er avril 2020, le montant des frais et commissions versés par le promoteur ou le vendeur aux intermédiaires (CGP etc...) dans ce type d'investissements seront plafonnés à 10% hors taxes du prix de revient du logement (soit 12% TTC).
Rappelons que la transparence est de mise en la matière depuis la loi ELAN de 2018 : une estimation du montant des frais et commissions directs et indirects effectivement imputés ainsi que leur part dans le prix de revient sont communiquées à l'acquéreur lors de la signature du contrat de réservation. Le montant définitif de ces frais et commissions figure dans l'acte authentique d'acquisition du logement.

SOURCE : MEDI

OBSOLESCENCE PROGRAMMEE - APPLE accepte une amende record

Il s'agit d'une amende pénale transactionnelle de 25 M€, infligée par la France pour pratiques commerciales trompeuses par omission.
L'omission est en effet l'une des formes que peut légalement revêtir une pratique commerciale trompeuse, à côté de l'action.
En l'espèce, APPLE avait été accusée de ralentir volontairement ses anciens modèles de smartphones pour accélérer leur remplacement.
Le motif de la condamnation est finalement ainsi libellé : des détenteurs d'iPhone n'ont pas été informés que les mises à jour du système d'exploitation iOS (10.2.1 et 11.2) qu'ils installaient étaient susceptibles de conduire à un ralentissement du fonctionnement de leur appareil.
Le corollaire avec le renforcement généralisé des obligations d'information pesant sur tous les professionnels, est donc parfaitement clair. 

SOURCE : MEDI

DEMARCHAGE A DOMICILE - Amende de 315 000 € pour des fournisseurs d'énergie

La DGCCRF annonce avoir sanctionné l’entreprise de fourniture d’énergie ENI GAS & POWER pour des manquements aux règles encadrant le démarchage.
L'enquête a démontré que ENI GAS & POWER ne donnait pas toujours suite à la demande d’exercice du droit de rétractation de consommateurs qui souhaitaient annuler des contrats de fourniture conclus notamment dans le cadre d’un démarchage à domicile.
La DGCCRF rappelle qu'elle est particulièrement vigilante sur ce type de pratiques, et qu'elle a déjà infligé une amende de 900 000 € à ENGIE l'automne dernier en raison de faits similaires.

SOURCE : MEDI

RGPD - La CNIL irlandaise enquête sur Google et Tinder

La DPC (Data Protection Commission, homologue irlandaise de la CNIL) est bien placée pour jouer les têtes de pont quant au respect du RGPD, et elle ne s'en prive pas.
Dans les deux cas (Google et l'application de rencontres Tinder), l'ouverture d'enquête fait ici suite à des plaintes de consommateurs à propos de la façon dont l'entreprise traite les données de géolocalisation de ses utilisateurs.
Pour rappel, ce sont des faits similaires qui avaient conduit la CNIL à infliger à Google une sanction record de 50 M€ il y a juste un an...

SOURCE : MEDI