Loi PACTE : Epargne retraite et ses enjeux opérationnels
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Gouvernance produits : Les distributeurs doivent s’imposer !

L’interface client est un enjeu majeur. Le satisfaire naturellement, le conquérir ou le conserver cela va de soi, mais plus encore remplir l’obligation de conseil.

En première ligne, les distributeurs - terme générique qui englobe tous ceux qui proposent des produits d’assurance – sont confrontés à la pression croissante du devoir de conseil. En réalité, celui-ci est devenu la pierre angulaire de leur relation avec leur client et donc de leur responsabilité à leur égard. Et, comme la relation a une dimension fortement interpersonnelle, le devoir de conseil devient une obligation de loyauté.

De fait, avant même de parler produits ou solutions, le professionnel doit donner son avis à partir de l’évaluation des besoins qu’il aura préalablement réalisée. Ensuite, il lui faut justifier auprès du client que la solution qu’il préconise est conforme au conseil dégagé de ses besoins. Cet aspect, parfois minimisé, est essentiel et peut conduire le distributeur en toute honnêteté à constater qu’il n’existe pas réponse adéquate ou qu’il ne l’a pas. Dans ce cas, il le doit dire à son client ou au moins mettre en évidence les insuffisances de sa proposition.

Chacun perçoit l’insupportable situation ainsi créée, une forme de schizophrénie pour le distributeur dont la fonction est aussi commerciale. Il a un client et il n’a pas la réponse qu’il convient ou celle-ci est imparfaite. Il faut donc que ces situations soient les plus rares possibles. En principe, la gouvernance produits doit les éviter puisque le processus fait en sorte que les produits mis sur le marché répondent aux besoins réels des clients. Pour y parvenir, les services marketing ont à leur disposition différents moyens d’études.

Néanmoins, l’un des plus efficaces est d’associer les forces commerciales à la validation des produits. Celle-ci est une phase obligatoire de la gouvernance et elle intervient en amont de la mise sur le marché. Or, personne n’est en situation plus pertinente pour évaluer la bonne adéquation du produit que ceux qui rencontrent tous les jours les clients. Une contribution qui permettra de réduire la distance entre la construction du contrat et les résultats espérés pour les clients.

Les distributeurs ont donc un rôle clé à jouer dans l’élaboration des produits bien avant qu’ils ne soient sollicités pour les vendre. Ils doivent donc s’imposer dans le processus et l’enrichir de leur expérience. Aujourd’hui, les entreprises d’assurances sont peu enclines à leur laisser jouer ce rôle et c’est une perte de richesse autant que d’efficacité.

Il leur faut donc oser et s’imposer dans la gouvernance produit.

Henri DEBRUYNE

Brèves

SANCTIONS AMF – Le Conseil d’Etat réduit celle de NATIXIS

Il s’agit de la sanction record de 35 M€ que l’AMF avait infligée à Natixis le 25 juillet 2017, pour avoir manqué à ses obligations professionnelles concernant - entre 2012 et 2015 - les commissions de rachat revenant à certains fonds à formule ainsi que la marge de structuration.
L’AMF avait tenu compte de la gravité et de la durée des manquements ainsi que de l’importance des montants en jeu.
Le Conseil d’Etat vient de ramener la sanction de 35 M€ à 20 M€ : bien que confirmant sur le fond la sanction attaquée, il tient compte de la réactivité de NATIXIS dans la prise de mesures correctives.

Source : MEDI

EMPRUNTS TOXIQUES – CETELEM en correctionnelle

Il y a une dizaine d’années, des milliers de particuliers en recherche d’investissement locatif défiscalisé avaient souscrit auprès de CETELEM (filiale de BNP) des emprunts libellés en francs suisses mais remboursables en euros.
Depuis, la crise financière est intervenue, dopant le franc suisse et augmentant mécaniquement de façon considérable le capital à rembourser par les emprunteurs.
CETELEM est poursuivi pour pratique commerciale trompeuse et manquement à son obligation de clarté dans l'information aux consommateurs, s’agissant de prêts à haut risque souscrits par des particuliers.

Source : MEDI

LUTTE CONTRE LA FRAUDE FISCALE – La surveillance des réseaux sociaux votée en dépit des réserves de la CNIL

L’article 57 du PLF pour 2020 a été voté par l’Assemblée nationale en première lecture, avec toutefois un certain nombre de garde-fous visant à tranquilliser la CNIL, et plus largement tous ceux que le texte inquiète.
La CNIL avait publié le 12 septembre un avis très réservé sur ce projet expérimental de 3 ans, autorisant le Fisc et les Douanes à collecter massivement les contenus publiés sur les réseaux sociaux, afin d’améliorer la détection de la fraude et le ciblage des contrôles fiscaux. Si elle reconnaît que l’objectif est légitime, la CNIL estime que ce renversement des méthodes de travail peut porter atteinte aux libertés fondamentales et doit être manié avec proportionnalité.
Afin de la rassurer, le dispositif a notamment été recentré sur la seule recherche d'activités occultes et de domiciliations fiscales frauduleuses ; par ailleurs, son application sera étroitement contrôlée par la CNIL.

Source : MEDI

DEMARCHAGE TELEPHONIQUE EN ASSURANCE : pas de demi-mesures dans l'avis du CCSF

Annoncé et très attendu, l'avis du CCSF sur le démarchage téléphonique en assurance est paru le 19 novembre. On n'y trouvera pas de langue de bois mais des propos très fermes tant sur les étapes de commercialisation à respecter que sur les pratiques à proscrire.
Sont notamment évoqués :
- la prohibition de la vente en un temps, un délai de 24h étant prévu pour que le prospect puisse prendre sa décision
- la prohibition du consentement oral comme du code SMS. Le CCSF exige que le consentement soit écrit et traduise une démarche active de la personne appelée.
Les professionnels se sont engagés à appliquer ces règles d'ici mi 2020.

Source : MEDI