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Les pratiques commerciales dans l’œil du cyclone ! La recherche des bonnes pratiques est le nouveau graal

Les pratiques commerciales dans la banque et l’assurance font l’objet d’un intérêt accru de la Puissance publique. La Directive distribution a posé un cadre précis pour inviter les distributeurs à respecter les intérêts des consommateurs. Le régulateur réhausse son niveau de vigilance et sanctionne les pratiques qu’il juge anormales.

Certaines pratiques, déjà décriées, sont remises en cause particulièrement les démarches agressives. Ces dernières ont fait l’objet, tout récemment, d’une évolution législative* qui rend obligatoire la publicité des jugements défavorables rendus sur ce fondement. Ceux qui seront condamnés encourront en sus un risque d’image. La vente à distance est également dans le collimateur de l’ACPR qui dans une note de juin 2018 a rappelé la règle impérative. Le régulateur vise le démarchage auprès de clients qui n’ont rien demandé. La vente par appel sortant en un temps est très directement remise en cause. Il en va tout autrement pour les assurés qui sollicitent une garantie et avec lesquels une relation est déjà installée.

Au-delà des pratiques, un soin tout particulier doit être apporté aux personnes âgées vulnérables dont les capacités cognitives déclinent. L’ACPR et l’AMF viennent de lancer une consultation publique pour trouver les bonnes pratiques propres à ces populations afin de garantir qu’elles auront reçu le conseil adapté, qu’elles auront bien compris ce dont il s’agit et acquiescé véritablement.

Manifestement, les Pouvoirs publics veulent que les pratiques commerciales soient respectueuses des intérêts des clients, de tous les clients et quelle que soit la forme commerciale utilisée. Pour l’instant, ils rappellent la règle, invitent les professionnels à s’y conformer. Quelques sanctions sont déjà tombées, mais il faut bien comprendre que les pratiques commerciales agressives et trompeuses sont désormais dans le collimateur.

Le respect des règles de la commercialisation des produits d’assurance et d’épargne forme désormais un réseau de contraintes strictes. En harmonie avec la jurisprudence, les dispositions législatives et réglementaires deviennent intransigeantes. L’objectif est de délivrer un conseil adapté, de s’assurer que les informations permettant un choix éclairé aient été transmises et que le consentement du client soit réel et non forcé.

Ceci posé, le respect du formalisme est l’un des moyens de vérifier que le consommateur est bien en situation de se faire une opinion et de prendre la décision qu’il pense lui convenir. Première incidence, un tel processus prend du temps. De fait, les temps de commercialisation sont très sensiblement allongés, ce qui conduit à repenser la profitabilité des opérations. Et, comme cela est incontournable, faire de ce temps passé avec chaque client le meilleur investissement qui soit dans l’instant et pour l’avenir.

L’immense majorité des distributeurs fait bien son travail. Elle ne peut que se féliciter de voir les pratiques douteuses chassées et que d’ailleurs elle fustige. Pour autant, elle est aussi invitée à améliorer sans cesse ses propres procédures et à rester vigilante sur le respect dû à ses clients.

Henri Debruyne

* Nouveau texte de l’article L 132-11 du Code de la consommation

Brèves

TRACFIN PUBLIE SON RAPPORT « TENDANCES ET ANALYSE » LCB-FT 2017-2018

Ce rapport préconise notamment de développer la vigilance LCB-FT au sein de trois secteurs :
- les marchés financiers,
- le marché de l’art,
- et le marché de l’assurance non-vie.

Concernant ce dernier marché, TRACFIN insiste – illustrations à l’appui - sur la nécessité de maintenir une vigilance.

Rappelons que depuis 2012 les risques d’assurance non-vie font l’objet d’une vigilance dite allégée, et que certaines voix suggéraient même davantage d’allègement voire une sortie complète du dispositif.

Source : TRACFIN

QUDOS : L’ACPR RELAYE UNE ANNONCE DES LIQUIDATEURS

Dans un nouveau communiqué du 6 décembre (le 3ème depuis fin octobre à propos de QUDOS), l’ACPR relaye une annonce des liquidateurs danois du 4 décembre : ils cessent temporairement le paiement des sinistres, et promettent des informations complémentaires sous une à deux semaines. L’ACPR confirme par ailleurs être en contact avec son homologue danoise, à travers notamment une plateforme d’échanges mise en place par l’EIOPA.

Source : ACPR

PRATIQUES COMMERCIALES AGRESSIVES – LA PUBLICITE DES CONDAMNATIONS DESORMAIS OBLIGATOIRE

Le texte de l’article L 132-11 du Code de la consommation traite des sanctions applicables en cas de pratiques commerciales agressives. Il s’agit d’un texte de portée générale, qui concerne donc également le secteur des assurances. Parmi ces sanctions, la publicité des jugements de condamnation était jusque là une faculté pour le tribunal. Elle est désormais devenue une obligation. Cette évolution pourtant tout sauf anodine est passée quasiment aperçue, du fait qu’elle a été votée à l’occasion d’une loi du 30 octobre 2018 pour l’équilibre des relations commerciales … dans le secteur alimentaire et agricole.

Source : Legifrance

POLE COMMUN ACPR-AMF : PRATIQUES DE COMMERCIALISATION ET POPULATIONS VIEILLISSANTES

Les deux autorités réunies au sein de leur pôle commun poursuivent leur démarche coordonnée de veille et de prévention concernant la commercialisation de produits et services financiers. A ce titre, elles publient simultanément deux documents importants sur le sujet « Pratiques de commercialisation et populations vieillissantes ». Il s’agit tout d’abord d’un rapport de 58 pages regroupant les conclusions des travaux déjà réalisés et destiné à servir de première base de réflexion ; parallèlement est lancé du 14 décembre 2018 au 15 février 2019 un appel à contributions, visant à mobiliser les acteurs de la place financière autour d’échanges sur une série de questions. Enfin, un communiqué de presse annonce le lancement d’une consultation publique destinée à poser les bases d’une réflexion collaborative sur la protection des populations vieillissantes et vulnérables. « L'ambition de ces travaux est double : s'assurer qu'un conseil adapté est délivré par les professionnels et qu'un consentement éclairé est donné par cette clientèle lors de la souscription de produits financiers ».

Source : ACPR-AMF