Loi PACTE : Epargne retraite et ses enjeux opérationnels
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Gouvernance produits : Les distributeurs doivent s’imposer !

L’interface client est un enjeu majeur. Le satisfaire naturellement, le conquérir ou le conserver cela va de soi, mais plus encore remplir l’obligation de conseil.

En première ligne, les distributeurs - terme générique qui englobe tous ceux qui proposent des produits d’assurance – sont confrontés à la pression croissante du devoir de conseil. En réalité, celui-ci est devenu la pierre angulaire de leur relation avec leur client et donc de leur responsabilité à leur égard. Et, comme la relation a une dimension fortement interpersonnelle, le devoir de conseil devient une obligation de loyauté.

De fait, avant même de parler produits ou solutions, le professionnel doit donner son avis à partir de l’évaluation des besoins qu’il aura préalablement réalisée. Ensuite, il lui faut justifier auprès du client que la solution qu’il préconise est conforme au conseil dégagé de ses besoins. Cet aspect, parfois minimisé, est essentiel et peut conduire le distributeur en toute honnêteté à constater qu’il n’existe pas réponse adéquate ou qu’il ne l’a pas. Dans ce cas, il le doit dire à son client ou au moins mettre en évidence les insuffisances de sa proposition.

Chacun perçoit l’insupportable situation ainsi créée, une forme de schizophrénie pour le distributeur dont la fonction est aussi commerciale. Il a un client et il n’a pas la réponse qu’il convient ou celle-ci est imparfaite. Il faut donc que ces situations soient les plus rares possibles. En principe, la gouvernance produits doit les éviter puisque le processus fait en sorte que les produits mis sur le marché répondent aux besoins réels des clients. Pour y parvenir, les services marketing ont à leur disposition différents moyens d’études.

Néanmoins, l’un des plus efficaces est d’associer les forces commerciales à la validation des produits. Celle-ci est une phase obligatoire de la gouvernance et elle intervient en amont de la mise sur le marché. Or, personne n’est en situation plus pertinente pour évaluer la bonne adéquation du produit que ceux qui rencontrent tous les jours les clients. Une contribution qui permettra de réduire la distance entre la construction du contrat et les résultats espérés pour les clients.

Les distributeurs ont donc un rôle clé à jouer dans l’élaboration des produits bien avant qu’ils ne soient sollicités pour les vendre. Ils doivent donc s’imposer dans le processus et l’enrichir de leur expérience. Aujourd’hui, les entreprises d’assurances sont peu enclines à leur laisser jouer ce rôle et c’est une perte de richesse autant que d’efficacité.

Il leur faut donc oser et s’imposer dans la gouvernance produit.

Henri DEBRUYNE

Brèves

VICE CACHE ET VENDEUR PROFESSIONNEL – La Cour de cassation maintient le cap

Un arrêt du 14 novembre est venu confirmer sa position de toujours.
Le vendeur professionnel est réputé connaître les défauts même cachés de ce qu’il vend, et il ne peut donc s’exonérer de la garantie de l’article 1641. Il s’agit là d’une construction jurisprudentielle jamais démentie et qui s’applique également aux ventes entre professionnels.
La Jurisprudence est stricte voire sévère dans son appréciation du caractère professionnel du vendeur :
- elle ne s’est pas laissée abuser par les subterfuges juridiques tels que dépôt-vente ou mandat
- et a même considéré comme vendeur professionnel un cadre de banque qui arrondissait régulièrement ses fins de mois en achetant et revendant des véhicules d’occasion, perdant ainsi la qualité de vendeur occasionnel.
Or si la présomption est réfragable pour un vendeur occasionnel, elle a été expressément qualifiée d’irréfragable par un arrêt de Cassation de 2010.

Source : MEDI

LCB-FT – l’AMF publie 4 nouvelles lignes directrices

Cette importante documentation traduit une refonte complète de la doctrine de l’AMF en matière de LCB-FT ; les nouvelles lignes directrices rendent caduques les positions-recommandations de 2010-2013, et concernent :
- l’approche par les risques
- les obligations de vigilance à l’égard des clients et de leurs bénéficiaires
- la notion de personne politiquement exposée
- l’obligation de déclaration à TRACFIN.
Un certain nombre de sujets non encore traités le sont désormais, et ce dans une volonté déclarée de se conformer aux orientations communes des Autorités européennes de surveillance en la matière.
Les travaux en cours de transposition de la 5ème directive donneront lieu à des mises à jour ultérieures.

Source : MEDI

RGPD – Quand le Parlement européen joue l’arroseur arrosé !

Les autorités européennes sont tenues, comme tout le monde, de se préoccuper du respect des données personnelles. Et le CEPD (*) ne leur fait pas de cadeaux.
C’est ainsi que le Parlement européen vient d’écoper de deux blâmes, pour avoir utilisé - dans des conditions de sécurité jugées insuffisantes - la plate-forme NationBuilder pour superviser le traitement des données de 329 000 personnes, données issues du site thistimeimvoting.eu créé pour promouvoir l'engagement des citoyens pendant les élections européennes.
Et le CEPD a bien l’intention de poursuivre la surveillance du Parlement et des autres institutions et organes communautaires, dont il attend une attitude d’exemplarité...assez logique.
(*) CEPD : Contrôleur Européen de la Protection des Données

Source : L’USINE DIGITALE

DONNEES PERSONNELLES SUR GOOGLE – Les limites de la sphère privée

Un homme fait l’objet - à titre personnel - d’une condamnation pénale pour des faits d’escroquerie fiscale. Le quotidien régional s’en fait l’écho sur son site et publie des extraits du jugement, les rendant accessibles sur Google.
Or à titre professionnel, l’homme est expert-comptable et commissaire aux comptes, et il demande à Google la suppression des liens menant vers ces données personnelles à caractère sensible (infractions, condamnations). Il essuie un refus et assigne donc Google.
Ceci donne l’occasion à la Cour d’appel de Paris puis à la Cour de cassation (arrêt du 27 11) de se pencher sur les règles de droit applicables, même si elles sont antérieures au RGPD.

On peut retenir que :
- pour porter une appréciation sur le bien-fondé d’une demande de déréférencement de données sensibles, il y a lieu de vérifier, de façon concrète, si l’inclusion du lien litigieux dans la liste des résultats, affichée à la suite d’une recherche effectuée à partir du nom d’une personne, répond à un motif d’intérêt public important, tel que le droit à l’information du public, et si elle est strictement nécessaire pour assurer la préservation de cet intérêt.
- en l’espèce, si l’infraction d’escroquerie fiscale a été commise dans la sphère privée, le référencement des liens litigieux conserve un caractère pertinent en raison de la profession de l’intéressé, dès lors que celui-ci est amené, en sa qualité d’expert-comptable, à donner des conseils de nature fiscale à ses clients et que ses fonctions de commissaire aux comptes appellent une probité particulière. La Cour de cassation précise qu’en tant que membre d’une profession réglementée, M. X... doit être considéré comme ayant un rôle dans la vie publique.

Source : MEDI