Loi PACTE : Epargne retraite et ses enjeux opérationnels
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Le défi de l’accès au client

Les entreprises sont face à un double défi. D’une part, maintenir et renforcer une relation étroite avec leurs clients, et, d’autre part, maîtriser l’accès à leurs données personnelles que nombre de prédateurs rêvent de récupérer.

La relation client est un impératif absolu. Ce n’est pas nouveau, mais les nouvelles technologies ont bouleversé ce qui était naturel. En effet, le rôle majeur des forces commerciales est de conquérir et de conserver des clients, certes sollicités par de multiples concurrents, mais au fond assez stables. Cette évidence est en train de voler en éclats sous les coups de boutoirs répétés des technologies de l’information qui imposent un nouvel environnement perturbant l’interrelation.

Celles-ci, font le lit des organisations qui s’insèrent au cœur de la relation client. Les GAFAM* bien sûr, mais pas seulement. Ainsi, Booking.com, Tripadvisor et autre La fourchette se sont glissées entre les hôteliers, les restaurateurs et les clients. A partir d’une offre différente, souvent facilitatrice, ils ont capté la relation. Des situations comparables sont observables dans divers secteurs d’activités. Les constructeurs auto voient leurs relations privilégiées avec leurs clients se déporter vers les loueurs de voiture et demain vers ceux qui géreront les dispositifs électroniques dont les voitures sont déjà truffées. Les institutions financières ne sont pas épargnées. La banque est déjà confrontée aux Fintechs et les assureurs pourraient se faire dépouiller par les fournisseurs de solutions qui maîtriseront la relation avec les clients. La domotique, la sécurité, les loueurs de voitures sont autant de chevaux de Troie.

Ceci a un triple effet, ces nouveaux acteurs captent une partie de la marge, induisent des standards qu’ils imposent aux prestataires et s’approprient la relation avec les clients. Au passage, ils récupèrent les données de ces derniers avec l’ambition de dégager une connaissance des besoins, des usages et des attentes qui constitue une ressource de grande valeur. De fait, cette nouvelle intermédiation présente un risque majeur. Celui de s’imposer progressivement et d’appauvrir la relation essentielle entre le prestataire et son client.

L’enjeu, au-delà de la seule maîtrise des données, est bien de conserver et d’enrichir le lien direct avec chaque client. Ceux qui sont déjà confrontés à cette bascule de leur environnement ont commencé à réinventer le contenu même de la relation qu’ils entretiennent avec leurs clients. Trois orientations se dégagent. La première est celle d’une personnalisation accrue, la deuxième est de réinventer l’offre en dépassant la prestation de base pour entrer dans une conception large de l’usage et la troisième orientation est celle de la facilitation, c’est-à-dire de prendre en charge tout ce qui gêne, complique ou crée de la contrainte. Ne plus laisser un client seul face à l’adversité, quelle qu’elle soit.

Il est grand temps de s’atteler à cette forme de révolution qui ne peut pas se faire en dehors d’une remise en cause profonde, objective et honnête de l’offre client dans sa dimension la plus large. Et cette remise en cause ne peut pas s’accommoder de quelques simples aménagements. Elle implique aussi de mobiliser les forces commerciales qui, mieux que quiconque, connaissent leurs clients et qui demeurent le principal atout de la relation avec chacun d’entre eux.

Henri DEBRUYNE

*GAFAM est l'acronyme des géants du Web — Google, Apple, Facebook, Amazon et Microsoft

Brèves

INDEMNITES PRUD’HOMALES – Le rappel à l’ordre de la Garde des Sceaux

Depuis septembre 2017 et les ordonnances Macron, les indemnités en cas de licenciement injustifié sont légalement barémisées ; or un nombre croissant de jugements prud’homaux s’affranchit de ces barèmes, les considérant contraires au droit international dans la mesure où elles ne permettent pas aux juges de prononcer « une indemnité adéquate ou toute autre forme de réparation considérée comme appropriée ».
Il en résulte forcément un flou juridique, auquel la Ministre de la justice entend remédier.

Elle a en effet adressé fin février une circulaire à tous les Parquets généraux près les cours d’appel, leur demandant de l’informer sur les décisions ayant écarté le barème, et envisageant qu’en cas d’appel le Parquet général intervienne comme partie jointe afin de faire connaître son avis sur l’application de la loi.

Source : MEDI

ACPR – De nombreux recrutements annoncés

Actuellement forte de quelque 1000 collaborateurs, l’autorité de contrôle envisage d’en recruter au moins 100 de plus sur 2019.
Parmi eux notamment, des spécialistes du contrôle des assurances, de la lutte anti-blanchiment, et du risque informatique.

Source : MEDI

SOLVABILITE 2 – Adoption du Règlement délégué de révision

La Commission européenne a annoncé le 8 mars avoir enfin adopté ce texte encadrant la révision de la directive SOLVABILITE 2.
Il s’agit d’une révision théoriquement agendée pour 2018, mais il a été nécessaire d’y apporter des aménagements suite aux réticences de certains états-membres (notamment la France, les Pays-Bas et l’Italie) à propos des règles européennes de fonds propres imposées aux assureurs lorsqu’ils investissent en actions. La charge actuelle (39% pour les actions cotées et 49% pour les non cotées) est perçue comme un frein au financement de l'économie.
Le texte adopté ramène à 22% la charge en fonds propres exigée des assureurs investissant en actions - cotées ou non -, mais, sous condition de détention à long terme.
Le Conseil et/ou le Parlement européen ont un délai de 3 mois s’ils souhaitent s’y opposer.

Source : MEDI

EUROPE – La Commission avertit les retardataires

Font notamment l’objet de procédures d’infractions de la part des autorités européennes (avis motivés ou mises en demeure, avant éventuelle saisine de la CJUE au bout de 2 mois)  :
- La Belgique et le Luxembourg pour défaut de transposition de la directive européenne de 2016 instaurant des règles en matière de sécurité des réseaux et des systèmes d'information
- Chypre, la Lettonie et l’Espagne pour défaut de transposition de la DDA
- La Roumanie pour défaut de transposition de la 2 directive (2015) sur les Services de paiement
- La Grèce, la Lettonie et la Pologne pour mise en œuvre incomplète du règlement SEPA de 2012 (ces états ne se sont pas dotés d’une autorité compétente capable de traiter les infractions à ce règlement commises par les utilisateurs de services de paiement).

Source : MEDI